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Nel mondo dell’hotellerie, la parola “fedeltà” ha sempre avuto un ruolo strategico. Ma oggi nel 2025, non basta un programma a punti per conquistare il cuore di un ospite.
Secondo un recente studio pubblicato da eHotelier [3], nel 2025 la fedeltà non si misura in premi, ma si costruisce attraverso esperienze personalizzate.
Per anni, i programmi fedeltà si sono basati su un modello transazionale: più soggiorni, più punti, più vantaggi. Una logica solida, che continuerà a esistere ancora a lungo, ma che da sola non basta più a soddisfare le aspettative dei viaggiatori più esigenti. Oggi, accanto ai sistemi a punti, si stanno affermando strategie basate sulla personalizzazione [4], pensate per far sentire gli ospiti riconosciuti, ascoltati, valorizzati. In una parola: unici.
In un mercato dove l’offerta ricettiva è sempre più ampia e spesso simile nelle proposte, il legame che si riesce a costruire con l’ospite diventa un elemento di differenziazione. Il viaggiatore del 2025 cerca attenzione, riconoscimento e un’accoglienza che parli davvero a lui.
Per voi albergatori – ma anche per noi operatori del settore – si apre una sfida stimolante, che può essere trasformata in una grande opportunità. Il nuovo paradigma richiede un cambio di prospettiva: non si tratta più solo di premiare la frequenza, ma di coltivare relazioni autentiche e continue [5]. Investire in un rapporto di fiducia con l’ospite diventa perciò non solo un valore aggiunto, ma una scelta strategica.
In questo articolo condividiamo alcuni spunti pratici per ripensare il concetto di fedeltà in chiave relazionale. È un approccio che può portare risultati concreti: maggiore fidelizzazione, più prenotazioni dirette e una reputazione più forte nel tempo. La buona notizia è che non servono stravolgimenti: gli strumenti di cui avete bisogno sono già a vostra disposizione.
Come conquistare la fiducia del vostro ospite
Lo studio propone alcune buone pratiche che possono fare la differenza e che ognuno di voi può adottare nella propria struttura, adattandola al proprio stile di ospitalità.
- Conoscere davvero l’ospite: non basta sapere nome e date del soggiorno. È fondamentale conoscere le sue preferenze, le sue abitudini, i dettagli che contano: ama la camera vista mare? Ordina sempre il cappuccino alle otto? Viaggia spesso per lavoro o con la famiglia?
Un buon CRM o un PMS aggiornato vi possono aiutare a ottenere queste informazioni. Infatti, questi strumenti consentono di raccogliere informazioni utili sugli ospiti e usarle per personalizzare ogni soggiorno, evitando di ricominciare da zero ogni volta.
- Sorprendere con piccoli gesti: un messaggio di benvenuto personalizzato, il vino preferito in camera, oppure un semplice “Bentornato, signor Rossi” al check-in. Sono attenzioni che pesano più di qualsiasi raccolta punti.
- Evitare gli errori più comuni: chiedere a un cliente abituale “È la prima volta qui?” oppure fargli scegliere ogni volta la camera preferita può minare la fiducia costruita nel tempo. L’ospite deve sentire che lo conoscete e che ve ne prendete cura, anche nei dettagli più semplici.
Come misurare la guest loyalty
La fedeltà nel 2025 non si valuta più solo con il numero di iscritti a un programma, ma attraverso indicatori più qualitativi, che raccontano il legame tra ospite e struttura
- Percentuale di ritorno: se un cliente sceglie di tornare, è un chiaro segnale di fiducia. Monitora questo dato nel tempo: cresce o cala? Quali azioni lo influenzano?
- Prenotazioni dirette rispetto alle OTA: se un ospite torna ma continua a prenotare tramite OTA, c’è margine per migliorare. Incentiva la prenotazione diretta con vantaggi esclusivi e comunicazioni più personalizzate.
- Percentuale di ritorno: se un cliente sceglie di tornare, è un chiaro segnale di fiducia. Monitora questo dato nel tempo: cresce o cala? Quali azioni lo influenzano?
- Net Promoter Score (NPS): misura se l’ospite consiglierebbe il tuo hotel ad amici o colleghi. Può essere raccolto con un semplice sondaggio post-soggiorno.
- Sentiment delle recensioni online: analizza non solo il numero di recensioni positive, ma il linguaggio usato. Gli ospiti parlano di attenzione, cura, personalizzazione? Oppure lamentano freddezza e standardizzazione? Le parole chiave ricorrenti sono un segnale prezioso.
- Interazioni post-soggiorno: chi è davvero coinvolto tende a interagire con le comunicazioni dell’hotel: newsletter, offerte personalizzate, contenuti social. Tassi di apertura, click e risposte aiutano a valutare il livello di connessione con la struttura. L’obiettivo è costruire un legame che vada oltre il singolo soggiorno. Quando un ospite torna, parla bene della struttura e prenota direttamente, allora la strategia di fidelizzazione sta funzionando.
Il ruolo della tecnologia
La personalizzazione su larga scala richiede strumenti adeguati. Un Customer Data Platform (CDP), integrato con sito, gestionale e crs, permette di raccogliere e utilizzare i dati in modo strategico.
Un esempio di CDP è il sistema di Marketing Automation di Zucchetti Hospitality [6], che consente di profilare automaticamente i clienti in base a età, genere, frequenza di soggiorno e preferenze. Attraverso l’assegnazione di tag ai contatti, è possibile segmentare la clientela e proporre esperienze sempre più su misura.
Tuttavia, è importante ricordare che la tecnologia è solo un mezzo, non il fine. I dati raccolti devono essere interpretati con intelligenza [7] e inseriti in un quadro più ampio. E chi, se non voi, che conoscete le dinamiche quotidiane del vostro hotel, i suoi punti di forza e interagite direttamente con gli ospiti, è in grado di farlo al meglio? La vera differenza non sta nei numeri, ma nell’empatia, nella cultura dell’accoglienza e nella coerenza del servizio—proprio quegli elementi che trasformano un soggiorno in un’esperienza unica e memorabile.