Attendere ...
Identikit del Perfetto Albergatore 2014: quanto gli assomigli?
10 Gennaio 2014
In un mondo ideale, ogni hotel avrebbe sempre il 100% dell’occupazione, le tariffe mai sbracate, una brand reputation immacolata e uno staff che ama l’hotel e l’ospite più della sua stessa famiglia.
D’altronde, a meno di un improvviso miracolo, la realtà è ben lontana da questo scenario: ma a noi piace essere ottimisti e per questo abbiamo provato a immagine le qualità fondamentali dell’albergatore ideale in questo 2014. E chissà che, passando in rassegna i punti elenco, non troviate l’ispirazione per rendere il vostro hotel davvero perfetto (o quasi).
Identikit del perfetto albergatore 2014
1 – Il perfetto albergatore 2014 tiene alle Recensioni quanto alle Revenue
L’albergatore perfetto sa già che non sono i revenue manager a fare le tariffe dell’hotel: sono i clienti a fare le tariffe e oggi le fanno soprattutto con i loro commenti online. Gli ultimi studi – che il nostro Sergio Farinelli ha presentato in modo completo all’ultima edizione di BTO nell’intervento Reputation & Revenue – dimostrano inconfutabilmente quanto le recensioni influiscano sull’andamento tariffario. Quindi è ufficiale: curare la brand reputation è una questione non solo di ospitalità, ma anche di soldi.
Per questo monitora e gestisce in modo sistematico le recensioni online, non solo su TripAdvisor ma su tutti i portali e i siti di recensioni hotel. Poi le condivide diffusamente a ogni livello della struttura (dalle cameriere ai piani fino al front desk) e studia con il suo partner web strategie efficaci ed efficienti per migliorare il servizio e per stabilire le tariffe ideali.
2 – Il perfetto albergatore 2014 fa Revenue Management olistico… non a compartimenti stagni!
Quanti e quali fattori influenzano le tariffe dell’hotel? Moltissimi. Il nostro albergatore ideale sa che lo storico, i previsionali e la concorrenza non bastano per sviluppare una buona strategia di revenue management. Per questo ha un revenue manager che non pensa solo alle tariffe, ma guarda all’hotel nella sua globalità e opera in modo olistico, collaborando con ogni team della struttura – dai commerciali ai social media manager – e crea tariffe che riflettono realmente il valore dell’hotel.
3 – Il perfetto albergatore 2014 dimentica il posizionamento e guarda ai risultati
L’albergatore perfetto sa che l’utente che svolge una ricerca su Google e si trova a Firenze, vede risultati di ricerca diversi da un utente che si trova a Napoli. Ancora di più se i due sono loggati con le proprie credenziali Google.
Sa che con l’avvento di Venice, di Penguin, di Hummingbird, del Search Graph e degli ultimi update degli algoritmi, Google ha di fatto reso inservibili e fuorvianti i vecchi report di posizionamento.
Quindi ha gettato i report nel cestino del 2013 e ha chiesto alla sua web agency di realizzare per lui una solida strategia di marketing multicanale, fondata su contenuti originali e di valore che attraggano nuovi clienti davvero interessati a prenotare.
4 – Il perfetto albergatore 2014 pensa multi-device
Il nostro albergatore ideale conosce bene i suoi utenti e sa che in ogni momento della giornata, da casa, in ufficio o on-the-go, navigano simultaneamente su due o più device. Smartphone, tablet e PC.
Così si assicura di rendere il sito ufficiale sempre visibile, fruibile e soprattutto, prenotabile, da qualsiasi strumento. Soprattutto, il nostro albergatore ha capito che l’utente che cerca da mobile, ha esigenze diverse da quello che cerca da PC.
5 – Il perfetto albergatore 2014 ci mette la faccia. E il cuore.
L’albergatore ideale sa perfettamente che sui social network non è importante il quanto, ma il come. Come ci si relaziona coi fan, come si gestisce l’account, come si stabilisce il piano editoriale. È un albergatore che non ha paura di mettersi in gioco in prima persona, che crea relazioni, condivisioni e engagement “da dentro”, da dietro le quinte. Che ci mette la faccia ma, soprattutto, il cuore. Un albergatore che dedica ai social la stessa attenzione che al front desk. Perché in fondo, non sono due cose poi così diverse. E che non crede che i social network siano gratis, ma è pronto a investire in capitale umano e in pubblicità per farli funzionare.
