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Hotel Impossible: 2 lezioni che dovete imparare da Anthony Melchiorri
25 Maggio 2012
Conoscete Anthony Melchiorri? Non è un caso se non ne avete mai sentito parlare: si tratta del presentatore di un programma statunitense che, sfortunatamente, non è visibile in Italia. Perché se lo fosse, saremmo stati tutti incollati al televisore per guardarlo ogni lunedì sera a partire dalla prima puntata.
Anthony Melchiorri è un Hotel Fixer, il paladino dell’Hospitality americana: in ogni episodio di “Hotel Impossible” in onda su Travel Channel, Melchiorri ha il compito di risollevare le sorti di un hotel minacciato dalla pessima brand reputation e da inaccettabili strati di polvere.
Il formato, ironico, romanzato e a tratti eccessivo, ricorda il tipico programma-reality tanto in voga adesso in America (avete mai visto “Hell’s Kitchen” diretto dall’impietoso chef Gordon Ramsay?), ma ha i suoi tratti positivi.
Di fatto il suo essere così “teatrale” mette bene in luce le maggiori problematiche che riguardano gli hotel: e coglie in pieno da dove partire per risolverle.
Sono riuscita a scovarne una puntata su YouTube: l’Hotel in questione è l’Ocean Manor di Lauderdale in Florida, attualmente 123esimo hotel su 135 nella sua location secondo il ranking di TripAdvisor. Inutile dire che la sua condizione è disperata. Il problema è soprattutto la sporcizia, la mobilia vecchia e sciupata e il servizio poco attento. D’altra parte è l’unico hotel della zona direttamente sul mare e dotato di beach bar, un aspetto che l’hotel dovrebbe imparare a valorizzare come propria Unique Selling Proposition.
Il video dura 40 minuti, ma vi consiglio di guardarlo tutto, ne vale la pena!
I cambiamenti imposti da Melchiorri confermano le nostre idee su ciò che determina realmente il successo di un hotel. In particolare su 2 punti sono d’accordo:
- È tutta questione di brand reputation: “Grazie a Internet, gli ospiti scelgono una struttura in base alla sua reputazione più di ogni altra cosa,” dice Anthony. Così stanno le cose. Le recensioni sono il punto di partenza da cui deve scaturire ogni vostra riflessione. Sono il vostro campanello d’allarme, il vostro confronto con la realtà: da lì emergono i vostri punti di forza e quelli di debolezza. Quello che pensate voi del vostro hotel solitamente è molto diverso da quello che pensano i vostri clienti, ma poco importa quello che pensate voi, conta solo quello che pensano loro. Quello che dovete fare è semplicemente ascoltare e intervenire. Intervenire subito, senza scuse e giustificazioni.
- La Comunicazione è il fondamento dell’efficienza: i responsabili di ogni area devono comunicare tra loro e con il proprio staff e riferire al GM. Per questo Melchiorri consiglia di tenere un meeting giornaliero (questo riguarda in particolare le grandi strutture), per risolvere insieme i problemi e mantenere una linea di condotta comune. L’hotel vive sulla base di un delicato equilibrio: se un anello della catena è debole tutta la catena si rompe e le cose non funzionano più. Ognuno deve prendersi le proprie responsabilità e gestire lo staff al meglio, imponendo delle regole e motivando i dipendenti.
In fondo, sostiene Melchiorri, la formula del successo di un hotel sono “le cose semplici.” Pulizia, organizzazione, gentilezza con i clienti, sono gli ingredienti che fanno un grande hotel.
Trovate maggiori informazioni sul sito ufficiale di Travel Channel.
