[D.Vasta]

Ritengo che dare la possibilita’ agli utenti di esprimere pareri , positivi o negativi che essi siano , sulle strutture in cui hanno soggiornato,non sia negativa.L’utente che si serve di internet ,non e’ uno sprovveduto ,ne’ tantomeno trae conclusioni che determinano la sua scelta in base a dei giudizi negativi per la struttura ,frutto di lamentele futili e a volte pretenziose .Corretto quello che evpandolfi esprime nel suo commento :

ovvero aver affidato al suo Front Office Manager il compito di interloquire,nei siti dove e’ permesso , con gli utenti che hanno lasciato commenti sulla sua struttura ,a prescindere che siano essi positivi o negativi .Chi andra’ a visionare i commenti della struttura e vedra’ che a tutti quelli lasciati segue una risposta ,constatera’ attenzione nei confronti del cliente,e il cliente che ha lasciato un commento sara’ indotto a pensare di non essere stato soltanto un ospite di passaggio,e magari se dovesse ricapitare in quelle zone la prima scelta ricadra’ su quella struttura.

Per cio’ che mi riguarda , ho gia’ dato disposizioni , affinche’ sul sito ufficiale della catena alberghiera che rappresento , venga aperta una sezione ” Experience “,dove gli utenti che hanno soggiornato nelle nostre strutture possano confrontarsi tra loro ,lasciare commenti,inserire foto e video delle loro vacanze ,ricevere risposte da noi su eventuali disservizi e darci magari dei consigli per migliorarci.

Concludo dicendo che non bisogna dimenticare il principio fondamentale del nostro ” lavoro ” : la cura del cliente e dei servizi che offriamo.

[Edi]

Internet ormai ha spiazzato il passaparola di una volta….sostituendolo con i commenti on line, che varcano ogni confine e possono raggiungere chiunque in qualunque parte del mondo. Perciò possiamo concludere che la “cassa di risonanza” di un commento bello o brutto che sia, si è allargata in modo dilagante e senza controllo….portando con se benefici e contro indicazioni.

In generale è sempre più difficile far lasciare un buon commento ad un cliente che se ne va via soddisfatto e che al check out promette di scrivere una recensione ….ma spesso questa promessa non è mantenuta, mentre il cliente insodisfatto corre subito a denunciare la “dissavventura” che a volte è discutibile….

Per cui andrebbero trovati delle soluzioni per “incentivare” i nostri clienti soddisfatti ma “pigri” nello scrivere le recensioni….

Avete qualche idea?

[satu]

una delle cose più importanti è quella di leggere bene il contratto, sembra una banalità ma c’è un noto fornitore che ad esempio vincola la fornitura del Booking online con contratti biennali salvo pagamento di salatissime penali per recessioni anticipate. Al mondo d’ oggi queste condizioni sono vessatorie, ma esistono ancora!

Poi sarebbe bene conoscere abbastanza bene il proprio volume di affarti tramite proprio sito in quanto è vitale per decidere se pagare il servizio a percentuale o con quota fissa annua.

Altro punto importante la facilità di utilizzo, ci sono sistemi più facili ed intuitivi altri molto più macchinosi.

Infine mi verrebbe da aggiungere l’ affidabilità e costanza del servizio, visto che il vostro strumento di vendita deve essere funzionante 24 ore su 24 e 365 giorni all’ anno (e purtroppo non accade quasi mai) che almeno si avvicini alla massima erogazione del servizio, in altre parole che il sistema funzioni praticamente sempre.

[evpandolfi]

Caro Edi, sicuramente di idee se ne possono avere tante in questo senso; l’importante è trovare quella giusta per la/e struttura/e che rappresentiamo come può essere ad esempio l’idea di D.Vasta.

Si può richiedere semplicemente al check-out (ma come fai giustamente notare tu pochi di quelli cui viene richiesto lo faranno davvero), oppure si può scrivere una note nella parte finale del questionario di valutazione del tipo “…le domande cui ha appena risposto servono a noi per migliorare, e per l’aiuto che ci dà la ringraziamo. Se oltre a questo desidera che altri clienti come lei conoscano più approfonditamente il nostro hotel le chiediamo di commentarci anche su abcdef.com”, oppure si può lasciare un piccolo ricordo al check out (si possono trovare cose molto carine anche a meno di 1€) con sopra un piccolo bigliettino con una frase che gli ricordi di lasciare un commento (probabilmente aprirà a casa il regalino e così si ricorderà di commentare l’hotel…non solo, ma quando lascerà il commento sarà ancora contento o divertito del regalino e magari il suo giudizio sarà un po’ migliore (piccolo trucchetto! 😉 ).

Alla fine però tutto dipende dal cliente che si ha di fronte: sicuramente uno che ha prenotato da agenzia a in via telefonica o via fax sarà meno avvezzo ad andare su internet a lasciare un commento e viceversa chi ha prenotato tramite IDS o ADS, probabilmente prima del soggiorno avrà osservato i commenti on-line e ne conoscerà l’utilità e sarà automaticamente spronato a scriverne altri.

Ultima cosa: di fatto le statistiche dimostrano che a NON lasciare commenti sono in maniera paritaria sia i clienti contenti che quelli scontenti…e curiosamente ritengo, sotto certi aspetti, più grave il fatto che siano quelli scontenti a non postare commenti, non lasciando realmente la possibilità a chi lavora in albergo, di conoscere le problematiche e risolvere migliorando il servizio. Ad esempio noi ricevevamo parecchi commenti sul fatto che i prezzi dei piatti al ristorante fossero troppo alti in rapporto alla struttura. Partendo da queste lamentele e dalle nostre statistiche abbiamo elaborato un piano per applicare l’yield anche alle tariffe del ristorante mantenendo tariffe alte (uguali a prima) il venerdì e il sabato dove comunque riempivamo totalmente la sala e abbassandole negli altri giorni aumentando la revpash in misura considerevole.

[alessio]

E’ passato quasi un mese dal corso di Revenue Management diretto da Franco Grasso dall’1 al 3 Ottobre a Firenze. Nel precedente corso di Luglio abbiamo ricevuto tanti commenti di albergatori e sales managers entusiasti per i risultati ottenuti sin dalle prime settimane.

Vorremmo quindi sapere dagli albergatori che hanno partecipato ad Ottobre se i risultati sono stati altrettanto positivi…aspettiamo le vostre opinioni!

[evpandolfi]

…dimenticavo: ovviamente non abbiamo ricevuto più commenti negativi sulle tariffe del ristorante poichè sponsorizziamo le giornate infrasettimanali come più economiche!

[dott_stefano_tiribocchi]

il problema è che il grosso degli utenti insoddisfatti scrive,

mentre quelli soddisfatti raramente lo fanno.

E’ anche vero che sui grandi numeri la verità viene fuori.

Stefano – Hotel Sonya

[Camila]

Buongiorno, sapete se ci sono software per ricevere le recensioni sul proprio computer, invece di dover costantemente controllare su Internet?

Grazie!

Camila

[Massimiliano]

Premetto che non ho un albergo, ma mi interesso del mondo alberghiero semplicemente perché viaggio spesso e ho molti amici direttori.

Qui a Roma si fa sempre un gran parlare di Booking ed Expedia, con delle vere e proprie fazioni a favore dell’uno e dell’altro, così mi domandavo cosa ne pensate. A dire la verità, la maggior parte dei miei amici “tifa” per Booking, ritenendolo un po’ più caro ma migliore come servizio…

[lorenzo]

Ciao Camila,

sul mercato ci sono diversi software con prezzi anche abbastanza elevati. Io ti consiglio una piccola applicazione gratuita, Google Alerts: http://www.google.com/alerts

Attivandolo riceverai una notifica via e-mail ogni qual volta su Internet appare una nuova pagina contenente il termine di ricerca specificato.

Se il tuo hotel è l’hotel Annabella a Torino, puoi impostare 3 Alerts con le seguenti stringhe di ricerca:

1. hotelannabella.com (dominio)

2. hotel annabella (nome hotel)

3. annabella torino (nome hotel + destinazione)

Nota che Google Alerts considera solo le nuove pagine che trova in rete e non i loro aggiornamenti: se una nuova recensione viene inserita in una pagina di TripAdvisor già notificata dai Google Alerts, non riceverete nessuna ulteriore e-mail.

E’ comunque un ottimo strumento perché considera tutte le pagine indicizzate su Google, e ti notifica quindi anche di commenti su blog e forum che magari non conosci.

[D.Vasta]

Noto con piacere che evpandolfi ed io abbiamo delle linee di pensiero comuni.trovo sintomatico il fatto che il cliente che utilizza internet per i suoi viaggi ( lavoro o vacanza che sia ) sia piu’ portato a lasciare commenti sulla struttura,a differenza di chi si avvale di sistemi tradizionali ( adv,ecc ).Ma sono anche dell’idea che il cliente bisogna fidelizzarlo,creando uno storico su di esso ( tipo di prenotazione; tipo di camera assegnata , tariffa applicata ; ecc )per cercare di offrirgli gli stessi servizi di cui e’ rimasto contento ,o magari cercare di migliorarli.Allo stesso tempo , si deve cercare di dirottarlo ad utilizzare il sito della struttura come mezzo di prenotazione ( questo per chi si avvale di un booking enginee proprio ),dove trovera’ le stesse tariffe pubblicate sui principali IDS ( e qui bisogna insistere sulla parity rate ) che esistono sul mercato ed ai quali quasi tutti noi siamo affiliati.Se si riesce a far questo si ottiene un doppio risultato :

fidelizzazione del cliente alla struttura , ottimizzazione del reveneu ( si evitano commissioni ).

