Attendere ...
Hotel Brand Reputation: le Recensioni sono conversazioni!
24 Aprile 2013
Inutile negare che per tutti coloro che si occupano di web marketing turistico, questi ultimi anni siano stati segnati dal boom del mobile e dei social network.
Facebook ha acquistato un vero e proprio valore commerciale, Twitter è diventato un comune strumento di assistenza ai clienti, Pinterest e Instagram si sono affacciati alle porte degli hotel come nuovi canali di comunicazione ed engagement. Peccato che spesso questa apertura al mondo social abbia fatto dimenticare a molti albergatori le basi della relazione con il cliente online, prima fra tutte le recensioni.
In un recente articolo Micheal Fertik, CEO di un’azienda che si occupa di brand reputation management, ha sottolineato come sempre più spesso gli hotel cerchino la panacea a tutti i loro problemi nei social media, senza approfondire in modo adeguato l’analisi della brand reputation attraverso le recensioni.
“Le aziende continuano a pompare preziose quantità di tempo e soldi nell’ambito social. Secondo diverse fonti il numero di piccole attività che hanno aumentato il loro social media budget nell’ultimo anno è quadruplicato e il 43% di queste dedicano ai social media oltre sei ore settimanali.”
Siamo sinceri: quante aziende passano 6 ore la settimana (cioè quasi un intero giorno lavorativo) a monitorare, analizzare, rispondere e attivare iniziative fondate sulle recensioni che lasciano i propri clienti online?
“Che i social abbiano cambiato le carte in tavola, non c’è dubbio – prosegue Fertik – ma le recensioni online sono in questo momento il cavallo nero (con poche probabilità di successo, ndr), in termini di settore in cui le attività stanno focalizzando i loro sforzi.”
Non mi addentro nel resto dell’articolo di Fertik, chiaramente di parte vista la sua attività, ma non posso che essere d’accordo con il suo incipit, perché vedo moltissimi hotel aprire account Facebook e Twitter senza cognizione di causa, che poi non si preoccupano nemmeno di rispondere alle recensioni su TripAdvisor… cioè non conoscono l’ABC della gestione della reputazione online.
Anche le recensioni sono conversazioni
La realtà? È vero, i social media hanno obiettivi e ragion d’essere diversi rispetto alle recensioni online: sono prima di tutto una fonte di conversazione, fidelizzazione, un modo per far conoscere il brand, ma le recensioni per certi versi non sono diverse.
Molti considerano il commento online una mera conversazione unidirezionale, ma non è così. Se l’hotel diventa in grado di analizzare, capire, curare le recensioni e soprattutto, rispondere in modo adeguato quando è possibile, le recensioni online possono trasformarsi in conversazioni. Non solo con l’utente a cui si risponde, ma anche e soprattutto con tutti gli altri utenti che leggeranno quelle recensioni e quelle risposte da parte dell’hotel.
Non crediate che le vostre risposte non vengano lette o che non abbiano peso rispetto alla recensione stessa. Se ben ricordate, in un sondaggio realizzato da TripAdvisor qualche tempo fa, il 78% degli intervistati ha dichiarato che vedere qualcuno del management rispondere fa pensare che l’hotel abbia maggiormente a cuore l’ospite e il 57% ha affermato che le risposte del management lo fanno sentire più sicuro di prenotare la struttura rispetto a chi non risponda alle recensioni.
Senz’altro i Social Network stanno diventando il luogo privilegiato per sviluppare la conversazione, ma non dimenticate che TripAdvisor e gli altri siti di recensioni online sono tra i primi siti frequentati dagli utenti prima e dopo un viaggio ed è quindi lì il primo punto dove ascoltare e soprattutto, intervenire.
Non dimenticate che TripAdvisor non è il solo sito dove si possa rispondere alle recensioni, basti citare Google Plus Local: se rivendicherete la vostra pagina, potrete infatti rispondere di vostro pugno anche alle recensioni di Google.
Vi siete mai chiesti quanto abbiate contribuito a far diventare la vostra pagina di TripAdvisor davvero un luogo di conversazione piuttosto che una serie di lettere senza risposta?
Se avete ancora qualche dubbio su come gestire la vostra brand reputation, vi suggerimento la lettura della nostra Guida Definitiva alla Gestione Responsabile delle Recensioni, oggi più che mai attualissima.
Commento da Pedrito — 27 Aprile 2013, alle ore 09:19
ehmm…interesante questo articolo,certamente non ha lo stesso effetto per un cliente che ci visita per prima volta o entra a guardare il nostro blog con interventi,riflessioni e mostre di gratitudine da parte dello staff ai consumatori,chiarendo dubbi e ringraziando per averci scritto,mi piace che si specifica “rispondere in modo adeguato quando è possibile” questo lo fa ancora piu preciso…c’e da dire anche che.. un cliente si collega al link de tripadvisor e vede che il 90% delle recensioni scritte in una lingua straniera,(magari quella sua)non vengono risposte,perde la voglia di provarci,(“se agli altri non prestano attenzione,perche lo faranno con me?”,…anche per questo ci vuole un settore precisoche si occupi della cura ed attenzione di questi dettagli,che sappia rispondere adeguatamente…ch ne pensi ma?
