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Da anni le strutture della catena Library Hotel Collection svettano in cima alle classifiche di TripAdvisor, conquistando premi e riconoscimenti.

La vice presidente del gruppo spiega i 6 fattori decisivi per ottenere una reputazione impeccabile sui maggiori siti di reputazione online.

Se andate a vedere la classifica dei top hotel di NYC su TripAdvisor vedrete che la Library Collection vanta ben 3 strutture nella top 5. Anche i nuovi acquisti in giro per l’Europa non se la cavano male: l’Aria Hotel di Praga è in posizione 11; quello di Budapest è al primo posto assoluto e quello di Toronto al quinto posto.

Chiaro che per avere questa reputazione online in tutte le destinazioni deve esserci dietro una strategia molto forte.

In un ebook di ReviewPro per costruire la brand reputation dell’hotel, compare una interessante intervista ad Adele Gutman, vice presidente della catena, dove emergono i punti chiave di questa strategia.

“Tanti anni fa cominciammo a capire l’importanza dei siti di recensioni quando uno dei nostri hotel arrivò in terza posizione su New York e il telefono cominciò a squillare all’impazzata. In quel momento abbiamo deciso di impegnarci perché tutti i nostri hotel fossero sempre nella top 10 di TripAdvisor.”

 

1. Scoprite le cose in cui siete bravi e fatele due volte meglio ancora

Per raggiungere lo scopo prefissato, Adele cominciò dalle cose che sapevano fare meglio: condivisero i risultati con tutto il team e raddoppiarono gli sforzi per farle meglio ancora. Di solito gli hotel focalizzano troppo l’attenzione sui problemi e come risolverli, ma così si perde di vista il resto. Presto tutti gli hotel avevano raggiunto le posizioni uno, due e tre su TA.

2. Create una brand identity forte e distintiva

Date ai clienti qualcosa di cui parlare. Trovate un tema per l’hotel che lo differenzi dagli altri. Soprattutto curate il prodotto che vendete: costruite tutto intorno alla felicità del cliente in modo da realizzare un’esperienza di viaggio unica e diversa.

3. Assumete persone gentili e felici di rendere felici gli altri

Assicuratevi di formare uno staff con una predisposizione speciale per la cura del cliente ma anche di coinvolgerlo nella strategia della struttura. Il team deve sentirsi importante e sapere che è fautore della felicità degli altri e del successo della struttura.

“Il nostro staff è aperto a ogni idea e suggerimento per creare una grande esperienza. Ogni persona del team deve sapere che sta contribuendo a creare questa splendida esperienza.”

4. Offrire un’esperienza davvero eccezionale in modo costante

Ogni team all’interno dell’hotel deve condividere con gli altri le best practice per offrire un servizio di alto livello in modo costante nel tempo. Se qualcuno fallisce o sbaglia, raccontarlo agli altri servirà a non ripetere l’errore o a trovale la soluzione per aggirarlo.

5. Date al team gli strumenti, la formazione e la libertà per rendere felici gli ospiti

Formazione e strumenti non possono essere uguali per tutti se volete avere il massimo dai collaboratori. A ciascuno dovete chiedere apertamente ciò di cui ha bisogno per migliorare il proprio lavoro o per risolvere i problemi.

“Ma soprattutto diamo la libertà di fare di testa propria senza paura. Sanno che non finiranno mai nei guai per aver usato la propria creatività e passione per aggiustare le cose sul momento. Questo è ciò che rende possibile ottenere ottime recensioni.”

6. Create una cultura di continuo miglioramento

Formate sia chi deve formare, sia chi deve essere formato, fin dal primo colloquio, per far capire che la cosa più importante è l’esperienza dell’ospite. Dite loro che “ogni singola persona deve sentirsi come una star nel nostro hotel”.
Per ottenere questi risultati è fondamentale che ci sia una grande collaborazione tra lo staff dell’hotel e la proprietà: “I nostri general manager non solo ascoltano le recensioni e si occupano delle risposte, ma raccolgono le informazioni utili a migliorare sempre. Questa cultura si ottiene eliminando il gap tra le persone che lavorano in prima linea e che sanno esattamente che cosa accade, e la proprietà che prende le decisioni.

Lo staff è al centro del successo dell’hotel

In conclusione, come dichiara la Gutman, “è proprio grazie alla coerenza e la rilevanza che mettiamo nel modo in cui ci confrontiamo, formiamo lo staff e lo assumiamo e nel modo in cui gli diamo pieni poteri di agire, che possiamo goderci dei risultati così strepitosi.”

Non basta leggere e monitorare le recensioni, magari rispondere a quelle negative, per ottenere il massimo in termini di brand reputation. I risultati devono venire da una strategia più profonda, più radicata in tutti i vertici e i membri del team. È un modo di pensare e di operare condiviso che fa grande l’hotel.