TripAdvisor sì, TripAdvisor no: tutto il mondo ne parla

[aldo]

Sull’ultimo intervento non sono d’accordo, l’albergo di cui parla Riccardo Cocco ha tutti i diritti di essere al primo posto della classifica, a meno che non occupi quella posizione commettendo degli illeciti. Ci sono le foto e si capisce benissimo di che tipo di struttura si tratti, un albergo a due stelle a gestione familiare. Bravi loro se accompagnano gli ospiti alla stazione e si fanno voler bene dai loro clienti che poi li recensiscono. Franco2010, va benissimo che Tripadvisor rimanga così com’è, l’importante è che chi l’utilizza sia consapevole che legge delle potenziali frottole (sia in positivo sia in negativo) e che esistono sul web alternative ben più sicure.

[Riccardo Cocco]

@Tutti:

Ospitalità è ospitalità, a prescindere dalle stelle, stelline o stellone.

Ma altro conto è misurarsi, in questo caso misurarsi sulle stesse basi è fondamentale in modo da creare un riferimento e non un calderone.

Esistono sia la IperGS che l’Eurospin, entrambi sono supermercati, ma quando vai alla IperGS ti aspetti di trovare la merce sullo scaffale ben ordinata e di marca, quando vai all’Eurospin ti aspetti di trovare la merce nelle scatole. Tutti e due possono dare qualità ma su piani diversi e non possono quindi essere misurati sullo stesso piano, si rivolgono a mercati diversi.

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[Riccardo Cocco]

@Aldo:

nessuno dice che non possa essere un riferimento di ospitalità, ma non può essere paragonato alla stessa stregua di un Hassler, di un Cavalieri o di un Grand Hotel, non li puoi mettere sullo stesso piano.

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[marghe]

Ciao Gerardo,

scusa il ritardo con cui rispondo!

In effetti quando mi sono presa la libertà di segnalare con il link apposito quello che tu avevi segnalato, era proprio per vedere se e in quanto tempo la recensione poteva essere cancellata o rimossa, ma a quanto pare hai ragione tu… non sono molto efficienti!

Che dire… credo ogni giorno sempre di più l’enorme quantità di materiale che riceve TripAdvisor stia diventando ingestibile!

[Duccio Innocenti]

scusate ma per quanto antipatica possa essere all’albergatore, una recensione sbagliata non può compromettere la brand reputation di un hotel… se mediamente positiva

il web 2.0 si autoregola (perdonatemi il termine) in quanto la sua libertà intrinseca è la prima garanzia di qualità… chiunque scrive ovunque senza che nemmeno se ne abbia percezione

oppure si pensa che se un hotel ha dei pessimi giudizi su TA possa postare 10 commenti falsi (positivi) per risolvere i suoi problemi?

seconco me c’è solo un modo per “difendersi” ed aumentare le proprie entrate grazie alla brand reputation:

Stupire i clienti con la qualità motivandoli a urlare al mondo la loro esperienza

[Riccardo Cocco]

@Duccio:

Condivido il tuo punto e sono assolutamente contrario all’autorecensione. E’ dannosa così come è dannoso TA già da solo.

A mio avviso, si sta perdendo il focus principale. Stiamo tutti disquisendo sulle OTA su TA sul Web2.0 e tutto ciò che è intangibile (non mi fraintendere sono tutti canali e mezzi imprescindibili).

Così facendo perdiamo l’opportunità di concentrarci sul cliente che abbiamo in casa.

Nei momenti di crisi, non è vincente andare alla ricerca del nuovo cliente ma, al contrario, trattenere quello che già hai. Quindi il discorso che fai della brand reputation io lo estenderei non solo al virtuale con i suoi ranking, ma a quel rompiscatole che entra nel nostro albergo con la valigia e si aspetta un servizio. Poi, dopo, viene la OTA, TA, Web2.0. E tutto questo lo puoi fare solo con le risorse giuste, quelle che ti fidelizzi puntando e scommettendoci sopra, il famosissimo capitale umano.

Il Capitale umano occorre fare in modo che la mattina rientri in Azienda…..

