Groupon & co: il rovescio della medaglia per albergatori e clienti #2

12 Gennaio 2012

leggi l’articolo completo...Come vi sentireste se foste trattati da clienti di serie B in un ristorante, un salone di bellezza… o in un hotel? Trattamento di second’ordine e impossibilità di utilizzare i coupon acquistati per problemi organizzativi sono “il rovescio della medaglia” denunciato dalla maggior parte degli utenti che utilizzano i coupon di Groupon e siti simili.

Rovesci della medaglia che purtroppo non fanno altro che danneggiare l’immagine della struttura che si affida a questi canali di vendita.

Acquisto un soggiorno ma poi non posso prenotare per overbooking!

La scorsa settimana abbiamo visto che tra i motivi frequenti di lamentela da parte degli albergatori che promuovono offerte su Groupon c’è quello di una mala gestione dei contratti e delle vendite da parte del sito (vedi Groupon & co: il rovescio della medaglia per albergatori e clienti #1).

Questa mancanza di organizzazione non danneggia solo l’hotel ma anche i clienti, che spesso acquistano soggiorni di cui poi non riescono a usufruire. Basta dare un’occhiata alla bacheca Facebook di Groupon Italia, letteralmente ricoperta da richieste di assistenza inevase, prodotti mai recapitati ma già pagati, oltre a offese continue.

Stessa cosa purtroppo accade anche sulla bacheca di altri siti di coupon, come Letsbonus o Groupalia Italia, dove un utente scrive:

“Acquistata questa proposta a SETTEMBRE. A fine ottobre provo a prenotare ma il centro mi dice che sono in OVERBOOKING e che nulla possono fare per farmi fruire il coupon. Groupalia Italia mi dice di aspettare il 18 dicembre per “usufruire del rimborso”. Il 18 dicembre entro nel mio account e magicamente scopro che la durata del coupon è stata prolungata al 31/01/2012 e così chiamo il centro ma il centro mi dice che sono in overbooking e che a loro non compete rimborsarmi. Bene ad oggi groupalia non risponde il centro se ne lava le mani. Dov’è la serietà della azienda? E il partner? Attendo pazientemente una risposta”.

In entrambi i casi, Groupon e Groupalia invitano i clienti a contattare una e-mail generica di assistenza clienti ma a quanto pare, i risultati non sono quelli sperati, viste le risposte inviperite riversate nuovamente sulla bacheca.

È vero, ne va della serietà dell’azienda, ma in concomitanza, ne va anche della vostra immagine…

Trattamento di Serie B

Se la problematica denunciata sopra dipende in larga parte del partner commerciale, purtroppo sempre più spesso se ne presenta un’altra – estremamente pericolosa e dannosa – che dipende al 100% dall’hotel.

Stiamo parlando del temuto “trattamento di serie B” riservato ai clienti che hanno aderito all’offerta più economica. A spingermi ad approfondire la questione è stata una nostra lettrice che tempo fa ha commentato così un post dedicato a Groupon:

“Le strutture considerano i clienti GROUPON di serie B o anche C. Prima danno la precedenza ai loro clienti paganti per intero poi, se hanno posto, quelli di Groupon. Ad esempio: il 31/12 ho comprato un buono per una bellissimo albergo in montagna, oggi (02/01/2012) ho chiamato per prenotare un week end verso Maggio/Giugno… Risposta: “è troppo presto, deve chiamare più avanti, se avrò camere che mi restano vuote le do a quelli di Groupon. Ma prima do la precedenza ai miei clienti.” Mi fa anche notare che sull’offerta c’è scritto: “In base alla disponibilità“. A casa mia questa frase significa “disponibilità di camere” ovvero che se una camera è libera la posso prenotare, non “in base alle camere che devo riempire perchè mi sono rimaste vuote”. Mi dispiace perchè la struttura mi sarebbe davvero piaciuta, ma ora chiedo il riaccredito sulla carta. Voi che dite? Sbaglio io? Non sarebbe meglio se le strutture decidessero di non vendere più di un certo numero di coupon? Ne vendo 10/20 ma sono sicuro di poter accontentare tutti. A una mia amica è successo per ben tre volte di non riuscire a prenotare la parrucchiera. Perchè certe società aderiscono a Groupon anche se sono già pieni di “loro” clienti? Che bisogno c’é? Poi io in queste strutture non tornerei anche se dovessi pagare x intero…”

 

In una inchiesta condotta da Wired.it, un utente racconta la stessa problematica: “La verità? Spesso ti senti un cliente di serie B. Appena dici di avere un coupon cambia l’atteggiamento del proprietario. Mi hanno rimbalzato due volte”.

Ipotizzo che il “Trattamento di Serie B” abbia origine con un meccanismo involutivo di questo tipo: l’hotel soffre momentaneamente di calo delle prenotazioni e decide di lanciare un’offerta su un sito di coupon. Se sul momento i clienti che acquistano l’offerta sembrano un miraggio per l’albergatore, non appena le prenotazioni riprendono l’hotel inizia a vederli come un peso, come “ladri” di soggiorni che avrebbe potuto vendere a una tariffa molto più alta ai suoi clienti abituali. Considerando questi come semplici “bargain hunters” che molto probabilmente non torneranno mai più nella struttura, decide quindi che non vale la pena riservargli lo stesso trattamento rivolto agli altri clienti.

Mai errore fu più fatale: in primis perché, proprio come tutti gli altri, anche i clienti provenienti da Groupon, una volta usciti dall’albergo scriveranno di voi, sfogando su TripAdvisor e sugli altri siti di recensioni la stessa amarezza che voi avete lasciato loro in bocca. Se poi vi fosse la speranza che anche uno solo di quei “bargain hunters” tornasse un giorno nella vostra struttura, grazie al Trattamento di serie B questa speranza sarebbe del tutto fugata all’istante.

Dunque ho un solo consiglio: se proprio decidete di promuovere un’offerta speciale con Groupon o simili, ricordatevi che un cliente è sempre un cliente, sia che abbia prenotato a prezzo intero che al prezzo (stracciato) da coupon, perché in entrambi i casi, parlerà pubblicamente di voi e del vostro servizio.