Commento da marghe — 29 Aprile 2013, alle ore 08:59
Ciao Pedrito, sono d’accordo, non si può rispondere solo alle recensioni in italiano, specie se si hanno clienti che vengono da tutto il mondo. L’ideale sarebbe rispondere a tutti nella rispettiva lingua, cosa che, se escludiamo alcune lingue particolari, come il cinese o il russo, di solito è possibile, perchè tutti hanno nello staff qualcuno che oltre all’inglese parla francese, spagnolo o tedesco!
Commento da xaver — 30 Aprile 2013, alle ore 14:27
Questo articolo un po’ mi sorprende. Io in effetti tendo a rispondere alle recensioni solo se sono false o se, effettivamente, posso motivare il disagio dell’ospite con dei fatti concreti. Ho sempre visto le recensioni non come un monologo ma come un dialogo tra ospite e altri potenziali viaggiatori, non come una sorta di mail di reclamo da parte del cliente. Il 78% di utenti tripadvisor che apprezza le risposte del management mi sorprende, ho sempre pensato che rispondere sempre e comunque desse un’idea di un management infastidito dai commenti e dalle critiche, evidentemente mi sbagliavo.
Commento da marghe — 30 Aprile 2013, alle ore 15:27
Ciao xaver, benvenuto nella nostra community.
Noi di solito consigliamo ai nostri cleinti di rispondere anche a qualche recensione positiva, perché in fondo non ti capita mai di ringraziare per un apprezzamento? Se un cliente alla reception ti dice che l’hotel è bello e che è stato bene, presumo che tu ringrazi, non che ti volti dall’altra parte. Beh sui siti di recensioni è un po’ la stessa cosa. TripAdvisor non è certo un ufficio reclami, ma è indubbio che spesso quelli che scrivono su TA lo facciano o per lamentarsi o per apprezzare. Ti assicuro che ci sono moltissimi studi che dimostrano come gli utenti apprezzino le risposte del management dell’hotel… l’importante è non mostrarsi “infastiditi” ma mantenere sempre umiltà e apertura, altrimenti si rischierà di fare peggio che meglio!
Commento da Zeno Govoni — 2 Maggio 2013, alle ore 13:27
Io personalmente è da quando ho partecipato alla prima edizione del BTO a Firenze che rispondo alle recensioni. Rispondo a tutte, sia positive che negative, italiano e anche altre lingue, semplicemente perchè condivido tutto quello che si era detto allora alla BTO è cioè di essere pro-attivi e ringraziare sempre e comunque chi ti ha portato del lavoro, chi ha speso del tempo per parlare bene della tua attività. In fin dei conti ti stanno portando ulteriore business facendo un buon passaparola gratuito quindi non vedo il perchè non rispondere oppure rispondere solo a qualche recensione positiva. Poi chiaramente a maggior ragione se è negativa!. Da due anni poi sfrutto la risposta per parlare di eventi prossimi che si terranno a Ferrara, per parlare di servizi nuovi che introduco, insomma sfrutto l’occasione fino a quando tripadvisor lo condede di fornire stimoli per ritornare a Ferrara. Spimgo molto di più sulla città che sul mio hotel, proprio per non parlare di me.
Commento da Zeno Govoni — 2 Maggio 2013, alle ore 13:30
Ah dimenticavo, uso poi un linguaggio molto informale. Cerco di variare sempre e non sopporto la formula lettera da manuale!!! chissà forse sbaglio, ma è quello che mi sento di fare perchè la ritengo più una conversazione che un rapporto commerciale. Sinceramente però i risultati ci sono, eccome. Tutto qui.
Commento da marghe — 2 Maggio 2013, alle ore 14:20
Zeno grazie mille per la tua testimonianza, io credo che la tua politica paghi a lungo andare… certo non c’è soltanto da curare le recensioni ma sono sicura che oltre che rispondere siete bravi anche ad ascoltarli i clienti!
Commento da Zeno Govoni — 2 Maggio 2013, alle ore 17:25
Rispondere alle recensioni è solamente uno dei tanti aspetti che noi albergatori/imprenditori dobbiamo curare e seguire con molta attenzione. Penso che li ascoltiamo i nostri Ospiti, tanto che la decisione di ristrutturare l’hotel 2 anni fa è scaturita leggendo le prime recensioni negative, del resto dopo l’ultima ristrutturazione erano già passati 19 anni.
Pingback da Recensioni Hotel La Terra Hotel 4 Stelle Ostuni | La Terra Hotel — 25 Giugno 2013, alle ore 19:00
[…] Fonte: Booking Blog Categories: […]