“Un’offerta che non puoi rifiutare”… come aumentare i guadagni dell’hotel in modo creativo

[palingenius]

@Riccardo

Comunque non capite dove voglio andare a parare….

L’asta che io intendevo e’ a prezzo “0”… troppo facile partire dal costo…

[Riccardo Cocco]

@Tutti

Ho molte volte letto nei vostri post che il Revenue Management (pricing), è la causa dei bilanci negativi e del fallimento di alcune compagnie aeree.

Non è così! Ovvero, i bilanci negativi e i fallimenti non derivano solo ed esclusivamente dal minor ricavo delle aziende, a volte vi sono costi troppo alti di gestione che portano alla deriva. Ecco dove si necessita di intervenire nel cercare (per quanto possibile) di far diventare i costi fissi, costi variabili, in modo da gestirli in funzione dei ricavi.

Dott. Tiribocchi, non mi trova d’accordo nella sua riflessione. Si, sicuramente io lei e Anto4444 ci troviamo ad operare su mercati diversi e sicuramente con delle dinamiche diverse, sicuramente con dei prodotti diversi, ma non sono d’accordo che il Revenue Management anche in realtà (che tra l’altro non conosco) operative come quella di Anto4444 sia diverso rispetto a quello che opero io.

Sarebbe come dire che un negozio di abbigliamento di Torino opera in modo differente rispetto ad un altro a Reggio Calabria o a Sassari.

Il mio pensiero dopo queste singolar tenzoni, devo dire molto divertenti e stimolanti, è che in pratica stiamo tutti dicendo e facendo le stesse cose:

“Utilizzo la tariffa leale. Il minimo non supera le 2,3 volte il massimo. In un giorno cerco di avere tariffe nei limiti del possibile omogenee a seconda della categoria di camera. Propongo molte offerte con più servizi e diversi pacchetti.”

Da cosa si differenzia ciò che Anto4444 sta facendo rispetto a quello che io sto facendo nella struttura dove opero?

Beh, NULLA!!!

Le uniche differenze risiedono nel fatto che trattandosi di prodotti e realtà diverse, la forbice che utilizza lui nel suo pricing è minore rispetto a quella che utilizzo io.

“inoltre lui pratica una otttima differenziazione tariffaria attraverso l’utilizzo di diverse tipologie e pacchetti, quindi si espone contemporaneamente a più target, il che è giustissimo (a Roma nella bolgia infernale invece guardano la doppia quanto je costa e basta).”

Dott. Tiribocchi, mi permetta, ma nella struttura dove opero, non vendo unità abitative ma diversi prodotti (tipologie…pacchetti…ecc.). Certo è (ed ora penso di aprire una nuova diatriba…eheheh) che i pacchetti che vado a proporre non sono pacchetti basati su scontistica, ma offrono valore aggiunto….mi piacerebbe sapere voi come vi comportate…..

Buon lavoro e buon revenue management.

Riccardo Cocco

[Anto4444]

Si probabile anche se anche nel mio mercato ci sono molti che fanno o che provano a fare questo RM però ricordate una cosa:

Il cliente assetato del prezzo stracciato è diventato cosi’ per colpa vostra (offerta turistica), l’avete educato voi (offerta) cosi. Aggiungo che un cliente del genere per definizione non sarà mai un cliente fedele, è un mercenario va da chi offre di meno.

Essenzialmente, il prezzo della ricettività alberghiera è fatto dall’offerta e subito dalla domanda. E’ sempre stato cosi nella storia, anche oggi (anche se non sembra) per conto mio è cosi. Solo che in certi casi una politica tariffaria guidata da assunti sbagliati (per me) cerca di stravolgere l’equilibrio che c’era all’interno del settore.

Ora gli hotel 2 stelle deovno stare attenti a non uscire più cari dei 4 stelle. Spesso a certe cifre vanno in concorrenza con gli ostelli della gioventù.

Allo stesso tempo in altre date i 3 stelle fanno prezzi da 5 e i 4 da 5 estra lusso.

Insomma non c’è più l’equilibrio di una volta e non c’è neanche più la necesaria differenziazione percepita dal cliente dalla classificazione alberghiera.