6 – Il perfetto albergatore 2014 sa personalizzare il suo servizio
L’albergatore di cui stiamo parlando sa che oggi come non mai l’ospite non vuole sentirsi un numero e che, per sorprenderlo e farlo tornare, deve pensare a lui come fosse l’unico ospite in hotel. Sa raccogliere i dati necessari per fornirgli un servizio ottimale off-line ma anche on-line, strutturando sul sito una buona esperienza di navigazione, proponendogli le offerte perfette per lui, decidendo i contenuti da pubblicare sulla pagina Facebook in base alle sue preferenze.
7 – Il perfetto albergatore 2014 conosce i suoi nemici e sa farseli amici
L’ albergatore perfetto si concentra sulla disintermediazione e sa dosare dove e come pubblicare tariffe più vantaggiose per chi prenota direttamente sul sito dell’hotel senza incorrere nell’ira delle OTA. Ma soprattutto, sa di avere dei limiti e di non poter fare a meno dei portali e li utilizza come uno strumento di marketing per guadagnare visibilità lì dove, da solo, non potrebbe arrivare.
8 – Il perfetto albergatore 2014 pensa in termini di ROI
Il nostro albergatore ideale non investe alla cieca. Ma testa, monitora, ottimizza e, a volte, cambia idea. Perché l’unica cosa che conta alla fine del mese è il ritorno sugli investimenti effettuati: e siccome la matematica non è un’opinione, sa perfettamente che cosa funziona e non funziona. È pronto a rischiare ma anche a tornare sui suoi passi con la stessa flessibilità che ha il mercato, perché quello che andava bene due anni fa, oggi potrebbe non essere più efficace.
9 – Il perfetto albergatore 2014 allarga i suoi orizzonti… fino in Cina
L’ albergatore che abbiamo in mente sa che il turismo cinese continua la sua avanzata senza frenate. Per inciso, le stime al 1 gennaio 2014 pubblicate dal “libro blu dell’economia turistica cinese” parlano di una quota di turismo in uscita in crescita del 18% rispetto allo stesso periodo nel 2013, raggiungendo quota 98 milioni di persone.
Ecco perché si tiene aggiornato ed è pronto a offrire loro l’esperienza di alta ospitalità italiana che si aspettano, per far tornare il nostro Paese competitivo a livello turistico. Soprattutto, sa che per spingersi fino in Cina, gli serve il giusto intermediario, ad esempio Expedia, che grazie al suo accordo con Air Asia, offre un know-how e una vetrina che nessun altro portale occidentale può dargli.
10 – Il perfetto albergatore 2014 sa ascoltare il suo ospite e il suo staff
L’ albergatore perfetto sa che l’ospite di oggi non cerca in hotel solo un letto per dormire e un cornetto da mangiare a colazione, ma che è in cerca di un hotel da vivere come viaggio dentro al viaggio, come esperienza dentro l’esperienza. Per questo prima di tutto si pone in ascolto, apre le orecchie su TripAdvisor e su Facebook, ascolta i suoi ospiti e plasma il servizio a seconda delle loro esigenze e delle loro preferenze.
E sa anche che per offrire un servizio al di là delle aspettative non può fare tutto da solo, ma ha bisogno del suo staff, che assomigli più a una famiglia che a uno staff, che gioisca dei traguardi dell’hotel allo stesso modo in cui piange per le sue sconfitte. Per questo l’albergatore perfetto ascolta anche il suo team, lo coccola come un figlio e le nutre come l’investimento più prezioso che possa fare. Perché il suo staff è il suo hotel.
Certo, come abbiamo detto, la perfezione non è di questo mondo: ma in tutta onestà quanto credete di avvicinarvi all’albergatore perfetto? Vi dareste almeno la sufficienza o vi sentite già vicini al top?
