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“Unico, connesso, informato: queste saranno le tre parole d’ordine che definiranno il cliente dell’hotel, oggi come nel futuro.

Comprendere il cliente è diventato un imperativo strategico per ogni struttura di successo”: queste le parole del direttore Jerome Destors in apertura all’ultimo studio realizzato dal Amadeus volto ad indagare il futuro prossimo dell’hotellerie a livello mondiale.

L’analisi “Hotel 2020: al di là della segmentazione”, fondamentalmente punta il dito sul cliente, ovvero sulla necessità sempre più urgente ed incalzante di fare del proprio albergo una realtà “user-centred”. D’altronde ormai l’immagine, il brand, il successo dell’hotel, dipendono quasi esclusivamente dall’opinione dell’utente, un utente sempre meno incasellabile in segmenti predefiniti ed analizzabili.

Un utente oggi molto esigente e costantemente alla ricerca di un servizio specifico e personalizzato sulla base delle proprie esigenze.

Ma quanta parte giocheranno in questo scenario le nuove tecnologie? Come potranno migliorare l’esperienza dell’utente e al contempo rendere più semplice all’hotel offrire servizi personalizzati, abbattendo così le barriere che spesso dividono le due parti?
 
 

Tecnologie e abbattimento della personalizzazione: i cambiamenti sono già qui

Leggendo lo studio di Amadeus, non ho potuto far meno di pensare alle riflessioni espresse dal professor Dimitrios Buhalis durante l’ultima edizione di BTO riguardo al futuro dell’ospitalità, un futuro che per molti aspetti, si sta già facendo presente. Un futuro fatto di tecnologia, di mobile, di esperienze sempre più uniche e distintive per ogni viaggiatore.

L’attenta analisi di Amadeus, si basa su una combinazione di ricerche precedentemente svolte, interviste ad esperti del settore ed un sondaggio internazionale condotto su oltre 600 individui relativo alle future strategie e modelli di business nel mondo travel.

I risultati sono dettagliati e numerosi, ma a mio parere ci sono due aspetti fondamentali centrali che emergono sempre e comunque e che senza dubbio definiranno più di ogni altra cosa il futuro del nostro settore:

1. Nuove tecnologie: se il servizio è fatto dalle persone e la componente umana è destinata a rimanere il criterio centrale di valutazione per il cliente, l’analisi apre scenari straordinari e forse ancora per noi poco credibili su un 2020 altamente tecnologico, dove il cliente del’hotel avrà a disposizione modi del tutto nuovi e avveniristici di fruire dei servizi dell’hotel.

   Si parla di Interfacce intelligenti, intelligenza artificiale, auricolari controllabili tramite il pensiero o le semplici espressioni facciali, sistemi di gestione della stanza automatizzati con sensori, olografie tangibili e perfino robot.

   È vero, ad oggi sembrano tutte cose distanti, costose, difficilmente implementabili in un hotel medio piccolo, ma pensiamo solo alla velocità con cui molti nuovi strumenti tecnologici che fino a pochi anni fa sembravano incredibili da realizzare oggi sono accessibili a tutti: ad es. iPhone, iPad, Tv 3D, ecc.
   Non c’è da essere scettici sul fatto che presto o tardi questo tipo di innovazioni arriveranno: molti di questi sistemi sono già in fase di realizzazione o addirittura sono già in uso in alcune catene internazionali.

2. I viaggiatori di domani e l’evoluzione della segmentazione: nell’industria dell’ospitalità ci si è sempre concentrati sull’individuazione e l’analisi di specifici segmenti di mercato a cui rivolgere altrettante specifiche offerte. Oggi è sempre più difficile segmentare la clientela in fasce definite, con bisogni e caratteristiche comuni o standard.

   L’unico modo per affrontare l’evoluzione del concetto di segmentazione sarà dunque dare la possibilità al cliente di personalizzare nel modo più specifico possibile la propria esperienza di viaggio prima e durante il soggiorno, dall’ampiezza e la posizione della camera, alle tipologie di cibi, bevande, cuscini e materassi, set di cortesia e altre facilities presenti fuori e dentro la stanza.

   Un dato interessante è che il 96% degli intervistati non si sentono ascoltati dall’industria dell’ospitalità e pensano che ogni hotel dovrebbe essere capace di dialogare e prestare attenzione agli utenti tramite social media per interpretare i loro gusti e sviluppare “proposte di servizio, messaggi marketing e soluzioni di prezzo che riflettano i bisogni di una base utenti sempre più diversificata”.

Come affrontare gli anni a venire?

Personalmente credo che i cambiamenti di cui parla lo studio di Amadeus non siano così remoti e per l’albergatore di oggi non restano che poche cose da fare per mantenere alto il brand:

• Restare informato sulle nuove tecnologie e i servizi più avanzati applicati al settore alberghiero e magari “spiare” quello che fanno i colleghi oltreoceano: per applicare alcuni servizi non importa possedere una grande catena alberghiera. Sono un esempio le nuove applicazioni e i siti mobile che rendono possibile all’utente prenotare l’hotel e i servizi aggiuntivi “on the go”. Oppure perché non mettere a disposizione degli ospiti un iPad in reception per controllare i bar, i ristoranti, o i negozi nella vostra area, oppure per rilasciare delle review?
• Per cercare di rendere il soggiorno dell’utente davvero unico, cercate di accompagnare ed ascoltarlo davvero, magari tramite la vostra presenza attiva sui maggiori social network o dotando il vostro sito di un sistema di booking con “Dynamic Packaging”, che permetta alla persona fin dal momento della prenotazione di scegliere numerosi servizi aggiuntivi da trovare già pronti al proprio arrivo.

 
 
Per consultare l‘intera ricerca: Amadeus