Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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C’erano una volta – e sopravvivono tuttora – le agenzie di viaggio fisiche: non appena deciso di partire, vi recavate in agenzia con tutte le informazioni basilari a disposizione (periodo, preferenze di clima, destinazioni da evitare, budget prefissato).

L’agente di viaggio inseriva tutti i criteri forniti in un database o semplicemente li applicava al suo archivio, restituendovi un ventaglio di opzioni tra cui scegliere. Agiva un po’ alla strenua dei filtri che siamo abituati ad applicare alle nostre ricerche online, ma era un filtro umano. Il passo successivo era la prenotazione di hotel e voli per vostro conto…una minor autonomia, ma anche una minor fatica, sicuramente.

Il World Wide Web e le sconfinate possibilità

Ad un certo punto è arrivato un nuovo soggetto: internet, che si è diffuso a macchia d’olio nelle nostre abitudini, prima lavorative, poi quotidiane, impattando moltissimo sulle scelte di viaggio. Via via che il web è diventato più accessibile, tutti abbiamo cominciato ad addentrarci in ricerche autonome, provando a organizzare le agognate vacanze senza ricorrere alle superate agenzie.

Alla comparsa di metamotori come TripAdvisor, abbiamo avuto la certezza di poter prenotare facilmente il nostro soggiorno e il fenomeno si è rafforzato ancora di più con le OTAs. Perché certo, grazie ai vostri booking engine potete far prenotare gli ospiti dal sito ufficiale dell’hotel, ma prima è necessario che i viaggiatori vi trovino online. E sappiamo bene quanto metamotori e OTA investano in visibilità a pagamento su Google, investimenti proibitivi per l’albergatore indipendente.

Come analizzato da Travolution, però, nonostante questo mare di possibilità offerto dal web, le abitudini dei travellers sembrano modellarsi su un nuovo paradigma. Sconfinate opzioni possono infatti creare ansie, dubbi e preoccupazioni, ampliando la finestra temporale di prenotazione e lo stress di un viaggio.

Ritorno al passato? Non proprio

Secondo una ricerca condotta da Google, lo stress da pianificazione di viaggio conduce la maggior parte delle persone a rimpiangere i meccanismi che davamo per superati. In particolare, la vastità di opzioni non permetterebbe di scegliere in serenità, la mancanza di veri e propri filtri nel travel aumenterebbe l’ansia da prenotazione.  Siamo d’accordo, ma fino a un certo punto: i filtri sono presenti su OTA e metasearch, oltre che su portali di recensioni (località, numero di stelle, budget, distanza dal centro, tipo di servizi etc).

Dunque di quali criteri stiamo parlando? Entra qui in gioco un paradigma proprio dei colossi del web, ancora non adottato nel travel. Si tratta del modello di estrema personalizzazione introdotto da Amazon e Netflix. Grazie all’attenta analisi dei nostri ultimi acquisti, il gigante di Bezos sa esattamente cosa stiamo cercando, anche partendo da una ricerca abbastanza generica, ci suggerisce i prodotti che potremmo apprezzare e lavora in ottica di up e cross selling (strategia ottima anche nell’hospitality).

In modo simile, memorizzando la nostra selezione di serie tv più viste, Netflix impara a conoscerci a fondo, consigliandoci l’ultima commedia romantica entrata in catalogo, perché sa che non siamo fan di thriller e polizieschi.

Infiniti sarebbero gli esempi a riguardo, ma siamo sicuri che avete compreso la questione di fondo: attraverso avanzati algoritmi, Amazon e Netflix ci restituiscono, quasi all’istante, una gamma di opzioni che siamo portati a scegliere quasi naturalmente. Secondo gli ultimi studi, sarebbe questa l’aspettativa e l’esigenza dei viaggiatori – che sono gli stessi fruitori di Amazon e Netflix – cioè un’offerta custom di soggiorni. Sia in termini di sistemazioni che di esperienze, ovviamente.

A ben pensarci, il travel non ha ancora abbracciato questo paradigma, ma se riuscisse a implementarlo potrebbero aprirsi interessanti opportunità. Non trovate?

Lo voglio qui e ora

Accanto a un’offerta costruita fedelmente sui gusti e le abitudini del consumatore, i nuovi colossi americani hanno modificato le aspettative a livello temporale. Fateci caso: se siete abbonati a Netflix potete vedere tutto d’un fiato la vostra serie preferita, che ha appena lanciato l’ultima stagione. E non dovete aspettare le 20.30 per vedere un film in prima serata, come sulla tv in chiaro: quando siete pronti – anche subito! – fate partire l’ultima pellicola di Tarantino.

Semplice no? A prima vista semplice e comodissimo, ma queste nuove abitudini di consumo possono portare importanti cambiamenti anche nel travel. Una cosa è certa: la pazienza non è più una virtù, siamo sempre meno disposti ad aspettare, pretendiamo tutto e subito.

E lo stesso vale per gli ospiti del vostro hotel. Dovete sempre essere efficienti, veloci, pronti con le giuste risposte 24 ore su 24. Un’utopia? Non necessariamente: se anche non riuscite, soprattutto in un primo momento, a garantire un customer service sempre sul pezzo, fate di tutto per apparire tempestivi.

Un simile modello andrebbe adottato in tutte le fasi del customer journey del vostro ospite: assicuratevi di avere un sito web non obsoleto, con buona velocità di caricamento delle pagine e rendete le informazioni più importanti – contatti, benefit alla prenotazione, offerte – raggiungibili al primo sguardo. Stessa cosa vale per il booking engine: il processo di prenotazione deve risultare fluido e piuttosto immediato, onde evitare che l’utente “rimbalzi” dal vostro sito e prenoti tramite OTA.

Efficienza e tempestività dovrebbero essere standard da rispettare una volta fatto il check in e, eventualmente, nel post soggiorno, dunque formate il vostro staff in tale direzione. La rapidità nella risposta è una forma mentis da non dimenticare anche nella gestione delle recensioni, preziosa cartina di tornasole della vostra reputazione on line.