Commento da Antonio Greci — 26 Maggio 2012, alle ore 05:17
La brand reputation è il concetto sul quale s’impernia una sempre attuale “cultura d’impresa alberghiera”. Uso l’inusuale termine di cultura (d’impresa) alberghiera fra virgolette dato che, nonostante la sua ovvietà, è sempre all’avanguardia rispetto alla suppletiva terminologia degli acronimi di marketing. Per questo ho timore che se siamo costretti ad adattarci a terminologie estere può significare che noi non siamo più in grado di esprimerne il nostro concetto attraverso il nostro idioma. Ciò è grave in quanto non è più un problema linguistico ma culturale. Anthony Melchiorri , che è del mestiere, nella sua semplicità e direttività tutta americana, evidenzia quelli che sono i concreti punti sui quali si deve lavorare per creare una nostra clientela che si rinnovi nel tempo. Questo io lo considero fare marketing nel concreto. Albergatori non ci si improvvisa e tanto meno si apprende sui libri per cui la brand reputation si realizza con l’esperienza. Per esempio, inizia con il direttore che accoglie all’arrivo l’ospite e lo saluta alla partenza. Con l’abbigliamento, la cui sobrietà è data dagli accostamenti dell’abito e dal tipo e colore della cravatta. Si consolida con il sorriso, la valorizzazione dell’identità del cliente, con la soluzione del problema tecnico della struttura alberghiera già alla raception, con la costante attenzione al contesto in cui si opera, ecc. ecc. In questa società post moderna così complessa, concetti come valorizzazione della relazione con il cliente, divengono fondamentali nel momento in cui, sempre per ricentrarci con un esempio, l’ house keeping ha commesso una mancanza. Ai miei clienti ad ogni incontro ripeto: “Promuovere il proprio albergo inizia con il promuovere se stessi”. Melchiorri ha ancora ragione quando evidenzia il problema della comunicazione interna. Tutto ruota sul concetto di “reciprocità”. Non è difficile e tanto meno è necessaria una laurea. E’ sufficiente investigare, semplicemente anche su internet, il significato è la valenza del concetto “reciprocità nella comunicazione interpersonale”. Questo articolo su Melchiorri, tra l’altro molto importante, evidenzia come dalla semplice e costante osservazione delle nostre azioni quotidiane possono nascere i nostri punti di forza. I nostri punti di forza sono in noi. Dobbiamo solo apprendere a scoprirli e conoscerli.
Commento da marghe — 28 Maggio 2012, alle ore 09:22
“semplice e costante osservazione delle nostre azioni quotidiane”… questo mi sembra assolutamente da sottolineare. Prendiamo le critiche che Melchiorri rivolge ai ragazzi del valet parking: trasandati, barba incolta, atteggiamento insolente. Come è possibile che nessuno se ne sia accorto in hotel? Forse che le cose semplici, le “azioni quotidiane”, proprio perché sono tali rientrano in una normalità che quindi passa inosservata? Forse per fare un’attenta analisi dello stato dell’hotel e del servizio, bisognerebbe prima di tutto rivedere e analizzare le azioni normali, scontate, che si compiono ogni giorno…
Commento da falquiantonio — 30 Maggio 2012, alle ore 21:55
http://www.tripadvisor.it/Hotel_Review-g34227-d84405-Reviews-Ocean_Manor_Resort_Hotel-Fort_Lauderdale_Florida.html
a giudicare da come è andata a finire ,l’hotel in questione non si è giovato della lezioncina della fiction.
Nella realtà non bastano 3 giorni per riqualificare una gestione.
Le varie scoperte dell’acqua calda non mi interessano.
Il caso delle reviews su tripadvisor è molto più complesso delle analisi superficiali di chi ci spinge a credere che tripadvisor e booking siano le bibbie del turismo.
Commento da marghe — 31 Maggio 2012, alle ore 09:32
Sì anche io avevo dato un’occhiata alle recensioni, ma sinceramente credo che qui più che i risultati si debba giudicare la bontà dei consigli dati. Certo si tratta di un reality, non credo che nessuno si aspettasse un miracolo. I miracoli non esistono… esiste solo la volontà di migliorare.
Non credo nemmeno io che tripadvisor e booking siano le bibbie del turismo, come non credo allo stesso modo che siano il demonio! 😉 È giusto che gli albergatori capiscano le valenze diverse e i diversi usi che si possono fare di questi strumenti, in modo da poter capire come utilizzarli più adeguatamente (o non utilizzarli) per il proprio business.
Pingback da Anthony Melchiorri: il nuovo guru dell’hotellerie in TV « emedia blog – notiziari, email marketing, lead generation — 19 Giugno 2012, alle ore 12:34
[…] Un sacco di consigli utili da trarne per tutti. Leggi qui l’articolo completo […]