Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Google ha annunciato che intende eliminare i cookie di terze parti, un’operazione che si prevede avrà ripercussioni nel marketing alberghiero, con particolari ricadute negative nei confronti di piccoli e medi hotel che non dispongono di dati proprietari ben strutturati e centralizzati.

Riportiamo l’interessante riflessione di Max Starkov, celebre esperto del mondo travel, che partendo dall’origine di queste nuove misure, trova una soluzione nell’investimento da parte degli hotel nella tecnologia Customer Relationship Management (CRM).

Anche a nostro avviso l’eliminazione dei cookie di terze parti spinta da Google penalizza le PMI alberghiere, e concordiamo con il pensiero di Starkov individuando nell’adozione di sistemi CRM la migliore soluzione possibile. Riteniamo che un virtuoso esempio di CRM pensato su misura per gli hotel sia il MA Marketing Automation di Zucchetti, capace di raccogliere, analizzare e archiviare i dati dei clienti provenienti da diverse fonti come CSM, booking engine, channel manager, PMS e RMS.

La riflessione di Max Starkov

Riportiamo la riflessione di Starkov dal suo post Linkedin.

La rimozione dei cookie di terze parti da parte di Google punirà i marketer degli hotel indipendenti.

Questo mese Google ha annunciato la rimozione del supporto ai cookie di terze parti per gli utenti di Chrome. Perché Google sta facendo questo? Non solo per preoccupazioni sulla privacy degli utenti e per rispettare le normative governative. Il gigante dei motori di ricerca semplicemente non ha più bisogno di cookie di terze parti, dal momento che possiede già il più grande database di prime parti al mondo e, insieme a Facebook, controlla più del 50% della spesa pubblicitaria a livello mondiale.

Google e Facebook hanno costruito enormi “walled gardens” con miliardi e miliardi di utenti registrati e i loro dati proprietari, e sanno esattamente chi sono i loro clienti.

Cosa significa l’eliminazione dei cookie di terze parti per gli operatori del marketing alberghiero? Le mosse di Google, Firefox e Apple in materia di privacy, nonché le normative governative sulla privacy come il GDPR dell’UE e il CCPA della California, sottolineano l’importanza dei dati proprietari, che consentono agli operatori del marketing alberghiero di stabilire relazioni dirette con i loro clienti potenziali, passati, presenti e futuri.

L’eliminazione dei cookie di terze parti non interesserà le grandi catene di hotel come Marriott, con il suo database delle dimensioni di un Everest, derivati dai suoi 192 milioni di iscritti al programma fedeltà. Oppure Expedia, con i suoi 185 milioni di iscritti ai premi.

Quindi, chi saranno i più penalizzati dall’eliminazione dei cookie di terze parti? Gli hotel indipendenti, i brand e le catene alberghiere di medie e piccole dimensioni che non dispongono di dati proprietari ben strutturati e ben centralizzati, oppure che non hanno accesso alla tecnologia necessaria per gestire e utilizzare i dati. Questo avrà ricadute nei reparti di marketing, servizio clienti, e revenue management.

I dati proprietari nel settore dell’ospitalità sono i dati dei clienti (ospiti passati, utenti del sito web, abbonati alle e-mail opt-in, elenchi di manager di viaggi aziendali, meeting planners, wedding e event planners, SMERF ecc.) che provengono da PMS, CRS, WBE, CRM, dal sito web della struttura, dalle iscrizioni alle e-mail, persino dagli elenchi di clienti del personale di vendita e marketing.

Come si gestiscono i dati proprietari? La risposta è molto semplice: investendo nella tecnologia CRM e in programmi di fidelizzazione degli ospiti.

Il sistema CRM consente all’hotel indipendente di raccogliere, archiviare e gestire tutti i dati dei clienti della struttura – online e offline – e di pulirli, arricchirli e aggiungerli automaticamente in tempo reale, creando così “una singola fonte verità” (SSOT) del cliente.

I feed dati del CRM possono essere utilizzati nelle comunicazioni con gli ospiti, nei servizi su misura, nelle comunicazioni e nel marketing automation, nel drip marketing, nella campagne pre/durante/post soggiorno, nell’email marketing, nella personalizzazione e digital marketing, nelle iniziative di loyalty marketing, ecc. per migliorare l’esperienza del cliente, l’efficienza e la redditività.
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