Altro fattore gravissimo del RM:

Svilisce il valore del servizio alberghiero.

La gente non percepisce più il valore del nostro servizio. Non vale più nulla per lei, crede che visto che l’albergaotre riesce a vendere a prezzi bassissimi allora il costo del servizio che eroga sarà ancora più basso, non può concepire un prezzo senza margine per l’hotel, non lo capisce e non lo accetterà mai.

Per esempio le offerte sottocosto del supermercato non vegono mai considerate letteralmente sottocosto, sono offerte come tante altre.

La gente non ci crede che alcuni di noi lavorano gratis solo per avere un ritorno di immagine. Questo comporta lo svilimento del valore del servizio alberghiero.

Questo è quello che penso.

[Riccardo Cocco]

@Anto4444:

“Il cliente assetato del prezzo stracciato è diventato cosi’ per colpa vostra (offerta turistica), l’avete educato voi (offerta) cosi. Aggiungo che un cliente del genere per definizione non sarà mai un cliente fedele, è un mercenario va da chi offre di meno.”

Mi spiace dirtelo, ma questa si chiama regola del mercato e della libera concorrenza. Se il cliente trovasse un’unica tariffa prestabilita e che differenzia il prodotto solo in base alla classificazione, questo a casa mia ha due nomi (a seconda di che parte sei…) o si chiama “cartello” o si chiama “controllo statale”.

“Altro fattore gravissimo del RM:

Svilisce il valore del servizio alberghiero.

La gente non percepisce più il valore del nostro servizio. Non vale più nulla per lei, crede che visto che l’albergatore riesce a vendere a prezzi bassissimi allora il costo del servizio che eroga sarà ancora più basso, non può concepire un prezzo senza margine per l’hotel, non lo capisce e non lo accetterà mai.”

Anto4444, mi diventa veramente difficile comprendere che tipo di clienti hai. Mi spiego meglio. Nel gruppo alberghiero dove opero, esiste una tariffa che si chiama “Family & Friends” che viene generalmente utilizzata da parenti di dipendenti del gruppo e da loro amici presentati da dipendenti. La tariffa è pari ad Euro 80,00 per camera per notte e comprende la prima colazione. Fermo, so già che stai pensando….non è aperta al mondo è una tariffa riservata. Beh, per tornare al tuo assunto, questi clienti dovrebbero percepire la struttura, trattasi di un 5 stelle, come un 2 stelle? Aspettandosi un servizio basic, sorrisi neanche a parlarne? Nulla di più sbagliato, le loro aspettative sono per un albergo a 16 stelle, e questo è dimostrabile anche in altre realtà.

@ dott_stefano_tiribocchi

“Anche a Roma centro si opera con diverse tipologie e pacchetti, ma il grosso dei volumi lo fa la matrimoniale standard.”

Dott. Tiribocchi, è ovvio che il volume sia generato dalla tipologia standard in matrimoniale:

 Sempre meno strutture hanno camere singole realmente singole;

 Roma, e in aggiunta il suo centro cittadino, non sono da calcolarsi destinazioni corporate e quindi è normale che l’incidenza di occupazione sia più alta in doppia piuttosto che in singola.

 La tipologia standard per numeri è quella presente in quantità industriali, va da se che è quella di gran lunga più utilizzata.

“Con i pacchetti metto valore aggiunto senza guadagno aggiunto, mi focalizzo comunque sulla vendita della camera, inserendo tour, cene, etc.. etc.. al prezzo di costo, dando alla camera un prezzo medio, e tirando giu il prezzo del pacchetto (per esempio: due notti in doppia con percorso benessere e cena a lume di candela Euro 499,00).”

Nel suo esempio 499,00 Euro così come valore non dice nulla.

Occorre scorporare il singolo item. E non è tirando giù il prezzo del pacchetto che si decreta il suo successo.

