TripAdvisor sì, TripAdvisor no: tutto il mondo ne parla

[aldo]

Riccardo, chi vuole andare al Gran Hotel non sceglie un due stelle perché è primo su Tripadvisor, se lo facesse scriverebbe subito una recensione negativa che gli abbasserebbe la classifica. Fossi un gestore di un grande albergo mi chiederei piuttosto come mai i grandi alberghi non sono capaci, come i piccoli, di ottenere un riscontro così positivo dai propri clienti.

[aldo]

Secondo me Duccio una risposta così non te la pubblicano, altra assurdità di Tripadvisor, che non censura l’anonimo che mette la recensione ma l’albergatore che risponde sì. Vorrei spiegare che la mia non è una battaglia contro le recensioni on line, che considero utilissime, semplicemente esprimo il mio giudizio su un servizio organizzato secondo me in malo modo come quello di Tripadvisor.

[Duccio Innocenti]

@crt

essere presenti nel web 2.0 non è una scelta per fortuna o purtroppo…

quindi merita lavorare tenendo in forte considerazione che oggi più che mai il cliente ha sempre ragione… anche quando sbaglia.

@Aldo

TA e i vari social non sono una classifica degli hotel più belli ma delle strutture che hanno generato una più alta qualità percepita anche e soprattutto in rapporto al prezzo. Ovvio che se vado in un hotel 5 stelle Lusso difficilmente mi stupiranno perche con 1000 eu/notte mi aspetto tutto e di più… questo non accade invece negli alberghi di media categoria dove pulizia, colazione, arredamento, aggiornamento dell’edificio, internet gratuito ecc. ecc… ma soprattutto servizio, sorrisi e cordialità fanno la differenza e generano riconoscenza.

[Riccardo Cocco]

@aldo:

Hai ragione sul criterio di scelta, però dall’altra parte l’unico filtro che TA ti permette di utilizzare è la ricerca per “nome” della struttura. Il mio discorso è diretto verso un filtraggio delle ricerche su TA categorizzandole, ovvero, la pensione a 2 stelle è prima su tutte le strutture di Roma, e mi sta bene, ma come faccio a trovare la prima struttura su Roma che è un 3, 4 o 5 stelle? mi devo scorrere tutto l’elenco….

Dall’altra parte, quando hai una struttura piccola, è ovvio che riesci a seguire il cliente molto più facilmente rispetto ad un albergo di grandi dimensioni, se il cliente ha un problema in una piccola struttura lo vieni a sapere subito. Nel caso di una struttura più grande a volte è molto difficile, perchè sul posto a volte non ti dicono nulla.

@Duccio:

concordo pienamente e mi permetto di sottolineare anche un altro aspetto. I giudizi negativi su strutture di lusso sono molto più frequenti soprattutto da un anno e più a questa parte. Perchè? Perchè la guerra tariffaria scatenata che propone tariffe di alberghi a 5 stelle uguali a quelle dei 3 stelle, si traducono in una riduzione del personale e quindi del servizio. Il cliente che prenota un 5 stelle con tariffa di un 3 stelle si aspetta un servizio a 6 stelle.

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[crt]

@Duccio

Scusa ma la risposta e’ sempre evasiva , nessuno mette in discussione l’opinione del cliente se e’stato un ‘vero’ cliente , ma il rapporto veridicita’ identita’del cliente e liberta’ dell’ imprenditore di stare a questo gioco visto che non e’ garanzia di lealta’.Del resto come sopra l’articolo dice : <> Non si discute l’opinione ma l’identita’ del cliente .

Questo e’ ha sostegno della mia tesi …. come possono loro individuare se chi scrive la recensione e’ un finto cliente o meno ? Quali sarebbero le fantomatiche indagini ? Affermare che la veridicita’ delle recensioni ( in pratica opinioni scritte ) e’ una cosa , infatti questo garantiscono e si gioca su questa questione : se qualcuno le ha scritte…sono vere in quanto opinione e quindi innegabili , ma affermare che si possa controllare che questo qualcuno sia stato veramente un cliente fa ridere quanto chi ci crede…..e qui casca l’asino .Questa e’ la questione vera e non cio’ che viene scritto o le caratteristiche generiche del web 2.0….

[Duccio Innocenti]

@crt

scusa ma secondo me stai combattendo una battaglia contro i mulini a vento…

le recensioni vere e ahimè false esistono ma se la tua brand repution è buona niente e nessuno potrà comprometterla

ma poi pensiamoci bene… quante persone hanno davvero voglia di perdere tempo a scrivere una recensiona falsa? per chi… per cosa… se nemmeno ci conoscono… forse qualche concorrente fanatico ma nienete più…

[Duccio Innocenti]

@Flavio

posso chiederti secondo te su 100 recensioni che ti fanno quante di queste sono false… e per quale motivo, sempre secondo te, questo/i signori impiegano il loro tempo per danneggiarti?

[crt]

@ Duccio Innocenti

Non combatto una battaglia contro i mulini a vento , dire che sono mulini a vento e’ rassegnazione . Semplicemente commento l’articolo , di questo si parla se no cosa ci stiamo a fare qui , e motivo l’opinione perche’ sono daccordo con quanto vogliono fare i colleghi Inglesi che hanno colto nel segno , mentre in Italia si tende ad ‘aggiustarsi’ al sistema ‘ perdersi in chiacchere , lamentarsi , dimenticando che vi sono fior di associazioni ben pagate che non si muovono a riguardo e che i vari ministri del turismo son ben lontani dal conoscere le realta’ del turismo online se non menzionato come scoop propagandistico.In secondo luogo sappiamo che la brand reputation da tutte le recensioni mi risulta fatta per cui e’ insensato pensare di non tenerle in considerazione una per una . Ritengo che dare la possibilita’ di compiere un ingiustizia deliberatamente sia GIA’ l’ingiustizia e criticare TA in modo motivato, di cui per altro apprezzo le ottime potenzialita’ , in fondo significare dare suggerimenti . NB. forse sono uno dei pochi che e’ riuscito ad eliminare l’unica recensione negativa che avevo , dopo innumerevoli solleciti , motivo …..il ”presunto” cliente si indicava ingenuamente alloggiato in periodo di chiusura …il diavolo fa le pentole ma non i coperchi…e sono stato fortunato ma effettivamente mi rompeva le scatole veder denigrato il mio lavoro da un anonimo imbecille perche ‘ se lavori con passione questo e’ l’effetto che hai .

[crt]

@Terracelodge

bravo …concordo , vedo con piacere che i nostri pareri convergono…sara’ che ci accomuna il fatto di essere entrambi operatori e quindi irregolarmente esposti..

[Duccio Innocenti]

@crt

è cambiato qualcosa in termini di prenotazioni da quando hai fatto eliminare la recensione negativa? … e se invece tu avessi risposto al post indicando che la tua struttura è chiusa in quel periodo ma che lo avresti ospitato volentieri per fargli vedere le nuove camere o la nuova piscina ecc… sarebbe stata una splendida opportunità promozionale, non credi?

@terracelodge

TA è solo uno social network anche se il più in vista… ma di te, come del tuo concorrente, ne parlano molti altri e la verità viene sempre fuori.

Che ne dici se questo simpatico signore si fosse messo dei bellissimi commenti su TA (fermo restando che si capisce quando le recensioni sono forzate) che però stonano con infiniti altri canali dove lui non sa nemmeno di essere presente piuttosto che sulle OTA dove dovrebbe prenotarsi da solo (c’è chi lo fa) per scrivere un commento autoreferenziale.

Ti dico questo perchè ho visto che non serve a niente perdere tempo coi commenti falsi. Semmai, a fornte di un commento negativo vero (può capitare a tutti), prima si risponde e poi si può stimolare qualche cliente che ancora non l’ha fatto a scrivere il suo in modo che i primi visibili su quel canale siano positivi.

Comunque secondo me stiamo mungendo la vacca sollevandola… il problema non è la deregulation del web 2.0 ma la qualità che dobbiamo saper proporre e trasmettere ai clienti che torneranno, consiglieranno e scriveranno…

[crt]

@Duccio Innocenti

Scusa ma avendo letto la risposta che hai dato a me e terracelodge ho l’impressione che questo blog abbia l’intento di difendere TA peraltro arrampicandosi sui vetri e giocherellando con le parole senza alcun nesso con le concrete osservazioni che noi facciamo perche ‘ direi che e’ propio fuori luogo quanto mi proponi…ma lo sai che in periodo di chiusura non si possono dare le camere !? Una spendida opportunita’ promozionale ?? A chi ? A un tale che non si sa chi sia e che pure e’ falso ? Ma cerchiamo di essere seri …inoltre chi lavora seriamente non lo fa sui Ma e sui Se da te menzionati ,, non serve a niente perdere tempo con i commenti falsi..” ma questi in Web 2.0 concreto ed utile non dovrebbero avere spazio.E con questo chiudo.

[Duccio Innocenti]

@crt

non ti arrabbaiare se abbiamo punti di vista differenti… tanto i commenti falsi esistono e dobbiamo conviverci… ma non ti preoccupare che non sarà compromessa la tua brand reputation per questo

[crt]

@Duccio Innocenti

nessuno si arrabbia , non ho problemi di brand reputation , ma una certezza l’ho raggiunta ..sicuramente ho sbagliato indirizzo.

[Riccardo Cocco]

@Tutti:

Signori,

i siti di recensione, Trip Advisor in primis, prolifereranno sempre di più.

questo è un dato oggettivo a cui non possiamo porre rimedio.

Qual è la situazione oggettiva contro cui occorrerebbe trovare una soluzione?

a) Cancellare da internet Trip Advisor e similari?

b) Combattere le recensioni false?

c) Avere riscontri sui clienti?

A mio avviso la risposta esatta è la “C”.

Se combattessimo le prime due battaglie, perderemmo in partenza. Quindi quale migliore occasione, conoscendo esattamente il nostro “nemico”, la sua diffusione, la sua potenza, i suoi proprietari per diventare amici?

Se riconosci che la potenza del tuo nemico è superiore alla tua, non iniziare la battaglia, altrimenti saprai già quale sarà la conclusione: la disfatta.

Quindi occorre vedere questi siti come amici e chiedere il loro aiuto per migliorarci. Signori, questi ingnoti personaggi che lo vogliate o meno ci danno un servizio che laddove volessimo impiantarlo autonomamente nelle nostre realtà dovremmo sborsare fior fiore di soldini.

Allora, per salvaguardarci, diveniamo la loro principale fonte di informazione, aiutiamoli a gestire il loro sito, in che modo? Cercando di segnalare recensioni che reputiamo false (anche se occorrono mesi prima della cancellazione), chiediamogli che avremmo voglia di rispondere a persone e non a nick names, questo oltre ad aiutare noi “poveri albergatori”, aiuterebbe anche loro con il risultato di un servizio molto più veritiero ed affidabile. Pensate che loro siano contenti che ci sono segnalazioni fasulle? Pensate che loro non vorrebbero cooperare per una maggiore interazione con gli albergatori? pensate solo a quante prenotazioni in più potrebbero gestire.

Come diceva qualche anno fa il buon Renzo Arbore: meditate gente, meditate….

Buon lavoro e buona ricerca di recensioni false a tutti!

Riccardo Cocco

[Duccio Innocenti]

@Riccardo

questa è la miglior conclusione di questo interessante scambio di opinioni…

impariamo a convivere col nemico e magari… facciamocelo amico

[Autore]

Articoli