Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Nell’oceano di informazioni turistiche sul web, ci sono solo poche cose che possono convincere i potenziali clienti a scegliere il vostro hotel piuttosto che un altro. Non sto parlando solo delle recensioni e del prezzo, ma anche della “rilevanza”, intesa come capacità della struttura di offrire contenuti e offerte personalizzate, ritagliate sulla base delle esigenze dell’ospite.

L’hotel, per essere rilevante agli occhi di un cliente, deve essere in grado di offrire quanti più contenuti possibili in linea con i suoi interessi, i suoi dati demografici e il suo mondo. I vostri ospiti sanno che siete in grado di dar loro tutto questo, quindi iniziate a guardare al di là dei “target”, dei canali, e iniziate a pensare alle “persone”.

Gli utenti preferiscono la pubblicità personalizzata

In una Infografica dal titolo “Mass Marketing vs Personalization” pubblicata qualche giorno fa, l’azienda Monetate, ha raccolto dati provenienti da eConsultancy, Forrrester Research, Nielsen e altre fonti online, per evidenziare come gli utenti preferiscano essere raggiunti da messaggi personalizzati, anche a costo di farsi “spiare”:

• L’85% degli utenti sa che i siti tracciano i propri comportamenti d’acquisto, ma capisce che questo è necessario per avere dalle aziende offerte e contenuti che corrispondano ai propri interessi.
• Il 75% preferisce che i venditori utilizzino i propri dati personali per migliorare l’esperienza online
• Il 94% delle aziende è d’accordo che la personalizzazione dell’offerta online sia fondamentale per il proprio business

“Non pensate al canale, pensate al cliente. – sostiene Monetate – Al di là di tutto questo gran parlare di multichannel e omnichannel, non stiamo parlando di canali, ma di persone.”

Quindi come trasformare il vostro marketing in una strategia “Customer-centric”, che si prenda cura di ogni singolo cliente prima ancora che arrivi in hotel?

5 Modi per personalizzare la vostra comunicazione online

Personalizzare i messaggi, le promozioni, la comunicazione, non è così complesso come può sembrare. Basterà andare ad intervenire su alcuni canali privilegiati di interazione con il cliente a partire dal sito ufficiale:

1. Create un sito che vi rappresenti, ma in linea con le aspettative dei vostri clienti: per prima cosa, come diciamo da anni, assicuratevi che la comunicazione e il messaggio del vostro sito siano in linea con lo stile dei vostri ospiti. Chi ha come clienti soprattutto famiglie non potrà affidarsi a una comunicazione, visuale e testuale, identica a quella di chi accoglie soprattutto coppie. Per capire a fondo i vostri ospiti e per riuscire a vedere la vostra struttura attraverso i loro occhi, ricordatevi che avete a disposizione un’arma potentissima: le recensioni. Seguite le recensioni e non vi sbaglierete.
2. Booking Engine con Dynamic Packaging: un ottimo modo per permettere ai vostri clienti di personalizzare in modo autonomo l’esperienza di viaggio, è attraverso un booking engine sul sito ufficiale dotato di dynamic packaging. Solo voi sapete quali siano i servizi e gli extra maggiormente richiesti dai vostri ospiti. Rendeteli immediatamente acquistabili o prenotabili tramite il vostro sistema di prenotazione, così che l’utente si senta subito coccolato come a casa. Ne abbiamo parlato approfonditamente nell’articolo Dynamic packaging per l’hotel: come modellare i servizi aggiuntivi a misura del cliente.
3. E-mail marketing: con le e-mail potete davvero sbizzarrirvi. Cercate di creare, attraverso il vostro CMS, un database di utenti ben profilati, a cui inviare offerte e informazioni rilevanti a seconda dell’età, della composizione familiare, del tipo di viaggio fatto in precedenza e degli interessi personali. Potreste ad esempio pensare a e-mail speciali riservate solo a chi è un returning customer, in modo che le mail divengano un collante ancora più forte per legare il cliente al vostro hotel. Questo tipo di messaggi saranno senz’altro molto più gradite delle solite e-mail piene di offerte generiche, come spieghiamo anche nell’articolo della scorsa settimana dedicato al Content Marketing per hotel.
4. Remarketing ad hoc: il remarketing, come abbiamo visto, è una forma di display advertising su Google che permette di rivolgere annunci mirati a chi ha già visitato il nostro sito. Spesso si fa remarketing semplicemente selezionando tutti coloro che non hanno prenotato, ma se avete del budget disponibile, perché non provare a fare remarketing ad hoc per chi ha visitato certe offerte del vostro sito che rivelano chiaramente le intenzioni dell’utente. Ad esempio, creare dei banner romantici per chi ha visitato la proposta “fuga d’amore”, banner con ospiti non più giovanissimi per chi è atterrato sulla pagina dedicata agli over 65, o immagini di cuccioli per chi visita la sezione pet-friendly.
5. Social network: le pagine che avete su Facebook e Twitter sono una perfetta cartina tornasole per verificare l’efficacia dei vostri messaggi. Cercate di capire che cosa piace di più ai vostri clienti per creare contenuti e offerte ad hoc in base alle preferenze. Conducete sondaggi per verificare le inclinazioni e mantenete occhi e orecchie aperte su quello che i clienti vi dicono. Non è raro che un cliente scriva che sta per arrivare, magari per celebrare un anniversario, un compleanno o una proposta di matrimonio. È l’occasione perfetta per dimostrare al vostro cliente che lo state ascoltando e per sfoderare il vostro migliore WOW service!

Come conferma Monetate: “La vera personalizzazione mette il cliente al centro, e permette a chi fa marketing di presentare offerte rilevanti e messaggi che sviluppano una relazione che dura una vita.”