TripAdvisor sì, TripAdvisor no: tutto il mondo ne parla

[marghe]

Dopo The Independent, anche il quotidiano statunitense The New York Times volge lo sguardo su TripAdvisor e le sempre più chiassose accuse sollevate dagli albergatori di tutto il mondo contro il sito di recensioni, in seguito alla pubblicazione della Top 10 degli Hotel più sporchi in circolazione.

C’è da dire che, mentre in Inghilterra gli albergatori infuriati stanno cercando di “persuadere la Commissione dell’Unione Europea a esaminare le regole a cui sottostanno le recensioni del sito, per assicurare che siano pubblicate da clienti reali e non da competitor o da semplici persone in cattiva fede”, negli States la tanto discussa “lista nera” ha causato molta meno agitazione.

[aldo]

Mi sembra che l’articolo per l’ennesima volta dimentichi la vera sostanza del problema : i commenti sono anonimi e Tripadvisor non è in grado di collegare una persona alla recensione. E’ lo stesso discorso che riguarda le petizione on line, la raccolta di firme e tutte le altre scemenze che ogni tanto qualche giornale, politico o qualche furbetto s’inventa per dare forza ai propri argomenti, peccato che non potendo garantire abusi nell’uso dello strumento, ad esempio nelle petizioni on line la stessa persona può firmare in numero illimitato di volte, non hanno praticamente valore, possono gridare fin che vogliono “un milione di firme per l’appello …” ma è tutta aria fritta.

[gae]

Io credo che ormai Internet sia una realtà a cui non bisogna sottrarsi, anzi si dovrebbero sfruttare tutte le potenzialità di questa tecnologia “up to date”. Ignorarla o imbavagliarla é negativo…Ogni manager dovrebbe conoscere i punti di forza e di debolezza della proria azienda. Il controllo qualità non deve essere fatto dal cliente ma da un “quality group” ed da un continuo training finalizzato alla “customers satisfaction”. Trip Adevisor (mi auguro nel modo giusto) non fa altro che riportare i giudizi del cliente, il quale é “the king”, perché é lui che sceglie la struttra, la riacquista, la raccoamanda agli amicii e cosi continua la filiera del marketing, che inizia con la scelta del target, il pricing, etc….Invece di lamentarsi o di cancellare i commenti, i manager coinvolti dovrebbere, a parer mio, trasformare un fatto “negativo” in positivo, con giuste azioni di marketing mirato, seguito da un feed back per vedere le reazioni dei clienti ed un follow up per verificare l’avanzamento del lavoro di marketing. Il cliente é molto disponibile quando il suo reclamo viene preso in considerazione e, spesso, diventa fidelizzato….Non si risolve il problema nascondendolo ma attivandosi per risolverlo con il coinvolgimento di tutto lo staff…

[Riccardo Cocco]

Io dico: TA si ma con delle regole certe!

Su 100 clienti che soggiornano, 80 stanno bene e 1 scrive, 20 stanno male e 5 scrivono. Non si può basare il ranking su queste basi.

Io come viaggiatore, se sto bene, ho raramente la voglia ed il tempo di scrivere che sono stato bene. Se sono stato male ho voglia di prendere un megafono, ma non sono la totalità della clientela.

Un esempio:

Hotel di Roma, recensito dal 6 Settembre 2002 per un totale di circa 380 recensioni, ha avuto circa 390.000 camere occupate, per un totale di 592.000 ospiti. Questo significa che lo 0,06% degli ospiti ha scritto una recensione. E’ per voi un elemento valido per una valutazione corretta?

Mah!

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[crt]

Io penso che sia una vera caduta di stile fingere che le recensioni nascano da motivazioni vere , e’ impossibile controllare per svariati motivi , TA e’ un muro su cui chiunque puo’ scrivere cio’ che vuole ed i paramentri sono molto ampi ed i motivi assolutamente liberi . Provate a scrivere di una localita’ qualsiasi… nessuno cancella nulla se non rientrate nel blasfemo . Ma la caduta di stile vera e’ che questo signore finge di non saperlo , con una superficialita’ disarmante , dietro un bel discorso nasconde in realta’ solo interessi economici , internet e’ bello finche’ libero ma liberta’ e’ quando la mia non lede il prossimo . Io personalmente ho buone recensioni su Ta e quindi ne faccio solo una questione di principio. Purtroppo il castello e’ retto su un principio ingiusto ovvero il fatto che una volta che ti ci ritrovi dentro non hai alcuna liberta’ di uscirne , non puoi scegliere , ed in fondo si parla del tuo lavoro , del tuo impegno , della tua fatica , della tua vita , che improvvisamente viene messa in balia di chiunque ,cosi’ posta ritengo sia sicuramente una violazione della privacy , se cosi’ non fosse nessuno potrebbe lamentarsi , se fosse data la liberta’ di scelta probabilmente TA si risolverebbe da molte accuse.Su questa ‘non liberta’ di uscirne loro si sono fatti grandi. Inoltre pubblicare i ‘migliori’ o i ‘peggiori ‘ significa certificare , dare un marchio a una ‘non certificata’ opinione poiche’ TA ha una forte influenza nel settore. Certo per me , come gestore , sapere che sono in vetrina e’ stimolante , ma questo ‘peggiori’ e’ accanirsi senza titoli. Spero che al di la’ dei meri propri interessi se ne rendano conto o rischiano di esibire solo pessima Netiquette .

