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Può un hotel cambiare il suo destino grazie alle recensioni? È quello che dichiara di aver fatto il Sir Christopher Wren Hotel di Windsor in Inghilterra, che da ultimo classificato per la propria destinazione su TripAdvisor (e sull’orlo del fallimento), ha riconquistato 5 faticose posizioni (e la salute economica) semplicemente “ascoltando” i clienti.

È bastato cambiare il modo di pensare del team e instaurare una vera e propria cultura dell’ascolto e dell’intervento, per riconquistare la dignità che si addice a un hotel storico. Una case history che sicuramente ha molto da insegnare a ogni tipologia di hotel.

Un hotel senza reputazione sull’orlo del fallimento

È Josiah Mackenzie, sul blog ufficiale di ReviewPro, a raccontare la particolare Case History del Sir Christopher Wren di Windsor, un hotel storico di lusso con spa che stava rischiando il fallimento a causa di una cattiva amministrazione della proprietà. Rilevato dal Savora Group, piccola catena di hotel inglesi, la nuova gestione ha pensato bene di intervenire per prima cosa sulla percezione che i clienti avevano dell’hotel.

Per farlo, il Savora ha deciso di incentivare l’utilizzo di un sistema di analisi e di monitoraggio delle recensioni, al fine di coinvolgere a tutto tondo lo staff nel miglioramento del servizio offerto.

La scelta si è rivelata la più corretta: invece di andare a investire in migliorie di carattere strutturale, si è preferito intervenire sul servizio.

D’altronde, come dice Mackenzie: “La gestione delle attività è la gestione della reputazione e la gestione della reputazione è revenue management.”

Un intervento efficace sul servizio e sulla reputazione in 3 step

Come è intervenuta in pratica la nuova gestione dell’hotel? Il processo si è sviluppato in 3 fasi:

1. Formazione e miglioramento del servizio offerto – È stata stabilita una procedura standard di gestione delle attività secondo aspettative ben precise. Questo ha aiutato a rendere la soddisfazione del cliente una vera e propria “cultura dell’organizzazione”. Il riallineamento aziendale e il coinvolgimento dello staff, hanno permesso fin da subito di intervenire sul servizio offerto partendo proprio dai feedback pubblicati dagli utenti.
2. Costruire una cultura della reputazione – Coinvolgere i dipendenti non basta. La cultura della brand reputation deve venire dall’alto. “Abbiamo dovuto costruire una cultura che facesse comprendere all’intero team il valore della reputazione online per il successo dell’hotel,” dice Jutta Shaude, general manager della catena. La creazione di una cultura radicata è l’unico modo per favorire azioni concrete interne. Come è stata creata questa cultura?
   • L’analisi e la discussione dei report sulla brand reputation sono diventati obbligatori durante gli incontri tra i responsabili di reparto ogni settimana e durante quelli mensili con l’intero staff. In questo modo si è fatto percepire a tutti i livelli il valore delle azioni intraprese e dell’investimento che, in questo caso, è stato fatto su ReviewPro.
   • Un sommario settimanale delle performance di brand reputation viene affisso ogni settimana sulla bacheca dello staff
   • Report appositi per ogni dipartimento sono inviati settimanalmente ai responsabili di ogni area per mettere in evidenza opportunità e punti critici specifici
   • La soddisfazione dimostrata dai clienti viene discussa ogni mese a un “afternoon tea”  durante il quale viene premiato il dipendente del mese.

   “La cultura aziendale è stata sviluppata a un tale livello che mentre la Responsabile delle Cameriere era in vacanza, uno dei membri del suo team le scritto un sms per dirle che l’hotel aveva raggiunto il target mensile stabilito per il loro dipartimento.”

   Al di là del fatto che l’hotel in questione abbia utilizzato ReviewPro, che mette a disposizione strumenti sofisticati di aggregazione e di analisi delle recensioni, questo è un approccio che qualsiasi hotel può intraprendere. Come abbiamo suggerito più volte, organizzate riunioni che coinvolgano tutto lo staff nella lettura dei feedback, per discutere insieme quali siano le aree di debolezza e come intervenire al meglio, è una pratica consigliabile per qualsiasi struttura. Fate capire al vostro staff che la brand reputation riguarda tutti, dalla cameriera al front desk e che ha un impatto determinante sulle performance dell’hotel e quindi sul loro lavoro e il futuro.

3. Stabilire degli obiettivi per tracciare e incentivare i miglioramenti
   Perché i feedback non restino solo una buona lettura settimanale, sono stati stabiliti degli obiettivi interni correlati coi progressi fatti. Stabilire degli obiettivi aiuta ogni responsabile di dipartimento a formare i propri dipendenti in modo continuativo. “Un’educazione e un training costante portano a un costante miglioramento.”
   Se non adottate un sistema preciso di monitoraggio e analisi delle recensioni, potete comunque stabilire degli obiettivi generici da raggiungere in un determinato arco temporale, come scalare delle posizioni sulla classifica di TripAdvisor o di Booking.com, o ottenere giudizi più positivi per aree solitamente problematiche.

I risultati

Prima dell’intervento l’hotel era posizionato all’ultimo posto tra i competitor per reputazione online. Oggi l’hotel è 9° su 14 hotel nella classifica di TripAdvisor e ha un discreto 8.5 su Booking.com. Le ultime recensioni sono tutte per la maggior parte positive.

Non sappiamo quanto ci sia voluto per ottenere il riposizionamento dell’hotel, ma senz’altro è valsa la pena intraprendere questo tipo di intervento, perché significa creare una mentalità e una cultura dell’efficienza che dura nel tempo e che mette al riparo l’hotel da tanti scivoloni che si ripercuoterebbero negativamente e a volte drammaticamente sulla sua reputazione online.