Mettere valore aggiunto nel pacchetto non significa non avere del guadagno aggiunto. Inserendo le componenti del pacchetto al loro prezzo di costo, dando quindi la percezione tattile del guadagno da parte del cliente, aumenta la percezione di cui parlava Anto4444. Mi spiego meglio. Laddove la mia colazione abbia un costo di Euro 4,50 per persona ed un prezzo di vendita di Euro 15,00 sempre per persona, se aggiungo il prezzo di costo al prezzo che il cliente pagherebbe per la soluzione room only, sto dicendo al cliente che comprare la colazione a parte dalla camera è un errore gravissimo. Se io invece propongo la colazione a Euro 13,00 per persona, il cliente percepisce il bargain (win-win situation) in modo inequivocabilmente più corretto. In aggiunta a questo vendere la camera all’interno del pacchetto ad “un prezzo medio” e non al prezzo di stagione avvilisce il processo creativo e di vendita del prodotto stesso. In sintesi la creazione del pacchetto innanzitutto deve dare valore aggiunto e non sconto. Il cliente deve trovare all’interno dell’offerta cose che innanzitutto sarebbe complesso a lui trovare ed assemblare e soprattutto che i singoli valori del valore aggiunto e non del prezzo camera gli diano la percezione di aver fatto l’affare che in realtà ha fatto, ovvero i singoli prezzi che lo stesso cliente avrebbe pagato comprando i singoli valori aggiunti sono più alti rispetto a quelli che trova all’interno del pacchetto.

Esempio:

Listino a pagamento diretto del singolo item:

Colazione Euro 15.00

Trasferimento all’aeroporto Euro 65.00

Trattamento corpo rilassante Euro 75.00

Prezzi di costo:

Colazione Euro 4.50

Trasferimento all’aeroporto Euro 55.00 (economia di scala)

Trattamento corpo rilassante Euro 35.00

Prezzi per la costruzione del pacchetto:

Colazione Euro 13.00

Trasferimento Euro 60.00

Trattamento corpo rilassante Euro 65.00

Notare che ho coscientemente omesso di parlare del prezzo della camera che non deve essere modificato rispetto al periodo di validità del pacchetto stesso in funzione della tariffa di vendita ufficiale del periodo.

Il ragionamento è teso ad evidenziare che il cliente “da solo” non sarebbe riuscito ad assemblare gli stessi items per cui affidarsi a te per acquistare risparmiando è un must.

Dall’altra parte non proponi al prezzo di costo e quindi non guadagni, ma guadagni lo stesso magari su item che da soli non danno i risultati sperati ma che assemblati in questo modo sviluppano interesse.

Prova un attimo a mettere sul tavolino i dati del successo o dell’insuccesso di ogni singolo pacchetto generato e vedrai di cosa sto parlando. Con questo non sto dicendo che ho la soluzione per la creazione di pacchetti, in quanto i clienti sono differenti, i momenti sono differenti le necessità sono differenti.

Buon lavoro e buon revenue management a tutti!

Riccardo Cocco

[palingenius]

Io concordo pienamente con Anto4444, la gente non percepisce proprio piu’ la differenza tra una prima ed una seconda categoria (salvo poi magari con le recensioni su Tripadvisor etc.) ed e’ un fatto reale che sto vedendo con i miei occhi. Tanto piu’ che anche chi avrebbe una propensione alla spesa maggiore tende comunque a scegliere in base al prezzo

[Nightsoul38]

Io ho provato a spiegare una volta a un cliente di passaggio il perché la camera matrimoniale aveva un siffatto prezzo il dato giorno :”sa, è una nuova tecnica di vendita a prezzi dinamici basata sulla storico occupazione dell’albergo lo stesso giorno dell’anno precedente e ottimizzata in base all’occupazione odierna considerato il trend della giornata…” Quello mi ha guardato come se fossi uscito dal manicomio, e mi ha risposto “quindi che dice, mi conviene passare più tardi che magari “me fa un prezzo mejo?” (romanesco, n.d.r.) Ma si, scusate, viene da ridere a noi profani pensare a queste tecnice di vendite con nomi altisonanti come a una branchia dell’analisi matematica, frasi del tipo “il prezzo giusto al cliente giusto nel momento giusto” sembra estrapolata ad Ezio Greggio da una puntata di Drive In, il fatto di usare tanta terminologia esterofila e neologismi per parlare della stessa cosa mi fa venire in mente alcune tecniche marxiste di comunicazione dove si usavano tanti paroloni tra loro intercambiabili per fissare sempre il medesimo, e quindi povero, concetto, nella mente degli astanti.

