Albergatori, attenti a scrivere recensioni false su Booking.com

[Nick Butler]

Buona sera, scusate ho perso un po’ il filo di questo discorso.Volevo solo segnalare che in seguito ad un caso di probabili false recensioni di una struttura della mia città (VENEZIA) ho contattato TA e mi hanno risposto il giorno seguente; per cui fornisco a Mr Alla Dolce Vita il contatto “content_integrity@tripadvisor.com” magari scrivendo in inglese le rispondono… saluti a tutti! Nick

[AllaDolceVita]

Buonasera Sig. Nick D Buttler,

grazie per la sua segnalazione.

Utilizzerò il contatto fornito per tentare di interloquire con qualcuno di Tripadvisor e poi condividerò l’eventuale riscontro che otterrò.

Cordiali saluti ed una augurio di una Serena Pasqua a tutte le lettrici e tutti i lettori ed alla redazione di questo blog

Alla Dolce Vita

[crmpartners]

Beh, ho letto con attenzione il post e soprattutto i commenti collegati. Il caso mi interessa sotto il versante del customer care. Io ho ad esempio avuto esperienze deludenti di contatto con il customer care di GOOGLE in merito al loro servizio ADWORDS (basta cercare su google “customer care google” e vedrete che nella prima SERP trovate il link che rimanda al caso), risolte dopo ripetuti mesi di tentativi di interloquire con persone reali e non con sofisticati sw di text mining.

Non vorrei che le multinazionali americane quando arrivano da noi prendano la brutta abitudine di adeguarsi ai “bassi livelli” dei costumi italici in quanto al trattamento dei clienti.

Signor responsabile de “alla dolce vita” mi faccia sapere l’esito della sua vicenda.

[AllaDolceVita]

Buonasera Sig. Nick, Sig. Armando a tutte le lettrici e lettori di questo blog.

….come volevasi dimostrare nessuno di Tripadvisor ha voluto rispondere alla mail che per chiarezza e correttezza allego a seguire ( ed è trascorso un tempo sufficiente a considerare latitante Tripadvisor!):

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Original Message

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From: “Alla Dolce Vita”

To: annullamento-it@tripadvisor.it ; privacy@tripadvisor.it ; scrofani@competencecommunication.com; assistenzahotel@tripadvisor.it ; rfrua@tripadvisor.com ; content_integrity@tripadvisor.com

Cc: “Alla Dolce Vita”

Sent: Wednesday, April 08, 2009 10:36 AM

Subject: Re: Abuso da parte di Tripadvisor ( Alla C.a. Sig. Roberto Frua, amministratore di Tripadvisor )

Dear sirs and Madames,

I am writing even to this e-mail address : content_integrity@tripadvisor.com ( known by a reader of a blog regarding travel industry ).

Tripadvisor is abusing the good name of my property “Alla Dolce Vita” publishing untrue reviews , without even having the permit to use description details of my property : I never signed and agreement to let tripadvisor publish content regarding my property.

Which is the channell throught which you have collected the information published?

Why you publish only reviews with negative value, without publishing other reviews, positive and true ( bacause linked to a real booking ), published on portal which you have bought ?

In order to clarify your position and to let me evaluate the quality of your services, please reply to those questions:

1) How can you CERTIFY that the reviewer has TRULY stayed in the property listed and to which the review is dedicated?

2) How can you GUARANTEE that the writing reviewer is not false customer , or a competitor or a joker?

3) How can you ASSURE that what is written in the review is what TRULY happened along the holiday stay?

4) and above all: on which principle, you show sensitive details like the name of the place to stay, the address, pictures and describing details when you NEVER RECEIVED A WRITTEN PERMISSION to publich such information?

According to Italian law ( Dlgs 196/2003 ), being tripadvisor.it a domain with territorial distinguishing extension, and being a database, you have to comuinicate who is the responsible regarding privacy’ sensitive details: who is the responsible?

A quick reply is greatly appriaciated.

Best regards

“Alla Dolce Vita”

Per brevità non traduco la mail ma è semplice ritrovare queste quattro domande in italiano citate in altri miei interventi in questo Blog.

Per il Sig.Armando: purtroppo nel mio caso, la mancanza di riscontro dipende dalla natura delle mie domande e delle mie lecite richieste.

La gestione delle relazioni con la clientela ( CRM ) nel caso di Tripadvisor è un acronimo senza alcun significato….altrimenti, uno straccio di risposta ufficiale e pubblica me la avrebbero potuta anche dare, non pensa?

Io continuo a pensare che non sanno cosa rispondere o probabilmente hanno timore a dare una qualsiasi risposta, visto che gli argomenti ai quali potrebbero appellarsi, per supportare la loro bieca politica , scricchiolerebbero come le bugie, le non verità e le panzane che pubblicano.

Naturalmente, rimango sempre disposto al dialogo, ed invito Tripadvisor a darmi un qualsiasi riscontro.

