[Mario]

Buona sera, io sto utilizzando LIVERECEPTION e mi trovo bene, perchè posso vedere in tempo reale tutte le persone che stanno visitando il mio sito, posso invitarle a chattare e quindi a dare maggiori informazioni e inoltre ho il servizio delle statistiche sempre a portata di mano….quindi, meglio di così! Secondo me è un ottimo servizio, per me ma ripeto anche per i miei potenziali clienti

[sfarinel]

Ciao satu,

il tasso di conversione del sito web di un hotel è uno dei parametri fondamentali per capire se il sito sta funzionando o meno e, se viene misurato nel tempo, ci da anche importanti informazioni quando vengono fatti cambiamenti (nuove pagine, riorganizzazione navigazione, modifica foto, pubblicazione offerte, ecc.)

In azienda consideriamo come obiettivo iniziale per un sito web riprogettato tassi di conversione intorno al 1% anche se recenti studi di Forester Research la attestano mediamente sullo 0,78%

Per quello che è la nostra esperienza diretta è possibile raggiungere anche medie del 5% e oltre.

Una precisazione: nel calcolo del tasso di tasso di conversione del sito è meglio considerare nel rapporto TUTTE le prenotazioni confermate ricevute (tutte quelle ricevute dal booking engine compreso quelle cancellate successivamente) escludendo le semplici richieste di disponibilità e contatto. Questo perchè questa KPI ha come obiettivo la misurazione della capacità del sito di convertire il visitatore in cliente prenotante anche se poi questo cancella (magari mesi dopo).

per darti qualche numero di casi reali di nostri clienti (in varie città italiane) appena rilevati dalla web analytics:

– hotel 4 stelle 1.41%

– hotel 4 stelle 2.50%

– Hotel 4 stelle 0.97%

– hotel 4 stelle 1.58%

– hotel 3 stelle 3.75%

– hotel 3 stelle 3.45%

Infine un paio di consigli:

1) Monitorare il tasso di conversione nel tempo e verificare le variazioni dopo ogni modifica al sito (strutturale, di contenuti, di offerte, di prezzi)

2) Monitorare il tasso di conversione oltre che globalmente anche per provenienza delle visite (accessi diretti, Motori di ricerca organici, PPC, siti di provenienza, newsletter, ecc)

Sergio

[AnnalisaR]

Grande concorso http://www.bit-channel.it/contest

Concorso promosso dalla borsa internazionale del turismo, B.I.T.

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I vincitori verranno premiati in occasione di Bit Fiera Milano,19-22 Febbraio 2009

[sfarinel]

Ciao Joy,

Levereception è un software di LiveChat come ce ne sono tanti nel mercato, e anche se il nome fa credere diversamente, non integra alcuna funzione specifica per gli hotel, ma soltanto le funzioni standard che questa categoria di prodotti oggi offre.

Questo non vuol dire che non sia uno strumento di comunicazione utile da integrare nel proprio sito. Personalmente ritengo che più possibilità dai ai clienti e meglio è, ed in questa ottica, un software di LiveChat integrato nel sito (a patto che sia presidiato da personale addestrato) può aiutare a fornire un buon servizio clienti pre e post vendita.

In azienda utlizziamo già da anni LivePerson che ritengo il migliore sul mercato mondiale e lo abbiamo anche integrato in alcuni siti web di clienti con risultati più che soddisfacenti.

Scordiamoci però gli slogan commerciali nel sito di LiveReception: “1 visitatore = 1 cliente” o “L’unico servizio di help on-line progettato esclusivamente per chi lavora nel turismo.” perchè li trovo quantomeno “inesatti” per non dire “fuorvianti”.

Un’ultimo consiglio anche per Mario: prima di integrare nuovi strumenti di comunicazione nel sito, accertatevi che la COMPONENTE DI CONVERSIONE FONDAMENTALE e cioè il Booking Engine sia perfettamente funzionante, chiaro, sicuro, semplice da utlizzare, con tariffe aggiornate ed offerte competitive, altrimenti perderete il grosso del business diretto.