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[crt]

Insisto sul fatto che il problema non e’ la recensione negativa ma sul fatto che non puo’ assolutamente esserne controllata l’autenticita’ , dal che deriva che dovrebbe essere conseguente il diritto di scegliere se continuare ad essere pubblicati o meno . Questo TA non lo permette perche’ sanno che molti se ne andrebbero essendo esposti a giudizi non attendibili .Questo e’ il problema che viene continuamente aggirato da un sacco di chiacchere da parte di TA e purtroppo , devo dire , anche da molti che questa ingiustizia subiscono.Se in una piazza qualsiasi senza alcun motivo qualcuno diffonde notizie false e che danneggiano la mia immagine e reputazione cosa fate ?non e’ Diffamazione ? E perche’ su internet e’ possibile ? Perche’ sono potenti ?……

[Duccio Innocenti]

@crt

probabilmente sarai presente su mille altri social network, blog, forum, cgm ecc. senza nemmeno saperlo…

se vogliamo c’è una sorta di deregulation ma è un gioco al quale dobbiamo starci tutti… non solo gli albergatori…

per qualsiasi settore, prodotto, servizio è possibile trovare le informazioni degli utenti e documentarsi prima di ogni acquisto… bel servizio, non credi? Una volta ci dovevamo fidare del venditore ed in questo caso dell’agenzia di viaggio…

oggi ci fidiamo di chi ha fatto la stessa esperienza, acquisto, soggiorno… prima di noi… e la scelta sarà molto più oculata

[Duccio Innocenti]

@Riccardo

sicuramente la qualità parte dalle risorse umane che possnoo fare la differenza… spesso basta un sorriso in più e il cliente magari non contentintissimo della sistemazione, della location, dei servizi ecc… vede le cose in maniera diversa.

per quanto riguarda TA direi che può essere dannoso per chi non gode di buone recensioni e viceversa… ma non me la riferie con loro, piuttosto cercherei di migliorare la situazione leggendo attentamente i motivi che portani i clienti a lamentarsi ed apportando velocemente i correttivi…

le grandi aziende spendono cifre importanti per valutare la cusotemer satisfaction e TA fornisce questo servizio gratuitamente… adesso sto esagerando forse ma non vediamolo come l’origine di tutti i mali… impariamo a convinverci e a sfruttarlo a nostro favore.

[Riccardo Cocco]

@Duccio:

D’accordo con te, ma, ebbene si c’è sempre un ma…

Io non constesto il servizio reso da TA, avere un parere dal di fuori è sempre un’opportunità e lo vedo positivo.

Io contesto il fatto che “Marte_1972” scrive una recensione (non importa se positiva o negativa), e io albergatore non so chi cavolo sia sto benedetto “Marte_1972”, se è mai stato in albergo da me, se è un repeated guest, quando è stato nel mio albergo e via di seguito.

Ti faccio un esempio:

Durante un convegno tenuto nell’albergo dove lavoro, è saltata la corrente (dovuta ad un problema di centrale del fornitore di energia). Il gruppo di continuità (per la classica legge di Murphy) non è partito subito e ha fatto lo switch dopo 2 minuti. Su un sito internet una persona con nome e cognome ha sollevato il problema e noi abbiamo spiegato nei dettagli cosa è realmente accaduto.

Ebbene se il mio amico “Marte_1972” non mi fa sapere come quando dove e perchè è stato nel mio albergo, che me ne faccio io del suo commento? Come posso aiutarlo? Come posso fargli comprendere che il problema che lui ha vissuto non è nostra abitudine che accada e invitarlo magari per un soggiorno gratuito?

Capisci qual’è il mio punto di vista?

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[Riccardo Cocco]

@Duccio (part-2):

Mi sono scordato di raccontare un esempio che è esemplificativo:

Mi scrive direttamente un cliente mai stato nel mio albergo, mai venuto a Roma, ma ha scritto che leggendo le recensioni su TA non era certo di voler soggiornare da noi e che se avessimo elargito un voucher per un soggiorno gratuito per 4 persone 2 notti in B/B lui avrebbe verificato di persona che le recensioni non corrispondevano a realtà.

