I 4 principi ispiratori di Amazon applicati al settore alberghiero

5 Agosto 2009

leggi l’articolo completo...Jeff Bezos, fondatore di Amazon, celebra l’acquisizione di Zappos, noto e-shop americano di abiti e accessori, raccontando in un breve video la nascita della sua attività e i principi che l’hanno ispirata.

Nella video-intervista, Bezos dichiara “In questi 15 anni abbiamo commesso degli errori e abbiamo imparato alcune cose fondamentali. Adesso voglio condividere con voi quello che so. Vi garantisco che tutto quello so, può essere riassunto in una breve ma completa lista”.

A mio parere, i 4 principi enunciati nella lista di Bezos non sono solo i capisaldi di Amazon, ma vanno a coincidere con quelli che dovrebbero essere i principi ispiratori di tutto il settore dell’e-commerce e, più in generale, anche del Turismo internazionale.

  1. L’ossessione per i clienti:
     
    J.B: “Vi assicuro che il motivo per cui Amazon esiste è questo. Abbiamo sempre messo i clienti davanti a tutto: dovendo scegliere tra l’ossessione per i competitor e l’ossessione per i clienti, ci siamo sempre concentrati sui clienti. Certo, abbiamo osservato anche cosa stavano facendo i nostri concorrenti, ma non era quello ciò in cui mettevamo la nostra energia, non è stata quella la nostra motivazione. Preferiamo prestare attenzione ai nostri clienti e comportarci di conseguenza. Questo è un principio chiave. Curando i clienti, si possono risolvere molti altri problemi.”

     
    I clienti dunque prima di tutto, prima anche dei competitor. Quello a cui dovreste prestare la massima attenzione è il servizio al cliente, il “customer care”, perché il successo del vostro hotel dipende da questo. Se il servizio sarà realmente eccellente, la gente vi apprezzerà, darà il via a un buzzing positivo su di voi e anche le recensioni negative sui social network turistici che tanto vi spaventano, non dovranno più preoccuparvi.

  2. L’importanza dell’invenzione:
     
    J.B: ”Ogni volta che ad Amazon abbiamo un problema, cerchiamo di trovare la soluzione e inventiamo. Inventiamo per il cliente: non è compito del cliente inventare per se stesso. Per fare questo dovete ascoltare i clienti, è un fattore decisivo. Se non lo farete, vi perderete. Dovrete inventare sulla base di quello che vi diranno, sulla base dei loro bisogni”.

    Come abbiamo già più volte sottolineato, è fondamentale ascoltare i clienti: non date loro quello che voi credete sia la cosa migliore, date loro quello che loro stessi vogliono e ritengono la cosa migliore. Ascoltate sempre i vostri clienti: al telefono, alla reception, quando escono ed entrano dall’albergo, ascoltateli su Internet, sui blog, sui forum, su Facebook e su Twitter, e andate incontro ai loro bisogni. E una volta capiti i loro bisogni e desideri, inventatevi servizi, offerte, pacchetti, vacanze ed esperienze che non si sarebbero mai aspettati. Vi sentirete appagati, farete felici loro e guadagnerete la loro fiducia e fedeltà.

  3. Pensate a lungo termine:
     
    J.B: “Questo è un fattore essenziale. Qualsiasi azienda che metta i clienti davanti a tutto, qualunque azienda che voglia inventare per i suoi clienti, deve pensare a lungo termine, ma è molto più raro di quanto si possa pensare. Ci vogliono dai 5 ai 7 anni perché una qualsiasi delle nostre iniziative frutti dei vantaggi all’azienda. Ci vuole del tempo per realizzare ogni nuova idea: questo ci consente di capire se ci sono degli errori da correggere, delle cose da cambiare. Non ci lasciamo sopraffare dalla pressione dell’ultimo minuto. Questo porta un grande vantaggio competitivo”.

    Anche nel settore alberghiero è importante non improvvisare. Le migliori strategie di Revenue Management ad esempio, insegnano che ci si deve predisporre ora per determinare le tariffe da applicare tra un anno, in base allo storico dell’anno prima e alle tendenze del mercato attuale. Farsi trasportare dalle necessità del momento senza riflettere sul futuro, difficilmente vi porterà dei vantaggi.

    Fare investimenti a lungo termine, può significare anche impegnarsi per ottenere maggiore visibilità sui motori di ricerca e social network. Come vi ho ricordato più volte, perché una strategia di Web & Social Media Marketing abbia successo, bisognerà impegnarsi per lunghi mesi con grande partecipazione. Solo così si potranno avvicinare nuovi clienti e fidelizzarli.

  4. Ogni giorno è il primo giorno:
     
    J.B: “Ogni giorno c’è sempre qualcosa di nuovo da inventare per il futuro. Qualche novità per i clienti, nuovi modi per prestare loro attenzione”.

    Nel settore turistico, dato l’alto livello di competitività, è fondamentale pensare ogni giorno a nuovi modi per crescere, per rinnovarsi e per attrarre nuovi clienti. Ritengo che tra gli strumenti più flessibili e più versatili per la crescita dell’hotel, sia per incrementare il livello occupazionale che per suscitare la curiosità del cliente e farlo ritornare, ci sia la capacità di inventare e creare sempre nuove offerte, legate alla destinazione o a eventi speciali, e la capacità di pensare a nuovi modi per interagire e per promuoversi, on-line e off-line. E osare, osare sempre nuove strade.

 

Ecco di seguito l’intervista a Jeff Bezos:

Fonte: You Tube