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Chess Media Group e Hotel Marketing Strategies presentano “Introduction to Social CRM for the Travel Industry”, special report scritto da Jacob Morgan, Connie Chan e Josiah Mackenzie per guidare gli albergatori ad un Customer Relationship Management attraverso i social media.

Il documento, uscito proprio in questi giorni, fa il punto della situazione sull’utilizzo più comune dei social media nel settore turistico e fornisce consigli e linee-guida per pianificare strategie mirate a raggiungere determinati obiettivi. Non solo coinvolgere gli utenti e diffondere informazioni sulla propria struttura, ma una gestione professionale della clientela attraverso i canali social.

Gli autori introducono il report sottolineando che non esiste un’univoca definizione di Social CRM, e molte aziende hanno la loro specifica opinione in merito ed interpretano l’attività in maniera diversa. Il Social CRM può essere infatti definito non come una disciplina, ma come un modo in cui gestire il business attraverso i nuovi canali di comunicazione per soddisfare necessità e aspettative dei clienti.

Hotel e strutture turistiche oggi si trovano di fronte a molti degli stessi problemi che erano costretti ad affrontare lo scorso anno, ma anche cinque anni fa. Questi stessi problemi continueranno ad esistere in futuro. Ciò che è cambiato è il comportamento del cliente, le aspettative, le esigenze, le forme di comunicazione, le innovazioni tecnologiche. Il Social CRM è la strategia, il processo e l’approccio per coadiuvare la risoluzione delle problematiche all’interno di questo nuovo scenario. L’obiettivo del Social CRM è quello di trarre vantaggi concreti dalle nuove tecnologie “social”.

È difficile che passi un giorno senza che si leggano su Facebook o Twitter lamentele per ritardi di voli aerei, camere d’albergo sporche, personale scortese, servizi non all’altezza etc. E questo può bastare a far cambiare idea sulle destinazioni di viaggio e i soggiorni a potenziali clienti delle strutture criticate. Non bisogna però pensare che tutte le recensioni siano per forza negative. Anzi. Molti sono i clienti che condividono esperienze positive con la loro rete di amici: camere bellissime, voli piacevoli, una perfetta luna di miele, un meeting di successo.

Il messaggio di questa guida è che si debba fare un passo avanti rispetto alle politiche finora messe in atto nell’utilizzo dei social media. Gli albergatori non devono limitarsi alla gestione dei feedback, ma studiare nel dettaglio il piano e le strategie da adottare. Integrare il Social Media Marketing a tutte le altre attività, coinvolgendo tutti i settori dell’hotel. Per fare questo occorre conoscere bene la propria struttura, il proprio staff, i clienti e il target da aggredire.
 
 

Come pianificare una strategia efficace di Social CRM?

1. Cominciare ad ascoltare

   Ascoltare tutto ciò che si dice sul vostro brand è il primo passo. Con o senza di voi, i clienti parlano, condividono opinioni, commenti, lamentele e si aspettano di essere ascoltati. Insieme ai clienti, è importante ascoltare anche i dipendenti. I clienti diranno cosa vogliono, ma probabilmente saranno i dipendenti a farsi venire in mente il modo di soddisfare le loro esigenze. I dipendenti motivati sono le persone più adatte a stabilire rapporti con i clienti. Così diventa importante individuare queste figure all’interno della struttura.

2. Definire gli obiettivi

   Non dovrebbe esserci bisogno di dirlo, ma molti intraprendono strategie social dimenticando le ragioni principali di questo tipo di attività. Deve essere tenuto in considerazione il motivo che sta dietro ad una campagna social. Ad esempio, forse volete che la vostra attività riesca a coinvolgere una nuova fascia d’età, o forse state cercando di incrementare le vendite o fidelizzare maggiormente i vostri clienti attraverso i canali social. Qualunque sia il vostro tentativo, è importante capire perchè state provando a farlo. Infine, dovreste chiedervi quale valore aggiunto stia portando ai clienti la vostra comunicazione sui social media. Ricordatevi che non potete limitarvi a trasportare le informazioni del vostro sito ufficiale su Facebook o Twitter. Gli utenti dei social vogliono contenuti e stimoli sempre nuovi.

3. Selezionare le persone

   Una volta definiti gli obiettivi del business, lo step successivo consiste nell’individuare le persone giuste (vedi anche “Come pianificare una strategia di Social Media Marketing e scegliere il responsabile giusto in hotel“) all’interno del personale dell’hotel ed identificare un target iniziale. C’è una particolare tipologia di clienti che state cercando di raggiungere? Chi sono e dove si trovano questi clienti? All’interno, è importante capire chi, tra i dipendenti, possa essere la persona adatta a realizzare gli obiettivi con successo e trasformare la tattica in strategia.

4. Creare delle linee-guida

   Che fare se un cliente lascia un commento offensivo sulla vostra FanPage? Se un altro cliente sta facendo una richiesta su Twitter, come occuparsi di lui? Le regole generali di policy aziendale sono applicabili ai social media? Che immagine volete fornire della vostra struttura? Quali i parametri da usare per misurare l’andamento dell’attività? Quali informazioni volete trarre dai vostri clienti? È il momento di pianificare una strategia coerente e dettagliata da linee guida condivise e conosciute da tutto il team. Non lasciatte niente al caso.

5. Identificare i canali

   Si fa presto a dire social. Avete bisogno di decidere su quali canali cominciare ad operare, come e perchè. I vari media sono molto diversi fra loro e così gli utenti che li frequentano. L’attività svolta su Facebook non potrà essere la stessa di Twitter, Youtube, Flickr o di un blog. Vi serve davvero essere presenti su tutti i canali? Quale è più adatto alla vostra esigenza del momento e coerente con il vostro piano marketing? Volete organizzare la vostra rete di utenti intorno al brand, ad un servizio o ad un particolare prodotto? Quali dati vi interessano maggiormente per la profilazione dei vostri clienti e come intendete utilizzarli? Prima di lanciarvi nella creazione di profili in ogni dove, ponetevi tutte queste domande.

6. Cominciare a misurare i risultati

   Tracciare i progressi, anche nel breve periodo, non necessita di una specifica competenza tecnica. La problematica principale di molte aziende è la mancanza di obiettivi. Stabiliteli nel dettaglio e proponetevi un’attività mirata. Gestire i rapporti con i clienti attraverso i social non significa soltanto postare foto e video, interagire e generare buzz.

   Potete anche decidere di intraprendere una sorta di “formazione” all’attività social attraverso test preliminari con monitoraggi e raccolta di feedback, prima di decidere se e come pianificare una strategia completa. Fate dei test su determinati canali e gruppi di clienti, se lo ritenete opportuno. Tutto, prima di lanciarvi in un’attività non pianificata che non saprete come gestire nè riuscirete a misurare.

Rihiedi qui il report completo