VI RENDETE CONTO!!!!!

Buon lavoro a buona PAZZIA a tutti!!!

Riccardo Cocco

[Riccardo Cocco]

@Duccio:

E finalmente abbiamo fatto centro!!!!

“in linea teorica possiamo dire che nessuna fonte del web 2.0 è affidabile ma la somma di queste contribuisce ad esprimere realtà”

Ecco dove mi piacerebbe arrivare, ad educare l’audience a comprendere la realtà delle cose che si basa su una lettura fra le righe delle recensioni.

Noi del settore sappiamo discernere le recensioni perchè viviamo quotidianamente la realtà dell’albergo, il cliente no.

Educhiamo il lettore a comprendere cosa è vero e cosa è falso.

Come?

Ebbene, affrontiamo TA sul suo stesso piano, rispondiamo alle recensioni a tutte le recensioni spiegando, scusandoci, facendo capire. E ancora una volta facciamo noi albergatori una lista di gradimento dei siti di recensione.

Buon lavoro e buone recensioni a tutti!

Riccardo Cocco

[Duccio Innocenti]

@Riccardo Santinon

condividedo pienamente l’approccio ma…. non tutti possono permettersi di stimolare le recenzioni anzi vorrebbero essere sconosciuti al web 2.0 perchè non si conoscano le proprie lacune

@Riccardo Cocco

d’acccordo su tutta la linea… rispondere ad ogni recensione positiva e negativa…. e perchè no, anche a quelle false chiedendo maggiori informazioni sul nominativo, date di soggiorno, numero di camera e magariconcludendo con un bel “non ci risulta che lei sia stato nostro ospite ma saremo lieti di ospitarla presto” (forse questo è troppo :-))

[crt]

@Riccardo Cocco

….scusa ma immaginavo un ulteriore risposta di questo tipo , svicolare il problema . Il fatto che si possa essere presenti senza proprio consenso su qualche blog ove chiunque in anonimato possa liberamente sparlare con precise falsita’ non giustifica ne’ il blog ne tantomeno TA soprattutto quando non hai la minima liberta’ di sapere chi parla o toglierti dal ciclone( per tutelar..Si ti danno la miseria di replicare ma a chi(?), perche’ mi devo impegnare a…. e poi quando il danno e’ fatto… ) . Inoltre e’ inutile spostare la questione sulla regolarita’ o meno del web 2.0 , e’ il Modo in cui viene usato la questione vera. Non e’ certo il fatto di essere nel Web 2.0 che ti da il diritto di lavorare senza rispetto nel nome della rivoluzione tecnologica . Contrariamente questi atteggiamenti che accettiamo osteggiando un innocente modernismo cosa potrebbero diventare senza le comuni regole di convivenza ? TA e’ un buon castello ma costruito su basi sbagliate a cui non servirebbe molto porre rimedio ma se dagli stessi potenziali fruitori non vi e’ questo riconoscimento non vedo effettivamente perche’ si debbano impegnare tanto a rinnovarsi , e quindi di cosa stiamo parlando ? Fra quanti anni ci troveremo inutilmente a manifestare contro un grande Fratello Orwelliano ? Privacy , intercettazioni , fotografie , ogni giorno ci si confronta con il potere della comunicazione che nel nome ‘Di’ tende alla prevaricazione della liberta’ individuale , ma qualcuno ingenuamente sostiene che su internet si puo’ , internet e’ il cambiamento , si puo’ fare , non e’ la stampa o la TV , internet e’ il nuovo mondo e bisogna essere adeguati e cosi’ si va avanti a discutere di dettagli aggiustandosi al sistema ….. si dice : Mal che si vuole non duole.

[crt]

N.B Opps , Ho sbagliato , scusate , la risposta e’ riferita al Sig. Duccio Innocenti non al Sig. Riccardo Cocco..capita..e’ molto facile sbagliare recensioni…Ah Ah ah.

[Autore]

Articoli