[davide]

Concordo col fatto che Booking.com abbia fatto bene.rnGli hotel che lavorano bene, a mio modo di vedere, non hanno nulla di cui preoccuparsi,anche se è molto difficile accontentare tutti i clienti,i giudizi dei clienti fanno parte del gioco,e se sono falsi non ha senso, prima o poi ne paghi le conseguenze,però sarebbe anche giusto che qualsiasi sito di recensioni dovrebbe dare al direttore dell’hotel la possibilità di replicare,perchè non sempre il cliente ha ragione,a scrivere una recensione negativa.

[giorgia]

Concordo pienamente con ottavio, i furbi sono la rovina dell'Italia. E spesso chi si lamenta tanto lo fa proprio perché non gli lasciano esercitare la propria furbizia… Chi lavora bene viene premiato sia da siti come Booking che da siti come TripAdvisor. E' chiaro che questi siti fanno il loro interesse (quale interesse dovrebbero fare, scusate?!). Interesse che coincide pienamente con l'interesse dell'hotel se l'hotel lavora bene. Sennò, cominciano i soliti lamenti all'italiana…è colpa di quello, è colpa di quell'altro…

[Duccio Innocenti]

Le agenzie di viaggio online che hanno formato Expedia avevano una pessima relazione con gli hotel fornitori. Il modo in cui Expedia è riuscita, almeno parzialmente, a risolvere la situazione è molto istruttivo. Se la situazione è completamente risolta o no, ce lo dovrete dire voi commentando questo articolo!

Ma vediamo come si è evoluta la storia di Expedia negli ultimi anni. Con il crollo del mercato dei viaggi in seguito all'11 settembre, gli hotel stavano cercando un modo di vendere l’eccesso di camere vuote a basso prezzo. In questo momento storico, determinante per l’industria alberghiera, il presidente dell'InterActive Corp, Barry Diller, ha acquistato Expedia.com insieme a Hotels.com e Hotwire.

[Francesca]

non so se l’avete notato ma dalla diplomatica risposta di Booking si desume che il titolare dell’hotel sia in qualche modo a capo anche del sito officialwire che ha diffuso le accuse di frode a Booking. A questo proposito ho trovato un illuminante articolo su wikipedia che la dice lunga sui metodi di officialwirernhttp://en.wikipedia.org/wiki/Greg_Lloyd_Smith

[alessio]

Ciao Luca,rnrnnon in questioni tecnico/legali semplicemente perché non ne sono in grado, ma nel caso che stiamo discutendo mi sembra davvero difficile poter parlare di truffa. Almeno non da parte di Booking…rnrn

In nessun momento Booking.com ha offerto di ripristinare l’ hotel previo pagamento delle commissioni dovute.

[alessio]

Caro luca,rnrnsiamo completamente d’accordo su due punti:rnrnA) agli albergatori dovrebbe essere concessa almeno la possibilità di replicare alle recensioni. Su questo non c’è il minimo dubbio.rnrnB) Booking è, di fatto, responsabile delle recensioni dei suoi utenti.rnrnrnNel caso specifico, ripeto però che il comportamento di Booking.com, al di là dei suoi aspetti legali, ha indirettamente difeso gli hotel che lavorano onestamente sul portale.rnrnrn”Le Agenzie ricordiamolo sono degli intermediari fortemente interessate al business on-line da lasciare pochi diritti agli altri in genere (le co-parti interessate)”rnrnSicuramente fanno i loro interessi, e non l’interesse degli hotel. Ma nessuno è obbligato a collaborare con intermediari che ritiene non portino vantaggi o addirittura danneggino il proprio hotel…questo è un punto fondamentale…

[Giuseppe]

Verissimo, prima dell’11 settembre non c’era bisogno di expedia. Allora esistevano prenotazioni tramite i canali Gds che inviavano fax ogni minuto agli hotel.rnPer prima cosa proviamo a vedere ciò che expedia chiama fornitori come clienti.rnCome sempre i fatti di Expedia confermano che i (clienti) in una azienda piccola o grande sono la risorsa numero uno. Se non riesci a gestire e curare i tuoi clienti prima o dopo chiudi la tua azienda. Non importa che expedia lavorasse con 15 gruppi diversi, di clienti, era forse importante che ogni singolo gruppo gestisse in maniera intelligente i propri clienti. Era forse importante mantenere buoni rapporti con i clienti, era forse importante premiare i migliori clienti, era forse importante fidelizzare al massimo i clienti e non agire con l’arroganza di una grande compagnia mondiale che vuole fare paura. Ecco la conseguenza dell’arroganza di una delle maggiori aziende mondiali nei confronti dei suoi clienti. E’ bastato cambiare atteggiamento nei confonti dei suoi colienti per invertire la tendenza negativa in atto. E credetemi, non centra nulla il fatto di avere 15 versioni di contratti diversi, che potevano creare problemi a una catena alberghiera internazionale. Era comunque gestibile… trattando bene il cliente.rnLo dimostra il commento di Michele, dove il suo amico si è creato una clientela all’interno di expedia… curandone la clientela in prima persona.rnComplementi a questa persona che probabilmente ne capisce più di Paul Brown, presidente di Expedia North America.

