Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

• Tweet

• Tweet

Promuovere l’hotel in Rete, ottimizzare il sito internet ufficiale, potenziare il sistema di booking on-line, non deve portare a trascurare i più classici canali di vendita.

Se il mese scorso abbiamo parlato dell’importanza del più tradizionale canale di distribuzione, ovvero il telefono, oggi ci concentriamo invece sul rapporto tra front desk, clienti in hotel e walk-in. Il ruolo del front-desk non è da trascurare: ricordate che questo incarna il primo e l’ultimo saluto rivolto al cliente e rappresenta il metro di giudizio con cui i vostri ospiti giudicano il grado di accoglienza e di servizio dell’hotel.

Eppure sempre più spesso gli addetti ai lavori e i viaggiatori lamentano un mancanza di preparazione, di organizzazione e di professionalità in questa categoria.

Proprio ieri, nell’articolo Come avere un team preparato, felice e pronto a sorridere ai vostri clienti, abbiamo ricevuto da un nostro lettore un aspro e disilluso commento che recitava così: “Valutazione economica a parte, credo che non ci sia proprio la cultura della formazione in senso lato, nella piazza di Firenze poi non se ne parla, per taluni direttori e capi servizio è soltanto una perdita di tempo!!! Dunque 0 formazione = dietro al banco ci può essere anche un idraulico!”

Scegliere per il front desk persone con esperienza e capacità empatiche, formarle, remunerarle adeguatamente con incentivi relazionati alle loro capacità di vendita, sono tutte attività che invece la direzione non dovrebbe mai trascurare, perché ne va davvero del successo e dei profitti della struttura.

Ogni giorno il vostro front desk deve affrontare situazioni complesse che possono fruttare nuovi clienti o al contrario far perdere preziose revenue alla struttura. Per questo  è assolutamente necessario insegnare loro a gestire con sicurezza e professionalità le situazioni più comuni che si presentano ogni giorno:

• Non farsi scappare i clienti walk-in: se il vostro albergo si trova in posizione centrale, magari in una destinazione a forte vocazione turistica, è naturale che ogni giorno molti viaggiatori di passaggio chiedano il prezzo o le disponibilità delle camere. Fate in modo che il front desk accolga ogni tipologia di cliente come si deve e che non si limiti a proporre la camera richiesta o quella a tariffa più bassa, ma che spieghi i punti di forza dell’hotel, i servizi gratuiti, se ci sono offerte speciali. Dare un ampio margine di scelta e mostrare la massima disponibilità, può invogliare anche il più reticente dei clienti a prenotare.
• Imparare a leggere la psicologia dei clienti: è importante riuscire a stabilire subito una relazione empatica col potenziale cliente e capire le sue esigenze, in modo da riuscire a proporre la cosa giusta al momento giusto. È chiaro che al pellegrino in sandali non si offrirà la stessa camera della coppia che arriva in spider, come di fronte ai signori anziani non si valorizzeranno gli stessi servizi che vengono proposti a un gruppo di giovani.
• Imparare l’arte dell’upgrade e del cross-selling: ogni buon front desk dovrebbe imparare a individuare i clienti disposti a pagare qualcosa in più, in modo da invogliare già al momento del check-in ad acquistare upgrade o servizi aggiuntivi. Limitarsi a registrare il cliente significa perdere un’occasione irripetibile di vendita. Alcuni hotel hanno applicato con successo la politica di riconoscere dei piccoli incentivi in denaro a chi riesce a raggiungere degli obiettivi periodici in termini di upselling e cross-selling al front-desk, con notevoli risultati in termini di profitto.
• Fidelizzare i clienti business e stabilire nuovi rapporti con le aziende: oggi capita sempre più spesso che anche il cliente business prenoti on-line in maniera indipendente. Se volete incentivare la clientela business, fate in modo che il front-desk sappia se un cliente soggiorna da voi per lavoro e per quale azienda opera. Potrete così sfruttare successivamente questi contatti per provare a stabilire un rapporto continuativo con l’aziendale stipulando una convenzione.
• “Rubare” clienti alle OTA: fate in modo che chi si occupa del front desk sia consapevole del canale su cui il cliente ha prenotato. In questo modo, al momento del check-out potrà ricordare agli ospiti di prenotare direttamente in hotel o sul sito ufficiale e perché no? Proporre uno sconto per i returning customer che prenotano direttamente sul sito ufficiale.
• Non cedere alle richieste di sconti: almeno che non ci sia reale necessità di offrire uno sconto per chiudere la vendita, fate in modo che il front desk non ceda di fronte alle richieste dei clienti. Non è raro che questi cerchino di rinegoziare la propria tariffa una volta in hotel. È importante che il cliente venga rassicurato, soprattutto se ha visto sul sito tariffe diverse, magari ricordando che quelle inferiori sono “non refundable” o che l’early booking comporta un pagamento totale anticipato dell’intero importo. Insegnate al front desk a valorizzare agli occhi del cliente l’offerta a cui ha aderito (“La sua è un’eccellente tariffa poiché pagherà la suite solo 200 € invece di 250!”)
• Non farsi cogliere impreparati su matrimoni e meeting: nel caso qualcuno telefonasse o si presentasse di persona negli orari in cui il reparto eventi non è attivo, il front desk, piuttosto che invitare l’interessato a richiamare in un altro momento, dovrebbe essere capace di fornire le minime informazioni sul servizio catering, le sale meeting, le offerte business o luna di miele. Raccolti i dati del cliente, si assicurerà che venga richiamato al più presto.

Mai rinunciare alla formazione e al controllo dei dati

Anche nel caso del front-desk, come abbiamo spiegato nell’articolo dedicato alla gestione delle telefonate, è assolutamente necessario fare training, non ci sono scuse che tengano.

Fate registrare ai front-desk il numero di walk-in, le conversioni, i RPT (rifiuti per tariffa) e le motivazioni per cui non si riesce a concludere la prenotazione e avrete già un punto di partenza per capire se ci sono problemi di pricing o piuttosto eventuali mancanze di formazione nel personale.
 
 
Se volete saperne di più sul training del personale leggete anche: