Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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A cosa serve il sito web dell’hotel? La vera misura del successo del sito dell’hotel è il numero di prenotazioni dirette che genera, la capacità di convertire il maggior numero possibile di visitatori in clienti.

L’abbiamo detto tante volte su Booking Blog, e lo ripetiamo perché è veramente importante: il sito dell'hotel non è una brochure online. Il sito è uno strumento di vendita e marketing interattivo aperto 24 ore su 24, 7 giorni a settimana, esposto a milioni di viaggiatori internazionali.

E’ quindi importante capire la differenza fra un sito creativo ed uno efficace ai fini della prenotazione.

Un sito semplice da utilizzare, che rispetti le migliori pratiche del settore

Il sito dell’hotel deve essere, per gli utenti che lo visitano, estremamente “semplice da utilizzare”; la regola più importante è non costringere gli utenti ad imparare a navigare nel sito, ma fare in modo che il percorso verso la prenotazione sia naturale.

I siti degli hotel ben progettati hanno ormai alcune caratteristiche che sono entrate nell’”immaginario collettivo” di chi naviga sui siti turistici.

Queste regole, che riguardano i percorsi di navigazione, il design, i contenuti, sono state ricavate in anni di studi di usabilità online nel settore turistico.

Per questo, nel design di un sito che deve vendere, le stranezze non pagano; la differenziazione del sito deve basarsi sulle caratteristiche dell’hotel, il design deve creare funzionalità, promuovere la semplicità con cui l’utente trova le informazioni che cerca e viene convinto, attraverso le foto ed il testo, a prenotare.

Il più delle volte si osserva il contrario: testi, foto, mappe, contenuti molto simili, e un design “originale” e confuso che rende più difficile la prenotazione.
 
 

Sempre meno tempo a disposizione – essere efficaci e’ importante

Sappiamo, anche a livello di esperienza personale, che il compito di prenotare l’hotel per le vacanze è spesso effettuata da lavoro, dove le fonti di distrazione sono molte ed il tempo a disposizione è poco.

Navigare un sito che già conosciamo in queste condizioni può essere difficile; se visitiamo il sito di un hotel per la prima volta e non è ottimizzato per una estrema facilità di utilizzo,  questo è il primo e più importante elemento che costringe ad abbandonare la visita.
 
Secondo le ultime ricerche di Nielsen, “Gli utenti web hanno sempre meno pazienza; vogliono che i siti giungano subito al punto”.

“Non penso che i proprietari dei siti web se ne rendano ancora completamente conto”, aggiunge Nielsen, “molti ancora pensano che il loro sito sia interessante e speciale e che gli utenti siano contenti dei contenuti e della forma in cui sono proposti”.

Non possiamo in questo caso non pensare a tanti siti web di hotel che hanno una struttura di navigazione poco chiara e contenuti “da brochure” che sono del tutto inefficaci nel convertire  i visitatori online (sempre meno pazienti) in clienti.

Le tempistiche, su Internet, sono sempre più ristrette. Il sito dell’hotel dovrà essere estremamente interessante, estremamente semplice da navigare per poter incentivare le prenotazioni online.
 
 

Foto dell'hotel

L'importanza di un efficace impatto visivo non può essere enfatizzata abbastanza. Secondo PhoCusWright, foto e video della struttura sono i due fattori che influenzano di più gli acquisti di viaggio, per ben l’81% dei viaggiatori online.

Le foto delle camere sono le più importanti, ma non dobbiamo dimenticare gli altri ambienti; maggiore è l'ampiezza e la varietà del catalogo fotografico dell’hotel, meglio è.

Con delle foto vivide ad alta definizione (fatte da un professionista con attrezzature adeguate) il visitatore ha un'esperienza visivo/emotiva che lo aiuta a prendere decisioni d'impulso senza doversi soffermare, con conseguente mancato acquisto, su motivazioni eccessivamente razionali.
 
Ricordiamo che uno dei vantaggi del sito ufficiale dell’hotel rispetto alle semplici “schede prodotto” delle agenzie di viaggio on-line è proprio una maggiore ricchezza nella descrizione visiva di camere, ambienti comuni e location.

E’ quindi necessario migliorare ed enfatizzare la descrizione visiva dell’hotel quanto più possibile; nessuna  foto sarà mai un investimento superfluo.
 
 

I testi del sito web dell’hotel

Il testo del sito web dell’hotel è il contenuto della comunicazione con i vostri ospiti. In un design complessivo predisposto correttamente alla prenotazione on-line, le vostre parole –se ben utilizzate- saranno lo strumento centrale per generare conversione da visitatore a cliente.