[lorenzo]

TripAdvisor ha annunciato i risultati della sua ultima indagine che ha coinvolto più di 2,200 viaggiatori internazionali; è stato chiesto quali siano le principali caratteristiche, positive e negative, che determinano la qualità di un hotel.  Scopriamo insieme le risposte dei viaggiatori…
 

[filippo]

Salve a tutti,rnrnè curioso “il 14% “ospiti rumorosi””…rnrnIn pratica ho nel mio hotel gente che fa confusione; non possi dirgli niente perchè altrimenti questi mi vanno a scrivere su Tripadvisor una recensione negativa in quanto il mio staff non è “friendly”. In compenso mi becco una recensione negativa dagli altri ospiti perchè qualcun’altro faceva confusione.rnrnMah…così è il mondo del turismo… andiamo bene…rnrn;-)

[lorenzo]

Ciao Filippo.rnrnGrazie per il tuo commento, mi ha sicuramente strappato un sorriso…e, purtroppo, quello che dici è anche vero…rnrnNon avevo pensato a questo lato “ironico” della questione…rnrnMagari, nel caso che un alcuni ospiti siano davvero troppo rumorosi, si può farlo notare gentilemente…si spera che il “gentilmente” eviti la recensione negativa.rnrnA prestornLorenzo

[Giuseppe]

Finalmente con Tripadvisor ha dato la possibilità a tutti gli albergatori non solo di poter fare del passa parola positivo e indipendente per gli altri clienti “possibili”; ma riesce ad aiutare gli albergatori che vogliono fare questa attività correttamente e con passione per migliorare i servizi stessi. Se in una recensione si trova scritto che per esempio: il servizio di portineria non è stato molto gentile, è giusto che l’albergatore ne prenda atto e corra ai ripari. Solo così può un albergatore aggiustare il tiro sulla qualità dei servizi e migliorare la sua immagine giorno per giorno. In questo modo può ottenere due cose: Recuperare un cliente vecchio, che era già perso, aggiustare i rapporti in portineria con i clienti. rnPensateci, non è cosa da poco!!!!

[Pietro]

“Chi ha 50 camere e vende 25 camere a euro 100 al giorno, perché deve fare di tutto per raggiungere l’occupazione del 100%, quindi avere 47/49 o anche 50 camere su 50 vendute a euro 50.rnAlbergatori, lavorereste il doppio per prendere gli stessi soldi?”rnNiente di più sbagliato, se si riesce a vendere 25 camere a 100 euro, quelle vanno possibilmete continuate vendute a quel prezzo, il revenue aiuta sopratutto a far vendere le restanti 25 spesso abbassandone il prezzo, poi il discorso è molto più ampio e complicato a seconda del livello del revenue, ma la base è semplice e logica.

[Duccio Innocenti]

La scorsa settimana Tonino Russo, Sales & Marketing Manager del "Crowne Plaza – Stabiae Sorrento Coast", ci ha gentilmente suggerito un articolo molto interessante da pubblicare su Booking Blog. Invitiamo tutti a consigliare articoli e temi di discussione, o semplici miglioramenti del blog, scrivendo un’e-mail a info@bookingblog.com.

Qui su Booking Blog abbiamo evidenziato spesso come un servizio efficiente e personalizzato faccia la vera differenza nel giudizio che i vostri ospiti hanno dell’hotel. Oggi ci occupiamo quindi della selezione di un personale che sia in grado risolvere efficacemente i problemi dei clienti.

[filippo]

@ GiuseppernrnHai una struttura ricettiva?

[Giuseppe]

Sono pienamente in accordo con quello che dite nell’articolo. A volte però è difficile trovare la persone giuste che sappiano trattare in maniera giusta con il cliente. Può essere il direttore che lui stesso non sa trattare con il prossimo, oppure essendo il direttore anche il titolare dell’hotel, a volte (pieno di pensieri), non riesce a gestire nemmeno il personale del front office. In Italia soprattutto questa è la prima cosa che si nota, in quanto la preparazione del personale alla portineria è veramente di scarso livello. Sono convinto che le persone che occupano la posizione del front office non necessariamente debbano offrire “mille piccole attenzioni al cliente” ma semplicemente si rendano conto che chi arriva all’hotel è prima di tutto una “persona”. Una persona che solo per il fatto di avere scelto il vostro hotel “sarebbe desideroso” di essere trattato in modo umano e non da “Robot”. Questo è ciò che si nota negli alberghi Italiani. A qualsiasi livello di hotel si trovano persone alla reception che salutano l’ospite in arrivo come si trattasse di una persona qualsiasi. Vi ricordo che è “Lui” che vi paga.rnConsiglio caldamente di investire in formazione nelle persone che lavorano negli hotel a qualsiasi livello, dall’amministrazione al marketing e di pagare bene le persone che lavorano bene.rnCiao, Giuseppe.

[Autore]

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