E qui si ritorna al discorso che ho fatto prima,creare un blog sul prorpio sito,con tutto cio che ne comporta.

Ha ragione Edi quando afferma che internet e’ una cassa di risonanza ” devastante ” ,una volta arrivavano le lettere di contestazione o di malcontento,poi sono nati i fax,in seguito le mail ,oggi abbiamo dei siti di recensione visibili da tutti,e dai quali non possiamo “nasconderci”,e prorio per questo si deve insistere sulla qualita’ del servizio che offriamo,e sulla professionalita’ dei collaboratori di cui ci avvaliamo.

[mose]

Anche io credo che i clienti soddisfatti difficilmente scrivano recensioni positive, a loro è sufficiente lasciare l’opzione per l’anno venturo per complimentarsi.

Un albergo però è “costretto” a pubblicizzare questi siti “pettegoli”? Perchè può capitare che un piccolo albergo di un piccolo paesetto di provincia a causa di un disguido si ritrova con un unico commento negativo e non essendoci contraddittorio on line, è in attesa che forse un altro ospite potrà lasciare un eccellente commento alzando di nuovo la media.

[evpandolfi]

Ciao Camila, se ti interessa Tripadvisor ha anche il FEED RSS relativo ai commenti di ogni singolo hotel. Praticamente una volta attivato nell’elenco dei tuoi feed rss (se usi windows explorer li trovi sulla stellina in alto a sx axxanto ai “preferiti”) ogni volta che c’è un nuovo commento sull’hotel il nome ti appare in neretto, tu ci clikki sopra e vai diretta al commento!

[mose]

Facciamo appello al governo! Si… ma come??

[evpandolfi]

Probabilmente booking è più forte in europa rispetto a expedia (ma teniamo comunque conto che expedia ha appena comprato venere) mentre a livello mondiale generale expedia vince a mani basse, questo per quanto riguarda il volume d’affari.

A livello operativo effettivamente expedia pone più vincoli, sia al cliente finale che all’albergatore. Ad esempio il pagamento viene effettuato direttamente ad expedia che ne trattiene una parte come “commissioni di prenotazione” e quindi se il cliente finale (il turista) cancella quella piccola parte l’ha comunque persa, mentre con booking il pagamento avviene al check-out in hotel e quindi se il turista rispetta le politiche di cancellazione dell’albergo non paga nulla in caso di cancellazione della prenotazione. Dal lato hotel expedia, ricevendo direttamente il pagamento paga l’hotel con un certo “ritardo” (normalmente 30gg) mentre con booking essendo appunto il pagamento diretto si prendono i vili denari immediatamente al check-out.

L’altro grosso svantaggio (di solito) di expedia rispetto a booking è quello che ha normalmente commissioni sulla prenotazione più alte (e quindi non so chi ti abbia detto che booking è più caro ma in tutti i posti dove ho lavorato expedia aveva commissioni più elevate di booking).

I vantaggi di expedia rispetto a booking invece riguardano soprattutto la possibilità che ha di fare dei “bundle” (di fatto dei pacchetti classici con volo+macchina a noleggio+hotel…e tutte le varie combinazioni di questi e altri fattori) e quindi generare un’attrattiva più elevata verso il cliente cui costa ovviamente di meno comprare il pacchetto piuttosto che i 2 o più fattori presi separatamente.

Ma il vantaggio più grande di expedia sono che, da bravi statunitensi, fanno una marea di statistiche che permettono al management dell’hotel di valutare molti fattori tipo attrattività della struttura, quota di mercato, etc. etc. etc.

Non mi soffermo a parlare della gestione degli extranet che sarebbe noiosissimo e troppo personale.

Com’è ovvio alla fine non si può dire se sia meglio expedia o booking ma tutto dipende da come si è abituati a lavorare in hotel e da quali sono le strategie future.

Io personalmente li utilizzo molto entrambi tanto che per il nostro hotel sono i fornitori n°1 e n°2 rispettosia alle room night che alla produzione (però non ti dico chi è il n°1 e chi è i n°2 🙂 )

[Autore]

Articoli