I 4 quesiti da porsi per imparare a gestire al meglio le recensioni negative

12 Maggio 2010

leggi l’articolo completo...Sempre più spesso si manifesta per l’albergatore la necessità di rispondere alle recensioni negative pubblicate dai clienti sui siti di reviews come TripAdvisor: chiunque gestisca un hotel oggi si rende conto che è necessario intervenire tempestivamente per costruire una buona brand reputation della struttura.

Sebbene vi sia questa consapevolezza però, molti albergatori decidono deliberatamente di non rispondere, amplificando il danno derivante dalla cattiva recensione. Questo soprattutto per mancanza di tempo, per difficoltà nell’esprimersi, ma soprattutto per i dubbi sul possibile intervento.

“Che cosa devo rispondere? Che atteggiamento dovrei assumere? Devo essere io a scrivere o posso farlo fare ad un collaboratore?” Queste sono solo alcune delle domande che si affacciano alla mente dell’albergatore nel momento stesso in cui è necessario agire a fronte di un brutto commento on-line.

Già più volte vi abbiamo dato indicazioni e consigli sull’argomento, ma oggi vogliamo condividere con voi i validi spunti di Daniel Edward Craig, consulente alberghiero con una carriera alle spalle che ha toccato molti ruoli all’interno di strutture ricettive, dal front desk alla direzione.

Di seguito 4 punti su cui riflettere, corredati da esempi di risposte proattive ed efficaci:

  1. Devo rispondere a tutte le recensioni?

    Rispondete a tutte le possibili lamentele che possano emergere dalle recensioni, anche soltanto per scusarvi e prendere atto del problema. Se non lo farete, l’utente penserà: “Evidentemente quello che è scritto è tutto vero”, oppure “All’hotel non interessa”.
    Qualche volta rispondete anche alle recensioni positive, per dimostrare il vostro apprezzamento, ma non a tutte: gli utenti visitano TripAdvisor per leggere le opinioni degli altri, non una serie di gongolanti auto-elogi da parte di albergatori.
    E non siate troppo pomposi nelle vostre risposte, ma mantenete un tono pacato e colloquiale:

    Es. Risposta sconsigliata: “E’ con estrema gioia che prendo atto delle sue preziose osservazioni riguardo ai nostri amati dipendenti, che sono profondamente orgogliosi di offrire un servizio eccellente ai nostri apprezzati clienti”.

    Es. Risposta consigliata: “Grazie per le sue belle parole, che ho condiviso con tutto il nostro staff. Siamo davvero contenti di sapere quanto le è piaciuto il suo soggiorno qui e speriamo di averla di nuovo al più presto nostro ospite”.

  2. Chi dovrebbe rispondere?

    Data l’influenza delle recensioni sul processo decisionale degli utenti, è bene che queste siano gestite da chi ha un ruolo preminente nell’albergo, come il responsabile marketing o il direttore, che dovrà comunque sempre metterne al corrente tutto lo staff e condividere con esso problemi e strategie per risolverli.
    Può andare bene anche un manager con un buon uso della parola o un assistente, ma è consigliabile che la risposta sia preventivamente concertata. In alcuni casi sarebbe meglio evitare che sia il proprietario a rispondere, perché può accadere che chi è troppo coinvolto si dimostri assai poco diplomatico.

    3. Es. Risposta sconsigliata: “Come si permette di insultare il mio splendido hotel? Non sono assolutamente d’accordo con la sua opinione”.

    Es. Risposta consigliata: “Grazie per le sue critiche, siamo sicuri che si riveleranno consigli costruttivi per migliorare il nostro servizio sempre di più”.

  3. Quando rispondere?

    Prima risponderete meglio sarà. Più una lamentela rimarrà senza risposta in prima pagina, più rischierete di provocare una pessima impressione sui vostri potenziali clienti. Ma prima di intervenire, informatevi sul problema o l’accaduto oggetto della lamentela, fate una bozza della risposta, dormiteci sopra, assicuratevi che sia in corretto italiano o inglese e soprattutto evitate qualsiasi polemica o offesa (rischiando per altro che la recensione non venga neanche pubblicata).
    Per rispondere sempre prima possibile, utilizzate tutti i tool a vostra disposizione, come il TripAdvisor Alert, per ricevere notifica di ogni nuova recensione.

    Es. Risposta sconsigliata:“Avrei preferito che ci facesse presente il problema quando era ancora in hotel…”

    Es. Risposta consigliata: “Speriamo sinceramente che le faccia piacere sapere che in seguito al suo feedback, abbiamo deciso di apportare questi cambiamenti presso il nostro hotel per offrirvi un servizio sempre migliore…”.

  4. Che cosa dovrei dire?

    Una risposta troppo sommaria rischia di rendere ancora peggiore la vostra posizione: se la vostra risposta sarà efficace, concreta e completa, gli utenti potranno capire che all’hotel interessa davvero l’opinione dei suoi clienti. Ringraziate l’autore, scusatevi per l’accaduto e spiegate come avete intenzione di intervenire se non lo avete già fatto. Una raccomandazione: rispondete in modo diverso ad ogni recensione e non con una formula standard. Sarebbe una dimostrazione di disinteresse e superficialità.

    Es Risposta sconsigliata: “Lasciamo perdere i giri di parole, come lei ha fatto nella sua affermazione: L’hotel peggiore che abbia mai incontrato. Sì quella mattina non abbiamo proprio operato al meglio, ma alcuni clienti si erano già lamentati e due dei nostri dipendenti avevano chiamato che non sarebbero venuti perché malati…”

    Es. Risposta consigliata: “Chiaramente quella mattina non abbiamo offerto il servizio con la stessa qualità che offriamo di solito, e per questo mi scuso. Le assicuro che ho avuto modo di rileggere con attenzione il suo commento insieme al responsabile del nostro ristorante…”.

    5.  

    Se ancora non vi siete decisi a rispondere alle recensioni on-line del vostro hotel, riflettete su questo: se un cliente venisse a lamentarsi di una vostra mancanza al front desk, gli voltereste le spalle? Non credo, parlereste con lui e fareste di tutto per risolvere quanto prima i suoi problemi. Lo stesso vale per le recensioni: non rispondere ai commenti negativi sarebbe come voltare le spalle ai vostri clienti!