[crt]

N.B Io sono un sostenitore di TA come ho sopra scritto perche’ vedo grandi potenzialita’ e occasioni positive per i gestori e spero quindi in una revisione delle regole perche’ sono di principio assolutamente contrario al suo modus operandi ( se si potesse uscirne …dovrebbero farli davvero i controlli ! ). Del resto consiglio a tutti quelli che lo difendono indiscriminatamente di testarne di persona il sistema e poi chiedersi se e’ giusto … se e’ un esempio da imitare , se questa e’ la rete che volevamo …Buon lavoro a tutti.

[marghe]

@Riccardo Cocco

Caro Riccardo… ho sempre sospettato di essere diversa dagli altri…;-) perché su una decina di recensioni che ho scritto in vita mia, 8 sono state per ricompensare la struttura e dire quanto ero stata bene, dal momento che ero stata bene davvero!

Detto questo, nonostante ci sia una buona dose di auto-commenti positivi da parte degli albergatori, le stime dicono chiaramente che la percentuale di recensioni positive sono superiori a quelle negative su TripAdvisor (vedi articolo del dott. Tapinassi, Piccole, accoglienti e vincenti.

PS: Mi appello all’amico Michele Aggiato di Zoover, tu hai qualche stima precisa in merito al tuo sito?

Grazie dell’aiuto!

[crt]

Basterebbe nome e cognome riferito alla prenotazione , del resto se ritieni di dire il vero perche’ nascondersi ? Purtroppo c’e’ la brutta abitudine di usare gli avatar , che ho anch’io , perche’ all’inizio si e’ entrati in internet con timore e quindi l’abitudine di tutelarsi dietro un avatar e’ rimasta ma se stai attento non rischi di piu’ di quanto essere sull’elenco telefonico . A meno che tu non abbia intenti negativi. Del resto le strutture alberghiere sono li con tanto di dati in vista quindi per correttezza …par condicio…

[marghe]

@Gerardo De Santis

Sai che sono andata su TripAdvisor a segnalare che si tratta dell’hotel sbagliato con il link apposito in fondo alla recensione? Sennò a che serve la community!? fallo anche tu, così vediamo se poi la tolgono e ci rendiamo conto della buona fede o meno del sistema! 😉

[Duccio Innocenti]

Le review false è un problema di tutti i Social Network … non solo di TA.

le uniche “affidabili” sono quelle delle OTA anche se sappiamo che gli albergatori arrivano a prenotarsi da soli per poi autorecensirsi.

comuneuq il porblema non sussiste perchè la brand reputation è composta da tanti aspetti e dalla presenza diffusa, talmente diffusa che è praticamente impossibile monitorarla.

C’è solo un modo per salvarsi: offrire un servizio sopra le aspettative.

Non dimentichiamoci però che le recensioni negative sono le più affidabili e consentono al management dell’hotel di fare la differenze con la risposta al commento dove potrà manifestare la propria capacità di risolvere il problema e cogliere l’occasione per valorizzare altri aspetti.

Inoltre le recensioni offrono la miglior occasione per valutare la customer satisfaction ed apportare i correttiv utili a migliorare il prosprio servizio.

[Riccardo Cocco]

@marghe:

Margherita, perdonami ma non fai testo. Mi spiego. Tu fai in un certo modo parte di questo mondo di matti che lavora in, con, per gli alberghi e quindi trovo naturale che comprendendone l’importanza in quanto quotidianamente coinvolta per lavoro scrivi anche in caso di valutazioni positive. Magari fossero tutti come te!

@Duccio:

Assolutamente ed in totale disaccordo (tanto per fare una cosa nuova…) sul concetto che le recensioni delle OTA siano sempre affidabili.

Esempio:

1) se vuoi scrivere una recensione su Expedia ti avvisano che: “Ti potrà essere richiesto di entrare per verificare il tuo soggiorno.”

Quindi potenzialmente non viene chiesto a tutti…..