Sergio

[dott_stefano_tiribocchi]

Le prenotazioni telefoniche sono tra tutti i diretti, il canale con il maggior costo per contatto, nonchè il canale che permette il maggior ricavo. Trattare una prenotazione via telefono è una vera arte, è il momento del venditore, è l’empatia con il cliente nel capire cosa sta cercando e a che prezzo. Una buona conversazione può permettere upselling se ben gestita, l’obiettivo è andare incotro al cliente e alle sue esigenze, nonchè proiettargli il simulacro della nostra migliore vendita, facendogli immaginare il soggiorno per lui ideale. Sicuramente un tono di voce accogliente e disponibile, una identificazione per nome “pronto hotel xxx, sono Laura, come posso esserle utile”, è già un buon incipit. Poi domande come “quale è il suo orientativo budget di spesa” puà aiutarci a inquadrare la fascia di prezzo. Inoltre è importante cercare di carpire a ritroso il processo che ha portato alla telefonata: il cliente ci conosceva giaà, è passato da intermediari etc..

[dott_stefano_tiribocchi]

Dopo recente incontro a Firenze con il CEO di tripadvisor, ritengo che il contenuto intellettuale delle recensioni di TRIPAD sia 50% proprietà del TRIP e 50% proprietà dell’hotel, poiche è un contenuto che parla dell’hotel, quindi, ipotizziamo che ogni recensione sia stata comunicata in parallelo anche all’hotel, oltre che sul sito di tripadvisor e ANDIAMO A COPIARE E INCOLLARE LE RECENSIONI DA TRIPADV al nostro sito diretto, magari cambiando qualcosina e voglio vedere se TRIPADVISOR riesce a farci causa per copyright. Utilizziamo i colossi per essere noi piccoli sempre più forti.

[Francis]

Sono d’accordo sugli slogan fuorvianti; soprattutto la parte in cui si dice che i viaggiatori “non prenotano online perché hanno problemi di sicurezza con la Carta di Credito”, un problema non ha valore statistico se abbiamo una domanda internazionale. Ma la frase è stata “usata ad arte” perché è quello che ancora pensano molti albergatori. Secondo le ultime ricerche (ne ricordo bene una della iPerceptions che avete citato anche su Booking Blog) gli utenti non prenotano online il più delle volte per problemi di usabilità dello strumento di Booking.

La livechat potrebbe servire al massimo se un utente necessita di un’informazione che non trova nel sito – in poche parole…se il sito è fatto male!

[Massimiliano]

Buongiorno Filippo, ho trovato il suo commento davvero molto interessante. Durante i miei viaggi di lavoro, purtroppo, osservo spesso atteggiamenti che non mi lasciano ben sperare sulla possibilità di guadagnare un pò di dignità a livello internazionale.

Invece di lamentarsi perché TripAdvisor pubblica recensioni, bisognerebbe cominciare a considerare alcune piccole strutture (alcune, si badi bene) di Roma e tante altre città turistiche italiane per quello che sono, ossia il nemico pubblico numero uno dell’industria dell’ospitalità nel bel paese.

Suggerisco a qualsiasi albergatore di andare negli Stati Uniti a verificare perché soprattutto i viaggiatori statunitensi sono così critici. Quando i clienti invece di servirli li freghiamo, c’è poco da lamentarsi; non vorrei sembrare davvero “crudele”, ma speriamo che la crisi provveda a fare un po’, giusto un po’, di selezione perché si possa tutti ripartire da un rinnovato senso di decenza…ho letto pochi minuti fa una recensione in cui l’albergatore tentava di spacciare una macchia nel bagno per un nuovo prodigio tecnologico (prodigio che si lavava via con la spugna)…

[satu]

se sono da tener conto anche le cancellazioni allora il tasso di conversione è più alto, 0,62%, in ogni caso mi sembra di essere bassino, ma penso di sapere almeno un paio di motivi.

Se ci fossero altri a voler condividere.

Grazie

[lorenzo]

Il 2009 sarà un anno molto difficile per l'industria dell’ospitalità; molti viaggiatori passeranno vacanze più brevi e più vicine a casa, scegliendo sistemazioni più economiche.