Non si può transunstanziare un’attiva commerciale (il vendere camere) in una parascienza miracolante dove c’è sempre un aspetto sconosciuto e intrinseco da volorizzare ai non addetti ai lavori (il RM). Vendere lo stesso prodotto a 30 prezzi diversi nel corso dell’anno significa dover mettere un filosofo con una calcolatrice nel cervello al ricevimento per rispondere a tutte le contestazioni dei clienti che si sentono defraudati e ingannati da questa sorta di rischiatutto alberghiero. Si sconfina poi nel Kafkiano con questa “ottimizzazione” dei profitti, ma che significa, che se vendi 300 camere a 60 euro è meglio che venderne 80 a 200 euro perché guadagni 2000 euro in più? Guardate che hanno ragione Anto444 e Palingenius, questo non è raschiare il fondo del barile, è prendere un’escavatrice e vedere cosa c’è sotto. Io la vedo così. ma sicuramente mi sbaglio:

1) al cliente che viene una volta per lavoro e una volta per vacanza (il quasi abituale) gli farebbe piacere avere una tariffa agevolata unica in modo da non dissanguarsi economicamente con la famiglia e poter godere dello stesso trattamento privilegiato anche per lavoro.

2)aumentando le camere vendute aumentano, un pochino, ma solo un pochino, anche i costi (lavanderia, set cortesia, agenzia di pulizie esterna delle camere quando l’organico non è sufficiente, sala colazioni, tasse provider) e quindi queste bocce ferme del Sig. Cocco le vedo un pò traballanti.

3)il personal care (questa è mia, permettete) del cliente, quando rispondi al telefono, per mail, per fax, o al desk, è importantissimo ed è quindi una bomba a mano da gestire con la cura e la diligenza di un artificiere per non perderlo, ma poi, se dopo tutto questo trattamento di estrema cortesia e seduzione capisci che gli puoi fare la rack e il RM, lo YM e tutto lo zingarelli degli acronimi inglesi ti dice di fargli una tariffa intermedia o medio bassa mi dite cosa serve l’esercito di menager ma sopratutto portieri che devono spendere dai 10 minuti alla mezz’ora buona per quest’opera di inutile magnetismo?

4)quiz alla Mike Buongiorno:

busta verde : un cliente che pernotta solo il venerdi

busta marrone : un cliente che pernotta solo il sabato

busta rossa : un cliente che pernotta sia il venerdi che il sabato

a parte che il fatto che potrebbero essere buone tutte e tre le risposte in quanto la domanda è stata posta in modo troppo vago ed è come chiedere cosa sta facendo Dio in questo momento (risposta: preparando l’inferno per chi pone siffatti quesiti), una tale domanda posta in tale modo fa presupporre che il suo autore abbia una considerazione del RM come Ratzinger del Vecchio Testamento (ribadisco: Vecchio Testamento). Buona la prima (la vendo oggi venerdi al prezzo massimo e rischio domani che è sabato), buona la seconda (la vendo sabato al prezzo massimo e oggi mi danno come un indemoniato per piazzarla), buona la terza del buon senso ( pigliala a un prezzo intermedio e non se ne parla più, tanto non c’è richiesta). Queste sono solo tre delle 3545 risposte plausibili e possibili, Rubik conferma.

Mi dispiace, ma sono estremamente convinto a causa della mia estrema ignoranza che queste tecniche di vendita sia nate dalla crisi e nella crisi proliferereanno con estrema facilità e disinvoltura e molti alberghi prima o poi falliranno. Difatti, come dice il Dr. Stefano, le strutture ad altissima richiesta non sanno neanche cosa sia il RM. Sono le altre, purtroppo, che sono tutte più o meno dei Titanic. Saluti cordiali a tutti.

[Anto4444]

Complimenti Nightsoul38 per la simpatia in primis e per il modo di vedere il RM 🙂

@Stefano

Se vendi la suite a 50 euro con la bottiglia di champagne lasci sempre intendere la stessa cosa, anzi peggio.