2) mi spieghi che tipo di affidabilità ti danno recensioni fatte da:

a) Un viaggiatore da Parma non raccomanda questo hotel

b) Un viaggiatore da Varese + Zurigo raccomanda questo hotel

c) Umberto z da milano, italia raccomanda questo hotel

d) Un viaggiatore da roma non raccomanda questo hotel

e) enrico s da milano raccomanda questo hotel

Poi tu affermi:

“Non dimentichiamoci però che le recensioni negative sono le più affidabili e consentono al management dell’hotel di fare la differenze con la risposta al commento dove potrà manifestare la propria capacità di risolvere il problema e cogliere l’occasione per valorizzare altri aspetti.”

Ok, benissimo, vorrei poter interagire con i miei clienti, vorrei poterli anticipare nelle loro esigenze. Mi spieghi come faccio ad identificare “Un viaggiatore da roma” o il carissimo “enrico s” per comprendere cosa sia accaduto durante il suo soggiorno e poter trarne spunto di miglioramento?

Mi puoi valutare male una struttura perchè: “un lume non funzionava”? Ma sei deficiente tu che scrivi questo giudizio? A casa tua non si rompono mai le lampadine? Cosa fai se accade? La cambi o te la prendi con l’Amministratore del Palazzo? Ebbene perchè allora non mi hai avvisato che la lampada era fulminata, sappiamo tutti che sono cose che accadono di continuo, così come le batterie dei telecomandi. Se poi mi vedi sul sito, vedi le stanze, vedi gli spazi comuni, e mi prenoti, perchè dopo dici che le stanze erano piccole (tutti i siti, almeno quelli di compagnia, definiscono la grandezza in metri quadri, e nel mio esempio questa informazione è data a tutti gli e-commerce partners)? Se prenoti un albergo di design perchè ti lamenti che è di design?

Dai ragazzi, non ci prendiamo in giro lo 0,06% di giudizi non possono ne fare la fortuna di una struttura ne tantomeno distruggerla.

Facciamo un po’ di informazione corretta e per la miseria, la verità è nel Vangelo (per chi crede..) non in Trip Advisor (o similari…).

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[Duccio Innocenti]

@Riccardo

il fatto è che chi offre un buon servizio campa molto meglio con quel 0,06%

poi le recensioni negative sciocche…vedi lampadine rotte… hanno il peso che meritano da parte di chi le legge…cioè zero

@Gerardo

ciao carissimo… grande freddo si ma ci scaldiamo col tanto lavoro 😉

[marghe]

@Gerardo,

scusa, non volevo in alcun modo sottintendere che tu non sapessi come denunciare una recensione falsa, solo che proprio perché siamo su un blog, magari ci leggono tante persone che non lo sanno!

Sul fatto che la mia azione non fosse nè rihiesta, nè dovuta, mi riservo la libertà di comunicare una scorrettezza se la vedo. Non ho certo paura a prendermi la responsabilità delle mie azioni!

[Riccardo Cocco]

@Duccio:

Sicuramente campa meglio, ci mancherebbe. Manca però l’educazione/comunicazione verso i lettori di TA in modo che diano il giusto valore a quanto riportato su questi siti.

Se tu mi dai un’auto ma non m’insegni le regole ed i pericoli della strada, io vado a 200Km/h in centro città.

Mi rifaccio quindi alla necessità di avere un “superpartes” (vigile) che mi insegni a guidare la fuoriserie senza che io sia un pericolo per me e per gli altri.

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[Riccardo Cocco]

@Franco2010:

Franco, adoro il tuo smisurato ottimismo!

Quanto hai scritto è vero, è vero però che quando sostieni:

“siamo tutti adulti e siamo in grado di capire ed utilizzare al meglio uno strumento importante come internet.”, non mi trovi d’accordo.

Laddove fosse vero (sto parlando di un utilizzatore medio di internet, non di un addetto ai lavori), non vi sarebbero persone che cadono nello frodi internet, ci sarebbe un aumento degli acquisti e-commerce. Diciamo la verità, siamo (noi, popolo italico) molto ma molto ignoranti in tema di tecnologia internet. Quindi parlare di libertà autogestita e senza autorità è a mio avviso molto utopistico. Non voglio mettere il bavaglio ad internet, ma non voglio nemmeno che lo si usi indiscriminatamente. Libertà è anche scegliere se far parte di un meccanismo di valutazione o meno, libertà è scegliere il sistema di valutazione in modo che mi garantisca l’efficacia e la tracciabilità delle informazioni, in caso contrario il confine con la diffamazione gratuita è troppo vicino.

Bada bene io vorrei un sistema di valutazione ma con dei criteri validi e monitorabili, non che a Roma una struttura di 6 camere gestita da marito e moglie sia dichiarata la migliore di tutte! Questo sminuisce il mio, il tuo, il nostro lavoro. Iniziamo con il dire che è necessaria una classificazione delle strutture, una diversificazione da alberghi di compagnia e indipendenti, ovvero dare un modo all’utente di poter filtrare le informazioni in modo da valutare banane con banane e non come avviene oggi banane con citrioli, alla fine sempre ortolani siamo…

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[Autore]

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