Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Che differenza c’è tra qualità oggettiva di un servizio turistico e qualità percepita dal cliente?
Davvero le opinioni espresse dai clienti sui social media stanno determinando la nascita di nuovi standard di qualità?
Le recensioni possono essere alla base di nuovi sistemi di rilevazione della customer satisfaction?
E quanto pesa la mancanza di una cultura del Turismo in Italia?

Queste e molte altre tematiche sono state toccate nel corso di un’intensa sessione di interventi nella conferenza “Le nuove sfide per la qualità dei servizi turistici”, tenuta l’8 maggio a Firenze da Certiquality (Istituto per la certificazione della qualità) e la Facoltà di Economia di Firenze.
 
 

La qualità percepita: quanto pesano le opinioni online

Le opinioni pesano e molto, lo dicono i numeri: l’83% degli utenti di TA ritiene le recensioni affidabili e il 50% è pronto a interrompere una prenotazione a causa di un giudizio negativo. Si calcola che per 1 complain si abbiano 1360 prenotazioni perdute.

Questi i dati raccolti dal prof. Francesco Tapinassi, docente di marketing turistico della Louiss Bisiness School di Roma e promotore dell’evento fiorentino, che con pochi ma significativi dati ha sottolineato l’importanza crescente delle recensioni online (siti UGC e social network) sia nella rilevazione della customer satisfaction, che come fattore realmente influente sul processo decisionale di prenotazione:

Prima del’avvento del web 2.0, i sistemi di rilevazione della soddisfazione dei clienti erano, per certi versi, complessi e spesso poco affidabili – ha dichiarato il prof.Tapinassi – oggi al contrario la grande quantità di esperienze di viaggio condivise online, permette un maggiore e in generale più attendibile ascolto del cliente.

Leggendo le reviews si può facilmente capire quali siano i fattori che determinano per il cliente la qualità dei servizi e delle strutture: i social network stanno diventando uno strumento di marketing relazionale da non sottovalutare.

La qualità è diventata un fattore per certi aspetti soggettivo: talvolta c’è una forte discrepanza tra le qualità che hanno portato quell’albergo ai primi posti su TA e le aspettative dei clienti che prenotano in quello stesso albergo, con un conseguente effetto rebounce che produce a sua volta recensioni negative.
 
 

Turismo e Istituzioni: quando manca la comunicazione

Nel corso di una tavola rotonda che ha visto riuniti rappresentanti delle Istituzioni e degli albergatori toscani, è emersa ancora una volta la preoccupante mancanza di comunicazione tra istituzioni nazionali, regionali, locali e associazioni di categoria riguardo al Turismo e alla sua incentivazione nel nostro Paese.

Solo da pochi giorni l’Italia ha un Ministro per il Turismo (fino all’8 maggio Michela Brambilla era solo Sottosegretario), anche se il Turismo rappresenta l’11% – 12% del Pil nazionale, dunque una risorsa da non sottovalutare e purtroppo non adeguatamente sfruttata.

Un punto di forza del nostro Paese dovrebbero essere le offerte culturali, che facciano da traino per quelle turistiche, ma per fare questo è assolutamente indispensabile la cooperazione tra istituzioni, come ha sottolineato Dario Nardella, Presidente della Commissione Cultura del Comune di Firenze.

Dall’altra parte Francesco Bechi, presidente dell’AIA Federalberghi Firenze, ha elencato con preoccupazione le numerose mancanze da parte delle istituzioni nei confronti degli operatori del turismo:

• Non c’è un adeguata promozione del settore turistico
• Non c’è un ente di coordinamento appropriato a livello nazionale
• Non ci sono strumenti per fronte raggiare i competitor a livello internazionale

La cultura del turismo e del turista: gli Italiani devono ancora imparare tanto

In una curiosa puntata dei Simpson, Homer e la sua famiglia vanno in viaggio in Italia: il risultato è un’esilarante pantomima di tutti quei luoghi comuni sugli Italiani che tanto piacciono agli stranieri.

Il Paese viene dipinto come disorganizzato e all’antica, dove nessuno parla l’inglese e la gente è un po’ maleducata: in effetti il turista viene spesso percepito dai cittadini italiani come uno straniero invadente, un invasore, non come una risorsa importante e un arricchimento sia economico che culturale.

Su una cosa Nardella e Bechi sono stati fortemente d’accordo: se oggi siamo solo al settimo posto nel mondo in termini di flussi turistici (nel 2008 era al quinto), è anche perché le Istituzioni non contribuiscono a diffondere una cultura del turismo e dell’ospitalità, una cultura che renda il Paese più accessibile ai visitatori.

Letture consigliate:
A volte ritornano (purtroppo) – Italia.it
Italia, un paese invisibile sui motori di ricerca
Piccolo, accogliente e vincente: identikit dei migliori hotel su TA