Una fase di crisi come quella attuale può però nascondere importanti opportunità per razionalizzare  costi e investimenti, scoprire nuovi mercati, riorganizzare i processi di vendita dell’hotel perché siano più efficienti possibili.   

[filippo]

Non è facile rispondere a questa domanda perchè il numero dei posti letto è limitato, mentre le visite (in teoria) no…

se ho capito bene la tua domanda è questa:

Quante prenotazioni ogni 100 visite?

Per me è 0,08% per riempire la struttura.

Una struttura che ha un tasso di conversione all’1% e riceve circa 5/600 visitatori al giorno quante camere è in grado di riempire o quante ne dovrebbe avere per fare il pieno?

Questo dato è relativo perchè non tiene conto della durata media del soggiorno.

Infatti un agriturismo potrebbe affittare con una sola prenotazione 7 giorni, mentre un hotel in sette giorni potrebbe avere anche sette distinte prenotazioni….

Comunque per farsi un’idea va giustamente bene anche così….

[sfarinel]

Nel suo ultimo articolo dal titolo “Orbitz, Expedia: la sindrome di Stoccolma incontra il Web”, Max Starkov di Hospitality eBusiness Strategies (HeBS) sostiene che fare pubblicità a pagamento  per aumentare la visibilità dell’hotel sul sito di un’agenzia di viaggio online non abbia alcun senso; che sia solo l’ennesima prova dell’impreparazione di molti albergatori nello sfruttare le dinamiche della promozione diretta online.

Il Banner Advertising con formula Pay Per Click promosso da Expedia diventa quindi un’occasione in più per sostenere la tesi che le agenzie di viaggio online stiano danneggiando profondamente gli albergatori che le utilizzano nella loro distribuzione. I rapporti fra l’hotel e le agenzie di viaggio sarebbero addirittura la trasposizione web della "Sindrome di Stoccolma", dove la vittima del sequestro (l’albergatore definito “web analfabeta”) si innamora del rapitore (Expedia e le altre agenzie di viaggio online). Ma è proprio così?

[satu]

Buongiorno Filippo,

ottima osservazione la sua, cioè dice, se uno ha 1 camera, e un sito che fa 1000 visite al giorno, con magari una prenotazione di una settimana, sarà al completo per 7 giorni e quindi è probabile che abbia una conversione molto più bassa per giocoforza ma non significa che il sito produca poco.

In conclusione il tasso di conversione non è per alcuni casi parametro sufficiente e magari andrebbe parametrato anche con la disponibilità di camere messe online?

[satu]

Buongiorno a tutti,

vorrei proporre un’ altro scambio di dati che ritengo possa essere interessante, e cioè la frequenza di rimbalzo, non sto a specificare di che cosa si tratta perchè chi non sa cosa significhi è probabile che non ne sappia nulla.

io ho:

53,69

59,64

55,71

ovviamente per 3 siti diversi e voi?

Grazie e buona giornata

[Camila]

Ciao satu, sono d’accordo con te, il tasso di conversione andrà contestualizzato a seconda della struttura e della location e di tanti altri fattori, ma rimane comunque l’indicatore principale per capire se il sito dello stesso hotel è più o meno efficace dopo che abbiamo fatto delle modifiche (sono una maniaca del tasso di conversione quindi non me lo toccate, per favore 🙂

Lo 0,58% mi sembra davvero poco ma senza conoscere la situazione a parlare si fa male, ti posso solo raccontare la mia esperienza: quando ho cambiato il sito circa un anno fa il tasso di conversione è passato dallo 0,79% a quasi il 3%, da un giorno all’altro – la struttura è la stessa, la location anche quindi ho potuto sperimentare la differenza fra un sito che a me piaceva anche e un sito che funziona.

Non mi interessa molto il tasso di conversione di un collega (le medie vengono fatte proprio per essere indicative), quanto il tasso di conversione del mio sito, delle mie offerte, delle mie campagne Pay Per Click…e in questo lo trovo un indicatore fondamentale.

[Autore]

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