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Quando si parla di qualità del servizio in hotel di solito si pensa all’accoglienza fornita durante il soggiorno del cliente. Come il personale si comporta durante il check-in e il check-out, come si rivolge agli ospiti per la colazione o quanto è bravo nel fornire consigli e suggerimenti.

Avete mai riflettuto sul fatto che la qualità del servizio si percepisce già per telefono? Il modo in cui i vostri collaboratori rispondono alla cornetta potrebbe persino influenzare la vostra brand reputation online.

Il Case study inaspettato: recensioni positive prima ancora che apra l’hotel

Se c’è una cosa che ho imparato in tanti anni di affiancamento agli hotel è che quello che spinge un viaggiatore a lasciare una recensione online, nella maggior parte dei casi non è la rabbia per un soggiorno rovinato, ma la gratitudine per uno staff che ha fatto molto più del suo lavoro.

Uno staff che, come dicono gli Americani, “go the extra mile”, che è in grado cioè di andare in ogni occasione al di là di quello che il proprio ruolo richiede, non solo dal vivo ma anche per telefono e per email.

Di recente mi è capitato di assistere a un a vicenda che mi ha fatto molto riflettere sul valore di una telefonata in hotel.

Stiamo seguendo l’apertura di un nuovo albergo in una città d’arte: l’hotel in questione appartiene a un gruppo alberghiero già rodato, che ha aperto altre strutture di successo in destinazioni simili. Sappiamo che la proprietà presta molta attenzione alla qualità dell’accoglienza e del servizio in ogni frangente e di conseguenza alla brand reputation su TripAdvisor e sulle OTA.

L’hotel in questione aprirà le porte a maggio ma incredibilmente ha già due recensioni positive su TripAdvisor.

Escludendo che si trattasse di recensioni false, abbiamo letto i due commenti e ci siamo accorti che sono stati lasciati spontaneamente in seguito alla conversazione telefonica avuta con la struttura.

I due giudizi parlano entrambi molto bene della posizione dell’hotel, ma si soffermano in particolare su quel “extra mile” offerto dallo staff al momento della prenotazione. Leggendo le recensioni si capisce che in entrambi i casi si tratta di due viaggi importanti: un viaggio romantico e un viaggio di nozze. Evidentemente chi ha risposto al telefono ha raccolto queste informazioni e si è dato da fare per fornire ai potenziali ospiti un assaggio di quello che avrebbero trovato in hotel.

Questo non è un caso fortunato: è un esempio ottimale di team che sa fare quell’extra mile che si percepisce persino alla cornetta e nelle  comunicazioni pre-soggiorno successive.

Gestire le telefonate: non è un gioco da ragazzi

Formare lo staff per fare quell’extra mile non solo dal vero ma anche al telefono non è così semplice come sembra, ma per un hotel che voglia dare il massimo è fondamentale non trascurare questo aspetto del servizio.

In fondo l’Italia è uno di quei mercati dove la telefonata ha ancora un gran valore. Lo sanno bene strutture che hanno una clientela fatta di famiglie o di viaggiatori non più giovanissimi, che prediligono parlare telefonicamente con un operatore piuttosto che fare tutto da soli online.

Come assicurarvi che il vostro staff sappia dare il massimo anche al telefono?

1. Fate formazione: come per ogni cosa, anche rispondere al telefono non è semplice come sembra. Chi si trova al front desk deve essere pronto ad affrontare svariate situazioni. Chiudere una vendita, fare promozione, strappare prenotazioni alle OTA, ma anche far fronte alle lamentele e dare informazioni di qualsiasi tipo, sia sull’hotel e i suoi servizi che sulla destinazione.
   Non sottovalutate questo aspetto e predisponete delle ore di formazione dedicate a quel personale che si occupa di rispondere al telefono. Assicuratevi che abbia tutti gli strumenti tecnologici e non per affrontare le conversazioni telefoniche e che conosca a menadito la location e la struttura.
2. Ghost calls in hotel: uno dei modi migliori per testare le capacità dei vostri dipendenti al telefono è ingaggiare qualche amico o parente e farlo telefonare in hotel in diversi orari e con diverse domande per capire come il personale gestisce le richieste. In questo modo sarete in grado di capire se e dove ci sono deficit da correggere.
3. Trovate insieme soluzioni migliori: parlate apertamente con il team che si occupa di rispondere alle telefonate e cercate di capire se e come potete migliorare il servizio. I vostri collaboratori hanno delle difficoltà? Hanno idee per incrementare le vendite al telefono? Fate in modo che abbiano tutti gli strumenti utili per gestire le telefonate e gli altri canali di contatto al meglio.

Non sottovalutate mai la conversazione telefonica: saper gestire questo canale può garantirvi non solo più vendite, ma anche una migliore reputazione online!