Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

• Tweet

• Tweet

L’aumento esponenziale delle cancellazioni alberghiere dell’ultimo minuto ha complicato la vita a tutti gli hotel e anche a Hilton, che ha incontrato forti difficoltà nella gestione dell’inventario. Per far fronte a un problema che grava economicamente sulle strutture alberghiere, le grandi catene hanno dovuto ridimensionare le proprie politiche di cancellazione.

L’amministratore delegato di Hilton, Christopher Nassetta, ha parlato della nuova politica di cancellazione adottata dal gruppo come di un cambio “ovvio”, una corsa ai ripari dovuta al fatto che il fenomeno delle prenotazioni multiple e delle cancellazioni di massa, coadiuvato dalla semplicità di prenotazione presentata ai viaggiatori dalle OTA, è ormai degenerato.

Il mondo del turismo sa essere imprevedibile.  I voli ritardano, accadono imprevisti e i piani cambiano. Così succede che i viaggiatori cancellano le prenotazioni all’ultimo minuto.

Oggi più che mai, quei cambi dell’ultimo minuto potrebbero causare brutte sorprese ai viaggiatori, dal momento che sempre più hotel stanno cambiando la propria politica di cancellazione imponendo un preavviso di 48 ore – pena il pagamento dell’importo previsto.

Marriott dà il LA per la cancellazione entro 48h

Dopo la recente acquisizione di Starwood Hotels and Resorts, Marriott International è stata la prima catena ad adottare la nuova politica di cancellazione. A giugno 2017 ne ha applicata una che impone all’ospite di cancellare almeno 48 ore prima dell’orario previsto per il check-in per non incorrere nell’addebito della penale.

Questo vale per le nuove prenotazioni nelle strutture del gruppo Marriott e Starwood in USA, Canada, Caraibi e America Latina. Anche Hilton Worldwide applicherà una politica simile alle nuove prenotazioni in USA e Canada a partire dalla fine del mese.

Con qualche eccezione per entrambi i gruppi: Marriott lascia fuori dalla nuova politica i suoi Design Hotel, mentre Hilton, che peraltro possiede strutture che impongono addirittura un prevviso di 72 ore, lascia invece gli hotel in franchising liberi di scegliere se applicare o meno la politica delle 48 ore.

Colpa della facilità di prenotare (e di cancellare) online

Questa decisione è stata presa anche per far sì che gli hotel possano tutelarsi da quei viaggiatori che cercano di aggirare il sistema prenotando più camere, per poi cancellare le stesse con scarso preavviso nella speranza di riuscire a prenotarle nuovamente a una tariffa last-minute più bassa della precedente.

Si tratta di un fenomeno che tende a verificarsi sempre più spesso da quando proliferano i siti e le app che permettono ai viaggiatori di prenotare, cancellare e prenotare di nuovo – anche diversi hotel per le stesse date – in modo semplice e senza alcun costo.

Le nuove politiche di cancellazione gioveranno anche agli ospiti

Le nuove politiche, stando agli hotel, faciliteranno le cose ai viaggiatori che davvero hanno bisogno di un alloggio, perché aumenteranno la disponibilità di camere in destinazioni come New York, dove il tasso di occupazione è alto e la domanda supera spesso l’offerta.

Gli esperti prevedono che altri brand si uniranno al coro di Marriott e Hilton, portando anch’essi il tempo di preavviso per la cancellazione a 48 ore. Scott Berman, leader di gruppo del settore ospitalità per PwC, afferma:

Facilità di cancellazione per l’ospite = commissioni onerose per l’hotel

Gli strumenti online e mobile che permettono ai viaggiatori di prenotare una camera in pochi passaggi dal proprio smartphone sono un’arma a doppio taglio. Una conseguenza dell’utilizzo di tali strumenti è che gli hotel devono gestire un numero di cancellazioni sempre crescente e con sempre meno preavviso. Per poter occupare le camere cancellate devono ricorrere a siti e app di intermediari, a costi anche elevati.

Così spiega la situazione Chad Crandell, AD di CHMWarnick, una società di servizi finanziari dedicati ai proprietari di strutture alberghiere:

Gli ospiti controbattono

Per tutta risposta, i viaggiatori sostengono di essere loro a subire il danno e la beffa quando devono pagare una camera di albergo senza neanche dormirci – camera che poi magari viene venduta una seconda volta dopo la cancellazione.

Le ultime notizie sulla nuova politica di cancellazione di Hilton hanno seminato preoccupazione soprattutto tra i viaggiatori di affari, costretti da fattori che non dipendono dalla loro volontà a cancellazioni last-minute.

Nassetta, comunque, ha riferito che Hilton ha avuto modo di discutere della cosa con i propri clienti corporate, i quali non avrebbero alcun problema in merito. Ha aggiunto inoltre che “nella maggior parte dei casi, i nostri clienti hanno deciso all’ultimo momento se tenere o cancellare le proprie prenotazioni anche se in realtà avevano già chiari i propri programmi con largo anticipo. Hanno deciso all’ultimo minuto semplicemente perché non erano incentivati a fare diversamente.”

Ci aspettiamo che a breve Hilton ridefinisca le proprie tariffe nell’ottica di una più flessibile politica di cancellazione. Nassetta ha riferito che nel corso della seconda metà del 2017 prevedono di introdurre una nuova e più stratificata struttura tariffaria spalmata sui 7 giorni precedenti alla data di check-in.