Lasci intendere che la camera non costa nulla all’hotel e che probabilmente l’hotel ci guadagna sul costo della bottiglia. La gente, ripeto, non concepisce il vendere (nostro) senza guadagnarci sopra.

Stafano non c’è scampo.

L’ipotesi di base che pretende di far vendere una camera anche al costo marginale perchè in fin dei conti meglio poco che niente è TREMENDAMENTE DANNOSA.

E’ una specie di cancro che ti mangia piano piano.. i risultati sono sotto gli occhi di tutti. Lo vedi anche te quello che sta succedendo.

Per il discorso dei feedback.. sono perplesso sai? non dico che sia in parte vero però vai sui portali, i guidizi alla fine variano da 8,5 a 7.. raramente ho visto hotel sotto il sette. Su tripAdvisors non parliamone poi che sono tutti 4 o 5 pallini.. Insomma la differenza di feed percepita dal cliente è leggera..

Le stelle quindi contano ancora molto per valutare la categoria dell’hotel.

Poi consideriamo che le stelle rispecchiano dati oggettivi. Più si sale con le stelle e più i servizi richiesti e i relativi costi aumentano, quindi sarebbe fisiologico che un 4 stelle costasse più di un 2, dovrebb essere la norma. In pratica però succede di tutto con questo RM.

[dott_stefano_tiribocchi]

@nightsoul38 (si casta con due mana neri e uno incolore? ;))

Quando dovete spiegare la forchetta tariffaria, consiglio sempre dire solamente “ha presente le compagnie aeree, ryan air, oggi il biglietto costa 1 domani 100?è un po la stessa cosa”

di solito così capiscono un po tutti.

Spesso il cliente viene immaginato come persona che si sente disorientata e defraudata, ma il prezzo quando compra lo vede si o no?

e se compra penso gli stia bene, e quando non gli sta bene non comprasse.

Esclusi i clienti abituali per i quali suggerisco la frasetta “guardi al momento abbiamo una tariffa massima, perchè è l’ultima camera, PERO’ siccome lei è cliente la paga il solito” il cliente è un patrimonio, lo sappiamo e lo manteniamo, ma non possiamo farci bloccare il revenue dai clienti.

S.

[Anto4444]

@Stefano

Immagina di essere al bancone e di stare chiaccherando con un cliente che sai pagante 120 per la camera doppia. ok?

Entra una coppia e chiede se c’è posto e il prezzo di una camera doppia. Tu sai che hai una fila di camere libere quindi gli potresti proporre anche una tariffa più bassa come vuole il RM.

Si, la camera costa 70 euro. Loro accettano e vanno in camera.

Bene ora entra nella testa del cliente con cui stavi parlando e che ha inevitabilmente assistico alla scena. Cosa potrà mai pensare se non di essere stato fregato?

Gli dici te che stiamo seguendo il modello Ryanair??

[dott_stefano_tiribocchi]

@anto4444,

dritto o rovescio della medaglia, sarebbe da fare una ricerca in merito per vedere dove sta la ragione,

@riccardo,

se il booking engine che utilizzi ti permette di pacchettizzare sulla camera mentre il prezzo di questa varia, è sicuramente corretto fare come stai facendo, e quindi segue correttezza in quello che hai detto fino in fondo.

S.

[Riccardo Cocco]

@Anto4444:

Scusami l’ardire, ma sei un albergo ad ore?

Sei all’interno dell’hub aeroportuale di Francoforte?

1) Ho lavorato diversi anni al Ricevimento e non ho mai vissuto tutte le problematiche di comunicazione che stai proponendo, se parlo con una persona non mi metto ad urlare per farmi sentire dagli altri, uso essere discreto.

2) Pensa invece al contrario, hai sempre il tuo fantomastico cliente di fronte ed arrivano questi due malcapitati che ti chiedono una camera libera e tu gliela dai al doppio di quanto non abbia pagato il tuo fidelizzato interlocutore.

REVENUE MANAGEMENTO NON VUOL DIRE ABBASSARE LE TARIFFE!!!!!!!!

Ti giuro Anto4444 più vai avanti negli esempi e più non riesco a comprendere in che realtà operi basandomi sui racconti ed esempi che proponi.