Commento da Antonio Greci — 11 Gennaio 2014, alle ore 05:29
Ottimo vademecum in 10 punti. Chi fa consulenza o coaching, sa che vi è un aspetto che “gioca” su tutti i 10 punti, e oltre. La coerenza. Ovvero l’assunzione delle proprie responsabilità. Perché è così importante? Perché è il punto da dove iniziare ogni volta che si deve ripartire, ed ognuno di noi è sempre alla ricerca di un nuovo punto di partenza, ogni giorno che il buon Dio manda. Ognuno dei 10 punti prevede uno o più rischi. Perfetto! Se studiamo le dinamiche decisionali, in funzione dei rischi che esse stesse rappresentano, incontreremmo il capitolo: “punto di partenza”. E’, anche questa, una visione “olistica” della propria professione che dovrebbe educare a saper gestire tutti gli strumenti a disposizione per vendere tutto quanto è accoglienza. Ho da poco terminato un intervento di coaching in questo senso e posso affermare, nelle limite delle mie capacità, che ora, un titano come Google, è interpretato molto più efficacemente in tutti i sensi. Google fa vendere di più e consolida il rapporto con il cliente acquisito. Sembra una banalità fino a quando non si riscontra che i clienti mandano nuovi clienti attraverso il web. Chi ora lo esperienza, prima di concettualizzare l’inizio da un nuovo punto di partenza, era anni luce dall’immaginarlo. Sono contento perché ho aiutato un amico gratuitamente. L’anno è iniziato bene. Prospero 2014 a tutti voi.
Commento da marghe — 13 Gennaio 2014, alle ore 09:17
Ciao Antonio, grazie per il commento.
In che senso reputi che l’albergatore debba prima di tutto assumersi le sue responsabilità? Secondo te ci sono dei casi in cui questo non viene fatto?
Commento da Antonio Greci — 14 Gennaio 2014, alle ore 11:31
Ciao marghe,
esempi ne ho a iosa, anche perché è un tema che riguarda personalmente, tutti noi. L’argomento della coerenza rientra, nella fattispecie, nell’area formativa della leadership. In sostanza: quando è necessario persuadere un leader (in quanto potere decisionale) ad intervenire sulla propria azienda (ad esempio con l’acquisto di una consulenza, anche solo, per esempio, come diagnosi di qualità dell’azienda stessa), per raggiungere determinati obiettivi. Il tema è infinito e qui non è il caso di dilungarsi. Certo è, che se voglio vendere una consulenza dovrò scavare, (attraverso tecniche specifiche) nel passato del potere decisionale per ricostruire il percorso che lo ha portato alla situazione contingente. Dovrà essere lui ad assumersi, coerentemente, le proprie responsabilità per cercare un nuovo punto di partenza da dove costruire un nuovo futuro. Non posso che essere sintetico, è ovvio. La coerenza riguarda molti campi, un’altro è il rapporto con il proprio staff. Qui si insinuerebbe il concetto di reciprocità. L’incongruenza nei rapporti interpersonali con le “risorse umane”, soprattutto come costi, se non saputo gestire è come, figurativamente, un rubinetto sempre aperto. Una perdita continua. Non parliamo nella gestione delle procedure di un piano di marketing definito. Quante volte il cliente acquisito rimane deluso dal mancato riscontro in albergo? Andiamo a vedere la causa e perché. In questo ambito consiglio “acculturarsi” leggendo le pubblicazioni dei Dott. Francesco Muzzarelli e Daniele Trevisani. Sai quante volte si ripetono gli stessi comportamenti negativi e/o positivi dei leaders nel perdurare degli anni? E sai quanti ne ho conosciuti assieme a loro essendo quotidianamente sul campo?
Avanti voi giovani! Non fatevi intimorire da chi non sa neppure cosa significhi leader e per questo non se ne assume alcuna responsabilità.
Commento da marghe — 15 Gennaio 2014, alle ore 09:21
Bravo Antonio, mi piace soprattutto l’ultima cosa che hai detto 🙂
Commento da Emanuele_Papi — 18 Gennaio 2014, alle ore 08:32
Aggiungerei anche che l’albergatore del 2014 dovrebbe essere ottimista e coraggioso.
E’ più facile lamentarsi che rimboccarsi maniche!
Commento da marghe — 20 Gennaio 2014, alle ore 09:10
Ben detto Emanuele: certo di questi tempi essere ottimisti è difficile, ma è importante cercare di ragionare in positivo. Lamentarsi invece, peggiora solo le cose. I cambiamenti non possono che partire dal basso, da voi stessi.
Commento da prenotaora — 3 Febbraio 2014, alle ore 01:23
Eccellente articolo complimenti.
By prenotaora.com
Commento da marghe — 3 Febbraio 2014, alle ore 10:38
Grazie mille 🙂