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Hotel Social Media Marketing: rispettate lo spazio dei vostri ospiti
3 Gennaio 2013
Di tutti gli albergatori che conosco, la maggior parte di loro si lamenta di non aver abbastanza tempo a disposizione per gestire la Pagina di Facebook o di Twitter per l’hotel, con il rischio di lasciare dietro di sé un vero e proprio deserto digitale, che offrirebbe della struttura un’immagine alquanto deludente.
Ma cosa si verificherebbe nel caso opposto, ovvero quello di un hotel che, spinto da un eccesso di attenzioni nei confronti dei propri amici e follower, postasse troppo e troppo spesso? I risultati potrebbero essere davvero disastrosi.
Update Overload: il crimine peggiore sui Social Media
“Un terzo degli utenti americani che ha messo fine a una connessione social con un brand, lo ha fatto perché l’azienda semplicemente postava troppo.”
Questi i risultati di una inchiesta condotta ad ottobre da SocialVibe, azienda americana che si occupa di Social Media Management, come riferito dal sito eMarketer.
Secondo lo studio, di solito chi frequenta i social network segue un brand per restare sempre aggiornato o per ricevere informazioni riguardo alle offerte speciali. Ma come un utente può scegliere di seguirvi, così può scegliere di abbandonarvi altrettanto velocemente se non saprete rispettare i suoi spazi.
Come vedete dalla tabella di seguito, il motivo che spinge di gran lunga la maggior parte degli utenti ad abbandonare il profilo di un brand, è proprio l’eccesso di update. Seguono i contenuti che non hanno soddisfatto le aspettative e la mancanza di valore percepito comunicata dal brand sul social network.
Detto questo, lo stesso studio ha evidenziato che difficilmente gli utenti abbandonano una pagina, almeno che non vi siano costretti. Più della metà degli intervistati dichiara di non aver mai messo fine a una connessione sociale con un brand o soltanto raramente:
Quand’è che “troppo è troppo”?
Certamente c’è da chiedersi in quale caso il numero di post o di tweet siano da considerarsi “troppo”. Su Facebook, per alcuni troppo può essere una volta al giorno, per altri tre volte la settimana. Su Twitter, che segue dinamiche completamente differenti, un solo post al giorno potrebbe essere troppo poco. Difficile dirlo, perché la questione è molto soggettiva e dipende soprattutto da target e tipo di contenuti.
Certo è che, secondo la mia opinione, su Facebook postare più di una volta al giorno può essere esagerato, ma anche meno di 3-4 volte la settimana può costare all’hotel la visibilità. Per non annegare nella massa di informazioni che affollano le bacheche degli utenti, è fondamentale trovare la giusta frequenza.
Twitter, per sua natura “istantaneo” e dalla memoria breve, richiede maggiori sforzi giornalieri per essere notati, anche se questo per esperienza è senza dubbio il social network dove si rischia maggiormente l’effetto “update overload”.
Il consiglio migliore che posso darvi è, come sempre, quello di sperimentare: preparate un piano editoriale social che vari di mese in mese per un periodo medio-lungo il numero di post e tweet giornalieri, in modo da poter verificare quale strategia vi abbia portato più fan e engagement.
Per quanto riguarda Facebook, tenete d’occhio le statistiche (Facebook Insights) messe a disposizione dal canale, che vi permettono di verificare di giorno in giorno quanti iscritti si sono aggiunti e quanti hanno abbandonato la pagina, così potrete avere uno spettro più ampio della situazione:
Per conoscere invece chi non vi segue più su Twitter, ci sono moltissimi strumenti gratuiti online, come:
Evitare l’effetto spam
In fondo sia l’ “update overload” che il postare solo a scopi promozionali – un altro comportamento che potrebbe costarvi la perdita di molti amici – possono generare un effetto involutivo perché entrambe sono attività percepite dagli utenti come “spammose”.
Imparate a stabilire un rapporto sano e naturale con i vostri contatti sociali: saranno loro a farvi capire quanto spesso desiderino ricevere le vostre news e che tipo di contenuti apprezzino davvero.
In questo modo potrete regolare il tiro nel tempo e ottenere i migliori risultati possibili, sia in termini di numero di amici e follower, sia soprattutto in termini di engagement.
Commento da francescomargherita — 5 Gennaio 2013, alle ore 12:09
Non c’è niente di peggio che diventare quel rumore di fondo sgradevole. Il problema che viene posto qui non ci sarebbe se semplicemente per ogni piano editoriale ci fosse uno scheduling ordinato dei post, definito per ogni piattaforma con gli orari di pubblicazione.
Quello che alcuni albergatori forse non capiscono è che ci vuol mestiere per portare avanti un programma cadenzato e strutturato nel modo opportuno e che loro semplicemente fanno un altro lavoro che NON è quello del marketer digitale. Un altro problema è che post come questo vengono letti dai colleghi operatori e solo sporadicamente dai diretti interessati. Peccato!
Commento da marghe — 22 Gennaio 2013, alle ore 10:24
Ciao Francesco, grazie per aver condiviso la tua opinione!
Sai, anche io penso che una strategia di social media marketing sia un’attività professionale da non gestire come un semplice passatempo e sono cosciente del fatto che gli albergatori facciano un altro lavoro.
Ma siamo sinceri, moltissimi piccoli operatori non possono permettersi un’agenzia che segua al 100% un profilo per loro e se devo dirla tutta, non sono nemmeno così d’accordo sull’affidare in toto una pagina fan di un Hotel a chi sta “fuori” dall’hotel. Per coinvolgere davvero i propri contatti sono convinta che l’hotel debba attingere al materiale fresco, a quello che accade dietro le quinte, a video e foto che sappiano esprimere davvero lo spirito dell’albergo. Cose che solo l’albergatore conosce e sarebbero difficili da condividere tramite un intermediario. Sono invece molto favorevole all’assistenza da parte dell’agenzia, che sappia formare e affiancare l’albergo lungo il percorso, che dia gli strumenti necessari per sapere se, come e quando postare, cosa postare, dando al’hotel un valido piano editoriale da modellare sulle proprie esigenze e sulla base della propria personalità.
Spero sempre che queste riflessioni siano utili sia agli albergatori che a chi si occupa più direttamente di social media marketing per l’hotel!