Negli ultimi anni si è sviluppata negli Stati Uniti una nuova disciplina: il cosiddetto “Persuasive Copywriting”, che, attraverso l'applicazione di studi di psicologia cognitiva, semiotica e programmazione neurolinguistica, ha prodotto soluzioni innovative per trasformare il testo web in un efficace strumento commerciale ed attivare i meccanismi nascosti che convincano i visitatori del sito dell'hotel a prenotare.

Il Copywriting Persuasivo costruisce argomentazioni che provocano desiderio di acquisto attraverso l’uso di motivazioni, informazioni e continue “call to action” alla prenotazione.

Se l’hotel ha delle caratteristiche interessanti da poter mettere in evidenza, non sfruttarle sarebbe davvero un peccato, ed è qui che interviene questa nuova tecnica fondamentale per aumentare il tasso di conversione del sito web dell’hotel.

Non mettereste mai un laureato in lingue classiche a prendere le prenotazioni telefoniche del vostro hotel, bensì un buon commerciale.
 
Il testo nel sito dell’hotel funziona allo stesso modo, un buon copy non è un “affascinante testo poetico”, ma deve promuovere e vendere ed ha delle regole, spesso contro-intuitive, da rispettare.
 
 

Booking engine – il software che trasforma il sito in uno strumento di e-Commerce

Avete un Booking Engine per riceve prenotazioni on-line dal sito web?

NO: come sostiene simpaticamente Hotel Online, “Numerosi studi dimostrano che gli utenti di Internet, più probabilmente una parte sostanziale dei vostri clienti più importanti, non potranno prenotare on-line un hotel che non offra uno strumento di prenotazione on-line”.

SI: Il Booking Engine deve essere esposto in maniera visibile nella home page e diventare il "cuore" del sito dell'hotel. Il Booking Engine non deve essere nascosto nella pagina delle prenotazioni. Il box di Booking deve essere ben visibile in tutte le pagine del sito, soprattutto in quelle strategiche come “home”, “location” e “rooms”.

Ora che la pianificazione delle vacanze si svolge prevalentemente online, i potenziali ospiti dovrebbero essere incentivati in qualsiasi modo a saltare gli intermediari e prenotare direttamente sul sito web ufficiale dell’hotel; dobbiamo quindi assicurarci che il nostro software di booking sia il più semplice e funzionale possibile per il cliente finale.

Gli utenti hanno ancora paura per la sicurezza dei dati della carta di credito? Non più…il problema, per il 17% degli intervistati di una recente ricerca della iPerceptions, sembra legato all’inadeguatezza di molti software di booking nel rispondere alle esigenze dei visitatori del sito…
 
Un semplice form di richiesta prenotazione, o un booking engine non professionale, spingeranno gli utenti a prenotare lo stesso hotel dal booking engine delle agenzie di viaggio online.

Gli svantaggi della prenotazione attraverso gli intermediari li conosciamo bene, soffermiamoci quindi su alcuni svantaggi meno evidenti della prenotazione telefonica. Dopo la chiusura del sito web, il viaggiatore può decidere di prenotare telefonicamente quello stesso giorno o in un secondo momento, ma può subentrare spesso un altro impegno e far dimenticare sia la telefonata che il nome dell’hotel. In questo modo abbiamo perso un cliente per sempre.

Ci sono altre 2 evidenti ragioni per cui quello telefonico non è il canale ottimale per l’hotel: la prenotazione telefonica intensifica i problemi del call-center o della reception che potrebbero e dovrebbero essere facilmente gestite on-line; si perde completamente la capacità di monitorare l’utente durante il percorso di acquisto e si viene così privati di dati che aiutano a migliorare il tasso di conversione del nostro sito web.
 
 

Conclusione

L’ambizione di un direttore d’hotel è spesso (e comprensibilmente) quella di rivedere nel sito web il prestigio della sua struttura, ma questa ambizione, quando si usano design troppo originali, animazioni in flash, testi troppo lunghi ed autocelebrativi, può diventare un ostacolo ai risultati commerciali.

Sono in tanti a pensare che sia normale ricevere dal sito poche prenotazioni, che un 10% delle room nights vendute attraverso il sito ufficiale sia una buona percentuale.

Auguriamo a tutti di scoprire presto che non è così, e per il momento vi incoraggiamo a dare da subito più attenzione al sito web dell’hotel e alle sue prestazioni.

Un sito ben progettato è per l’hotel una risorsa indispensabile; bisogna muoversi ora per poter reagire ai momenti di difficoltà ed approfittare appieno della crescita del turismo online che farà sentire tutto il suo peso nei prossimi anni.