Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Progettare un viaggio online costituisce già di per sé un viaggio. Il percorso è impervio, disseminato di montagne di recensioni, fiumi di ricerche e laghi di comparazioni.

Google ha raccontato a un evento londinese la nuova geografia del processo di pianificazione travel e ha messo in guardia tutti gli operatori della filiera turistica: se volete che il viaggiatore si fermi da voi, dovete offrirgli qualcosa di più di un buon prezzo e di una buona esperienza di navigazione.

Il viaggiatore di oggi in media compie 32 visite su siti di turismo

Al World Low Cost Airline Congress di Londra, Scott Friesen, Industry Manager Travel Sector di Google in Gran Bretagna, si è presentato con uno studio approfondito sulle abitudini di ricerca degli utenti inglesi.

“Il viaggio stesso è incredibilmente complicato. Il modo in cui la gente prenota il proprio viaggio lo è ancora di più. Il nostro recente studio dimostra che, in media, nel Regno Unito la gente compie 32 visite a diversi siti prima di prenotare il proprio viaggio, che è un numero incredibile e incredibilmente articolato.”

Per essere precisi, Google ha dichiarato che in media gli utenti compiono 32,5 visite su 10,3 siti diversi appartenenti a 4,2 categorie prima di prenotare (compresi aggregatori, operatori, compagnie aeree e social media), come mostra questo diagramma:

In particolare notiamo che:

• L’utente si affida agli “advice” (immaginiamo si tratti dei siti di recensioni) più volte dall’inizio alla fine del processo
• I social media entrano a far parte del processo di prenotazione ma solo verso la fine, forse come conferma alle informazioni precedentemente raccolte
• Prima di prenotare aereo e hotel gli utenti visitano soprattutto gli aggregatori di informazioni (portali, metamotori, ecc.)

Personalizzazione: fate innamorare gli utenti del vostro hotel

È vero, le cose stanno cambiando radicalmente rispetto al passato, ma chi dice che il cambiamento sia necessariamente una cattiva notizia?

“Perché non vedere la rottura come una nuova opportunità?” chiede Friesen.

La complessità del processo di ricerca e prenotazione secondo Friesen dovrebbero spingere le compagnie aeree a riflettere su un nuovo modo di proporsi online.

Lo stesso vale anche per gli hotel: in uno scenario di così vaste possibilità, l’unico modo per attrarre l’attenzione dell’utente e fare in modo che prenoti dove noi vogliamo, è dargli subito quello di cui ha bisogno.

Per farlo bisogna imparare a personalizzare, sia i contenuti che il processo di prenotazione sul sito ufficiale.

“Personalizzare significa qualcosa di più che vendere più velocemente. Significa creare un’esperienza che faccia innamorare i clienti del vostro brand.” Su questo punto Friesen è molto critico verso gli operatori aerei: “Se guardi i siti delle compagnie aeree vedrai che hanno un approccio taglia-unica. Che tu sia un giovane che pianifica un viaggio in diverse città con lo zaino in spalla, o che tu sia un business man che cerca un volo a/r per lo stesso giorno da Ginevra in modo da tornare a casa in tempo per cena, praticamente vivi la stessa identica esperienza.”

Questo accede molto spesso anche sui siti degli hotel. Tutto il sito ufficiale deve invece ruotare intorno ai vostri clienti target. Pensate a costruire un processo di prenotazione fluido, create contenuti ad hoc, fornite a ciascuno quello che cerca, subito e facilmente.

Personalizzare significa saper parlare ai vostri clienti e semplificare le cose anche quando si affrontano scenari complessi.

Mobile-first: il mobile ha cambiato tutto

“Se guardiamo a una semplice ricerca come “colazione” negli ultimi cinque anni è lentamente aumentata, ma se guardiamo una ricerca come “colazione vicino a me” possiamo vedere una crescita molto più alta. Questo corrisponde a due, tre anni fa – quando gli smartphone hanno fatto il loro boom e la gente ha iniziato a utilizzarli in modi nuovi e interessanti.”

Quello che sta dicendo Friesen è che le ricerche travel sono cambiate con l’avvento del mobile. La geolocalizzazione ha sempre più peso e la gente si è abituata a prenotare con tempistiche e modalità del tutto nuove.

Lo abbiamo visto la scorsa settimana: le prenotazioni da mobile, soprattutto da smartphone, in molti Paesi si sono già mangiate una fetta importante della torta, che varia dal 10 al 20%.

“Il mobile ha cambiato il modo in cui prenotiamo molto più di qualsiasi altra tecnologia dalla comparsa di Internet,” ha affermato Friesen. Non a caso Lufthansa ha dichiarato l’80% dei viaggiatori asiatici già pianifica i viaggi sugli smartphone e Friesen ha aggiunto che il 35% degli inglesi che cercano biglietti aerei lo fa da mobile.

Offrire la possibilità di prenotare o di trovare facilmente le informazioni via mobile è un imperativo anche per l’hotel. Diversamente, si perderebbero opportunità di crescita preziose.

Ispirare, non solo vendere

Un ultimo feedback offerto da Google durante l’evento riguarda la capacità di sapere ispirare i viaggiatori con contenuti utili e divertenti.

Per Google ispirare i viaggiatori è un aspetto critico della vendita online: “Sappiamo che il 54% delle persone, quando si siede per prenotare un viaggio, non ha ancora una destinazione in mente. Come possiamo ispirarli a visitare una destinazione di cui ci occupiamo?”

La compagnia Jetblue ha creato una partnership con Google per mostrare agli utenti indecisi su una mappa interattiva le destinazioni che serve, insieme a una serie di altre informazioni interessanti per scoprire cosa vedere o dove mangiare (Where We Jet).

Ma ci sono moltissimi hotel e portali che sfruttano il sito ufficiale per dare spunti ai viaggiatori: Four Seasons ha aperto un magazine; Booking.com ha un Destination Finder dedicato a chi è in cerca di idee di viaggio. Persino Airbnb offre suggerimenti per il weekend o per vacanze più lunghe.

Ma anche un hotel indipendente può farlo: attraverso un blog oppure con dei contenuti speciali. L’Hotel Madrid di Roma ad esempio regala ai suoi clienti delle vere e proprie guide tematizzate.

Quello che emerge dall’intervento di Google è che, nonostante il processo di pianificazione e prenotazione del viaggio sia sempre più complesso, qualsiasi operatore turistico ha un grande canale da sfruttare: il proprio sito ufficiale.

Se usate il sito dell’hotel solo come una vetrina avrete mancato un’occasione. Trasformate il vostro sito in qualcosa di vivo, che parli di voi, della vostra destinazione, che introduca nel miglior modo possibile il viaggiatore al suo viaggio. Non siate un sito qualunque tra centomila siti qualunque. Il vostro sito è la vostra chance per rimanere impressi nella mente del viaggiatore e farvi scegliere.