Hotel brand reputation: 9 dritte per tutti i social media

25 Settembre 2013

leggi l’articolo completo...Sui social media e sulla gestione della brand reputation dell’hotel si è detto praticamente tutto… o quasi. Leggendo gli insights del Southern Lodging Summit che si è tenuto a fine agosto a Memphis negli USA, ho raccolto alcuni validi spunti da condividere con voi.

Durante la sessione “Managing your reputation” dedicata alle best practice da seguire, emergono riflessioni che meritano un approfondimento.

Interessante il fatto che l’argomento venga trattato non solo dal punto di vista di TripAdvisor, ma anche dei social network non turistici e più diffusi, come Twitter e Facebook, sui quali sempre più spesso gli utenti pubblicano vere e proprie recensioni.

  1. Ascoltate prima di parlare: prima di ingranare la quarta con i vostri nuovi profili sociali, partite con calma, in modo progressivo. Per prima cosa ascoltate in modo attento quello che dicono e condividono gli altri utenti e gli altri hotel. In questo modo potrete raccogliere le migliore idee per creare il vostro calendario editoriale in modo che sia davvero coinvolgente e originale.
  2. Adattate il vostro programma di gestione della reputazione – e l’intero approccio ai social media – al vostro hotel.” Non tutti gli hotel sono uguali, quindi non comportatevi “come pecore”, non seguite a testa bassa quello che fanno gli altri. Ad esempio, se la vostra clientela è soprattutto Italiana, forse non è ancora il momento di buttarvi su Twitter. Se ospitate soprattutto uomini d’affari, non è detto che la miglior strategia di comunicazione sia Facebook. Se i vostri ospiti sono soprattutto Millennials, forse è l’ora di farvi un profilo su Pinterest e Instagram. Create una strategia di social media marketing fatta su misura per voi e per i vostri utenti.
  3. Decidete chi è il portavoce: come sempre vi consigliamo di condividere le vostre recensioni con il team, in modo che si senta coinvolto e motivato, ma designate sempre una sola persona o un team specifico che faccia da portavoce pubblico. Al momento di rispondere a un commento, sia su TripAdvisor che sugli altri profili social, dovrà dar voce all’hotel in maniera univoca e coerente.
  4. Attenzione al linguaggio utilizzato: l’hotel, a seconda delle sue caratteristiche e della clientela a cui si rivolge, deve imparare a trovare una sua voce, che poi modulerà sui vari canali. In generale è sempre meglio adottare un tono amichevole e informale, sia su TripAdvisor che, soprattutto, su canali come Facebook, per loro natura colloquiali. Detto questo attenzione a non esagerare, attenzione agli errori e agli emoticon, che ora vanno tanto di moda, perché dovunque voi siate dovrete sempre comunicare serietà e affidabilità, come fate quando siete in hotel.
  5. “Siate dove sono i vostri clienti. Potete ottenere degli ottimi feedback stando nella lobby o in sala colazioni e conversando con gli ospiti. Ci sono centinaia, forse persino migliaia di social media – dovete sapere quali sono quelli davvero importanti per i vostri ospiti e dove vengono postate le recensioni più importanti”.
    Avere il tempo di conversare con i clienti, durante il soggiorno o al check-out è una fonte impareggiabile di informazioni: potrete sapere se ci sono problemi da risolvere nell’immediato prima che scaturisca una lamentela e informarvi su dove progettano le loro vacanze online, per capire dove sia più utile investire.
  6. Prevenire è meglio che curare. Sulla scia di quanto detto sopra, non tutto si può risolvere online, magari in un botta e risposta su Facebook. Fate di tutto per recepire i problemi prima che arrivino alla valvola di sfogo social, e se non ci riuscite, approfondite la questione per telefono o per e-mail. Quando ad esempio vi trovate di fronte a un cliente infuriato su Facebook, prima che la cosa degeneri sotto gli occhi di tutti, contattatelo direttamente.
  7. Se proprio volete offrire qualcosa gratis, fatelo in privato. Se ricevete una brutta recensione e ammettete l’errore, va bene scusarsi, ma evitate di offrire camere scontate o notti gratuite in pubblico. Questo potrebbe spingere altri a emulare chi si è lamentato per avere lo stesso trattamento. Anche in questo caso cercate di risolvere la questione in privato.
  8. Sapete da dove vengono visite e conversioni? Dovete tenere traccia di quello che portano i profili social su cui investite, dalle Business Listings di TripAdvisor alle campagne PPC di Facebook, dalle visite da Twitter a quelle provenienti da Pinterest. Con la web analytics oggi potete misurare la portata delle visite e delle conversioni e calcolare il ROI dell’investimento, basta ricordarsi di collegare il booking engine alla piattaforma e tracciare correttamente tutti gli obiettivi. Anche i social costano: se non in termini di soldi, in termini di tempo.
  9. “Siate sinceri, se avete qualcosa da nascondere, allora probabilmente non dovreste utilizzare i social network” – si afferma nel panel. Questo è un punto delicato ma che è assolutamente necessario vagliare. Avete una brutta reputazione online? Non riuscite a recuperare? Siete sommersi dalle lamentele per questioni che sfuggono al vostro controllo (come una mancata ristrutturazione)? Allora dovete per prima cosa lasciare da parte la partecipazione attiva sui social network e investire quante più risorse avete nel risolvere i problemi di brand reputation. Altrimenti questi si amplieranno a macchia d’olio su tutti gli altri canali, amplificando la vostra immagine negativa.

Analizzate ognuno di questi punti e fate un’analisi attenta del vostro modo di gestire la reputazione e i profili online. Aggiungereste qualche punto a questa lista?

Fonte: HotelNewsNow