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"Quando si pianifica un viaggio comprando separatamente biglietto aereo, albergo e trasporti, può essere meno costoso prenotare direttamente dal sito dell’hotel, ma non pensiamo che il prezzo sia l’unica cosa che importa ai consumatori. Il prezzo è fondamentale, ma il futuro si baserà più sulla vendita di esperienze di viaggio."

Sono le parole di Noreen Henry, Vice Presidente di Travelocity, in occasione dello speciale “Travel Distribution Summit North America 2007”. La battaglia tra fornitori e agenzie di viaggio on-line si fa sempre più accesa…

Sottolineando l’importanza dell'esperienza di viaggio, Noreen annuncia che Travelocity ha deciso di concentrarsi sulla pianificazione di esperienze di viaggio piuttosto che sull’acquisto e sulla prenotazione dei singoli elementi.

Noi vendiamo vacanze da sogno, esperienze che durano una vita. Includiamo volo, hotel e autonoleggio, ed offriamo al contempo un punto di riferimento sicuro per qualsiasi problema prima, durante e dopo il viaggio.

Non è un segreto che i fornitori, comprese le compagnie aeree, stanno prendendo provvedimenti per portare più traffico ai rispettivi siti. Ma non è neanche un segreto che i consumatori vogliono ancora la scelta, la flessibilità e le offerte speciali di agenzie di viaggio on-line come Travelocity.

Intervista a Noreen Henry

Noreen, durante la conferenza organizzata da EyeforTravel, ha rilasciato un’intervista di cui vi proponiamo un estratto:
 

Q (domanda): Le agenzie di viaggio on-line catturano l’attenzione dei consumatori fornendo ricchi contenuti visivi,  recensioni, strumenti per la pianificazione del viaggio e confronto dei prezzi. Come farete a convincere il moderno consumatore di viaggi?

A (risposta): Applicazioni Internet come il Flash hanno aperto un nuovo modo di interagire con le informazioni. Un modo che rende possibile pianificare ed acquistare attraverso album di foto, gallerie video e mappe.

Un esempio recente di innovazione che abbiamo avviato su Travelocity riguarda il rilascio di ExperienceFinder, una nuova tecnologia che è per ora in via di sviluppo. Il suo obiettivo è quello di trasferire l’attenzione del consumatore della mentalità dell’acquisto e della prenotazione verso la pianificazione dell’esperienza di viaggio. Quando abbiamo condiviso con i nostri partner la demo di ExperienceFinder Las Vegas, hanno subito abbracciato la nostra nuova visione.

Con ExperienceFinder, aumentiamo l'utilizzo di immagini, tour virtuali e video, per mettere gli utenti a contatto diretto con le atmosfere dell’hotel, della destinazione e del viaggio. Questo crea una forte connessione emotiva tra noi ed i nostri clienti.

Per quanto riguarda invece le recensioni dei viaggiatori, Travelocity ha più di 80.000 recensioni, e offre ai propri membri un forum per discutere delle loro migliori e peggiori esperienze negli hotel.

Per concludere, non dobbiamo dimenticare che il nostro sistema di ricerca è unico: i consumatori possono trovare il prezzo migliore per un volo entro un periodo di nove mesi, la tariffa migliore per un hotel entro un periodo di novanta giorni. Per i viaggiatori che possono essere flessibili sulla data di partenza, questo aiuta a risparmiare una notevole quantità di soldi.
 
 

Q: Travelocity ha quindi lanciato recentemente l’ ”ExperienceFinder”. Quali altre iniziative possono prendere le agenzie di viaggio on-line per interagire con i consumatori usando le caratteristiche del Web 2.0?

A: Prima di tutto noi abbiamo migliorato il nostro sistema di recensioni: Travelocity dà la possibilità di ordinarle tramite categorie come “famiglie”, “coppie”, “con figli”, “ragazzi”, “anziani”, “solo donne”, “gruppo di amici” e molte altre…

Un’altra iniziativa importante è il Window Seat Blog, un blog unico nel suo genere, che tratta consigli di viaggio e suggerimenti da parte di un gruppo di esperti del settore. Le informazioni utili vanno dalle migliori destinazioni stagionali ai cambiamenti nella sicurezza degli aeroporti…il blog fornisce una nuova prospettiva per migliorare l'esperienza di ogni viaggiatore.
 
 

Q: La domanda nella testa dei fornitori è: di quanti partner avete bisogno per offrire la scelta richiesta dai vostri utenti? Perché al giorno d’oggi un fornitore dovrebbe decidere di lavorare con un’agenzia di viaggio on-line?

A: Le agenzie di viaggio on-line devono essere umili e capire che il successo dei fornitori procede per conto proprio.

Noi non siamo più semplicemente uno strumento per distribuire i contenuti dei fornitori ad un prezzo più basso. La nostra missione deve essere quella di migliorare il marketing delle esperienze di viaggio.

Il servizio al cliente deve essere un problema comune. Dopo tutto, se un cliente si trova bene in vacanza, sia noi che i fornitori ne raccogliamo i frutti e, viceversa, se ha un’esperienza negativa, è una sconfitta per entrambi.
 
 

Q: John Slater della Continental ha dichiarato: "Le agenzie di viaggio on-line si stanno espandendo nel mercato dei viaggi business e dei viaggi internazionali: il costo dei fornitori può salire un po’, ma non smetteremo mai di competere aggressivamente per raggiungere il consumatore on-line. Nonostante ciò, la situazione non è molto favorevole”. Qual è la vostra opinione a riguardo?

A: Nel complesso, credo che la competizione faccia bene a tutti, ma ripeto, noi non vediamo i nostri fornitori/partner come concorrenti diretti.

Siamo di fronte ad un periodo di grande cambiamento nell’industria turistica, con pochi segni di un aumento della domanda. I fornitori hanno bisogno di un buon partner che possa portare una quantità significativa di business incrementale – come facciamo noi.

Sì, siamo diventati un business globale e abbiamo cominciato a targettizzare alcuni nuovi segmenti come quello dei viaggiatori business, ma non alle spese dei fornitori.

Siamo più interessati a lavorare con i nostri fornitori per soddisfare le necessità dei nostri reciproci clienti piuttosto che per competere con loro.

In quest'ottica, possiamo imparare gli uni dagli altri e migliorare entrambi.

Fonti:
 EyeforTravel