@dott_stefano_tiribocchi:

Per forza di cose il sistema utilizzato permette la dinamicità altrimenti non avrebbe assolutamente senso operare in questo modo. Laddove, al contrario, questo non avvenisse, avrei le dinamiche di prezzo fisso ovvero almeno di stagionalità sulle quali basare la diversa offerta e quindi partendo dal prezzo della camera di quel determinato periodo.

Buon lavoro e buon revenue management a tutti!!

Riccardo Cocco

[webby]

personalmente la penso come anto4444: l’unico pensiero plausibile del clinete che paga 120 euro può essere “qui mi stanno prendendo per i fondelli”. IMHO la serieta’ e l-onesta’ prima di ogni cosa. probabilmente a breve termine non porta benefici, ma bisogna sempre guardare lontano.

[Riccardo Cocco]

@Anto4444:

http://it.wikipedia.org/wiki/Discussione:Yield_management

@Webby:

Scusami ma non mi sembra corretto dire che chi gestisce le tariffe in modo dinamico non sia serio od onesto.

Scusate, ma credo che abbiate una concezione errata della vostra clientela. Il cliente è tutt’altro che stupido e comprende le dinamiche del pricing.

Se vuoi passare una settimana a Rimini ad Agosto, sai benissimo che il suo prezzo sarà di molto più alto che in settembre o meglio ancora in ottobre.

Perdonatemi ma ancora vedo atteggiamenti contrari al Revenue Management ma non vedo proposte innovative, coerenti, valide e dimostrabili sulle vostre novità.

Nella mia realtà mettendo in pratica le dinamiche del Revenue Management abbiamo registrato un aumento del RevPAR in 3 anni del 28.01%. Signori questi sono fatti!

Buon lavoro e buon revenue management.

Riccardo Cocco

[palingenius]

@Riccardo

E qui vi volevo!

La vostra e’ comunque una logica da banchetto del mercato…e comunque nessuno ti garantisce che anche a 0,60/Kg arrivi qualcuno a comprartela.

E comunque se invece tutti vogliono l’insalata e te ne resta 1 kg che fai? Dici al cliente “Guardi la’ sta passando il Revenue Management” e come si gira raddoppi il prezzo?

Vendere l’albergo (e dico l’albergo non le camere) non si puo’ e non si deve ridurre a questo. Io ho sempre detto che una certa dinamica dei prezzi non e’ una cattiva politica… ma quando diventa fine stessa a me non sta bene.

E riguardo alle mode… che fine hanno fatto gli SWATCH?

[Riccardo Cocco]

@palingenius:

Logica non da “banchetto” ma logica di mercato.

Hai ragione nessuno mi dice che la vendo ma ci provo almeno e non resto fermo, d’altro canto se non sono dinamico nel suo prezzo sono certo che me la porterò indietro.

A mio avviso è meglio perdere avendo fatto qualcosa piuttosto che perdere essendo stato fermo.

Se del caso, avrei anche aumentato il prezzo nel caso in cui il mercato avesse dato segni di apprezzare il mio prodotto anche con un aumento di prezzo.

Alla fine del mese ricordati che gli stipendi li paghi con i soldini e non con i complimenti dei clienti.

Che fine hanno fatto gli/la Swatch? Beh, hanno aperto Swatch Shop monomarca in tutto il mondo, Swatch Corner nei centri commerciali, scusa se è poco ma credo che i paladini alla Robin Hood siano ormai un po’ troppo datati, lasciamoli rappresentare a Hollywood e noi proviamo a vivere nel nostro tempo con i suoi pro e i suoi contro senza stigmatizzare chi cerca di applicare strategie di management che hanno dato e stanno dando (leggi post precedente) i risultati sperati.

Quanto durerà il Revenue Management, questo non lo so e non mi interessa, quello che so è che saprò cavalcarlo fino a che durerà e saprò adeguare i miei comportamenti apprendendo nuove competenze quando il revenue management verrà superato dal RobinHooding Management.

Se resti fermo hai una unica certezza, il mondo ti supererà!

Buon lavoro e buon revenue management a tutti!

Riccardo Cocco

[Autore]

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