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Regali, servizi gratuiti e sconti non bastano a conquistare la fiducia degli ospiti. Lo dice Google, che grazie a un recente studio condotto attraverso Google +, ha analizzato le abitudini di un piccolo gruppo di viaggiatori.

“Compagnie aeree, hotel e altre organizzazioni stanno iniziando a realizzare che è attraverso la piena comprensione dei bisogni dei viaggiatori che si può andare al di là dei semplici regali e guadagnarsi la vera lealtà dei viaggiatori.”

È importante evidenziare che il “Google+ Advertiser Insights Travel Habits Study Qualitative Research of Travelers” (realizzato a luglio 2013) è stato condotto su una base di soli 25 partecipanti selezionati – tutte coppie senza figli – contattati attraverso quattro eventi tenuti su Google Plus.

L’infografica che raccoglie i dati è suddivisa in due parti: la prima tesa a spiegare il processo di pianificazione del viaggio, la seconda i meccanismi che fidelizzano maggiormente i clienti a un brand.

Il processo di pianificazione secondo Google per si divide in 7 step, in ognuno dei quali l’utente si pone delle domande che poi guideranno le sue scelte:

1. Chi sarà il mio compagno di viaggio?
2. Perché parto?
3. Che cosa voglio dal mio viaggio?
4. Che cosa dicono gli altri?
5. Qual è la miglior offerta?
6. Con quale fornitore dovrei prenotare?
7. E per la prossima volta?

Provate a rispondere e mettetevi nei panni dell’utente, così avrete più chiaro in mente chi sono i vostri ospiti e che cosa si aspettano da voi. È l’hotel che deve plasmarsi sulla base della necessità degli utenti e non viceversa.

Tra i dati raccolti, ci sono alcuni punti da tenere a mente per fare colpo sugli ospiti e soprattutto, per fare in modo che rimangano fidelizzati a voi, non ai portali dove magari vi hanno prenotati:

1.     Diventare un punto di riferimento per la destinazione, come le OTA

Gli intervistati hanno citato una serie di siti online, tra cui anche portali come Expedia e Travelocity, come punti di riferimento per capire la destinazione, le sue caratteristiche, il costo della vita, ecc.

“Mi piacciono questi siti perché mi danno la possibilità di avere una migliore visione complessiva dei costi e delle caratteristiche della destinazione a cui sto pensando.”

Ma chi meglio di voi conosce la destinazione? Grazie al sito ufficiale, l’hotel può e deve ambire a farsi lui stesso punto di riferimento nel processo di pianificazione: più di un portale, il sito ufficiale dovrebbe essere non solo una “brochure” della struttura, ma un fonte preziosa di informazioni sulla destinazione. Il sito deve diventare un hub di contenuti sulla destinazione, una fonte esaustiva di tutto quello che c’è da sapere.

2.     Recensioni, foto e social network sono la guida più gettonata

“Io mi fido delle persone che hanno dedicato del tempo per andare a recensire i luoghi dove sono stati e le cose che hanno fatto. Do valore alle loro opinioni, ai loro pensieri, ai dettagli e alle fotografie, perchè così posso avere un’immagine più completa prima di confermare gli hotel dove soggiornerò.”
Chi ancora nutrisse dei dubbi sul perché un utente dovrebbe fidarsi di un emerito sconosciuto su TripAdvisor piuttosto che della guida Michelin, può trovare in questa semplice frase una valida risposta: ci si fida della gente come noi, di quelli che, come noi, hanno speso del tempo prezioso a scrivere recensioni perché fossero di aiuto a chi verrà dopo. Punto.

E ormai non contano più soltanto TripAdvisor e co., ma anche i social network hanno un ruolo in questa fase di ricerca: dall’onnipresente Facebook al nuovissimo Pinterest. Ecco perché fare content marketing, essere attivi su ogni social, incentivare gli ospiti a parlare di voi, restano sempre dei must.

3.     Si prenota con chi offre un’esperienza migliore, online e offline

Non è per niente strano che gli utenti intervistati ammettano di fidarsi maggiormente di certe catene alberghiere come Marriott, Hilton o Starwood, perché da questi brand ci si “aspetta un’esperienza di maggior qualità”. E così i clienti “stick to them”, rimangono fedeli a loro.

Portali o aggregatori come Hotels.com o Kayak sono invece una garanzia di una migliore esperienza online: completezza, usabilità, semplicità, ecc. vengono indicati come fattori decisivi.

E allora – anche se il vostro è un hotel indipendente – lavorate per costruire un brand che sia sempre e solo sinonimo di qualità e che crei aspettative (attraverso il sito, le recensioni e i social network) in linea con ciò che ci si trova davanti all’arrivo, così che i vostri clienti “si attacchino a voi” nel tempo. Allo stesso tempo, prendete esempio dai portali, e investite in un sito ufficiale che garantisca davvero la massima usabilità, i contenuti più dettagliati e un facile processo di prenotazione.

4.    Siete sicuri che i VOSTRI clienti siano proprio vostri?

“Di recente siamo stati a Roma ma ci sono stai problemi con l’hotel. Così abbiamo chiamato Kayak e loro ci hanno trovato subito un altro hotel molto più carino e l’hanno pagato loro. Questo è stato il momento in cui sono diventato fedele a Kayak.”

Questo vuol dire creare fedeltà: essere affidabili, “essere grandi sempre – online e di persona”, non abbandonare il proprio cliente anche quando è dall’altro capo del mondo. Regalare sconti o una connessione wi-fi non farà tornare i vostri clienti. Finché l’hotel non avrà capito questo, i suoi ospiti non saranno mai veramente suoi, ma delle OTA.

5.    Regalate ai vostri clienti un “tocco personalizzato”

“Un piccolo tocco di personalizzazione può fare molto.” Alla fine di un viaggio, sono le piccole attenzioni, i piccoli dettagli personalizzati che si ricordano, non gli sconti ricevuti o i servizi gratuiti di cui si è goduto. Il viaggiatore è perfettamente cosciente che l’hotel ha tutti gli strumenti per offrirgli un servizio migliore e più personalizzato ed è proprio lui a dirvi che cosa fare per conquistarlo: “Avvicinati a me proattivamente per offrirmi quello che voglio. Trasforma il tuo sito in modo da rendere migliore il mio viaggio. Estrai dalla community dati sulle esperienze, i luoghi e le città e integrali con una campagna di e-mail marketing più efficace.”

Queste sono le regole del gioco che vigono oggi (come ieri): sconti e regali possono servire ad attrarre un cliente, ma non  basteranno certo a farlo tornare.