E’ una situazione quasi ridicola, per Tripadvisor, che legge costantemente anche questo blog, visto che è indicizzato benissimo e meglio di molti altri articoli su vari siti e portali, che hanno pagato a peso d’oro per parlarSi bene! 😉

Che gliene pare , Sig. Armando? Cosa suggerirebbe ?

….comunque sono d’accordo con lei sul fatto che le multinazionali e non solo, abusano dei sistemi “ intelligenti” ( ma chi ha avuto il coraggio di definirli così!?!? Lo vorrei veramente conoscere di persona 🙂 ) di risposte automatiche per intrattenere le relazioni…

Tra l’altro nei prossimi giorni pubblicherò ulteriori notizie che sono riuscito a raccogliere su Tripadvisor…. veramente una istituzione nemmeno paragonabile alla più sgangherata repubblica delle banane 🙂

Cordialità

Alla Dolce Vita

[paola64]

Buongiorno, mi trovo anch’io nella medesima situazione. Una cliente che ha soggiornato solo una notte, ha scritto delle cose TOTALMENTE false e che nuociono alla nostra attività. Ho chiesto di cancellare la recensione e non mi è stata data alcuna risposta. Perchè noi albergatori non abbiamo la possibilità di recensire i clienti??? Loro si permettono di mettere i nostri nomi e cognomi senza alcun problema pertanto, potrei fare anch’io la stessa identica cosa. Se nel frattempo siete riusciti a cancellarvi o a risolvere il problema, vi sarei grata di spiegarmi come avete fatto.

Grazie

Paola

[sfarinel]

Ciao Paola,

il primo consiglio che posso darti è di rispondere immediatamente alla recensione utilizzando la funzione di “management response” messa a disposizione da TripAdvisor.

Ciò che scriverai in risposta apparirà direttamente sotto la recensione.

Se la recensione è totalmente falsa come dici non avrai problemi ad argomentarlo.

La strada per la rimozione del commento negativo è certamente più ardua, non impossibile, ma alqualto difficile. Devi scrivere a TA argomentando MOOOOLTO chiaramente le tue ragioni e dimostrando in modo inequivocabile che effettivamente ciò che ha scritto il cliente è palesemente falso (ad esempio se dice di aver trovato la piscina sporca e voi non avete neanche la piscina).

Se non fosse un caso eclatante ed evidente di errore o di falso strumentale, è veramente molto difficile che la rimuovano.

Ti posso consigliare la lettura di un paio di articoli sull’argomento che spero possano esserti di aiuto:

Come rispondere alle recensioni negative sull’hotel senza perdere la faccia:

http://www.bookingblog.com/come-rispondere-alle-recensioni-negative-sullhotel-senza-perdere-la-faccia/

TripAdvisor, Booking, Expedia – le responsabilità legali della diffamazione online:

http://www.bookingblog.com/tripadvisor-booking-expedia-responsabilita-legali-diffamazione-online/

Tienici informati sugli sviluppi !!!

Ciao,

Sergio

[crt]

L’ultima frontiera della ricerca si chiama Q&A.

Parliamo di quei siti che offrono la possibilità di inserire domande e ricevere risposte dagli altri utenti sui più disparati argomenti utilizzando il modello del crowdsourcing.

A lanciare tra i primi questa idea è stato Yahoo! già nel 2005, che con il suo Yahoo!Answers non solo si è guadagnato una media di 20 milioni di visitatori al mese in tutto il mondo, ma è anche riuscito ad attrarre un prezioso flusso di traffico SEO da Google.

Q&A: l’evoluzione dei Social Network turistici

[sfarinel]

Ciao crt,

personalment ritengo che l’albergatore tenda (erroneamente) a considerare sempre Trip Advisor come un servizio per gli albergaqtori stessi senza rendersi conto che invece è pensato per gli utenti.

Che tipo di valore ci sarebbe per i clienti se tutti gli hotel con recensioni negative potessero rimuoverle o addirittura cancellarsi?

Il risultato sarebbe che rimarrebbero solo la metà degli hotel (solo quelli con recensioni positive) ed il valore per gli utenti sarebbe pesantemente minato.

Questo non vuol dire che non ci debbano essere maggiori controlli sulla veridicità delle recensioni, ma non credo che sia opportuno dare la possibilità agli albergatori di “manipolarle”, mentre invece considero sacrosanta la possibilità di rispondere (peraltro TA è uno dei pochi che da questa possibilità)

Per quello che è la mia esperienza poi, la stragrande maggioranza delle recensioni false presenti su TA (e sono comunque poche poche in confronto al totale) sono scritte proprio dagli albergatori. Quasi sempre per manipolare il proprio ranking, ma talvolta addirittura per penalizzare un competitor.

Prima di discutere sulla correttezza ed etica di TA, forse sarebbe meglio fare un esame di coscienza tra gli albergatori.

Chiudo segnalandoti che puoi ricevere notifica con una email ogni volta che ricevi una recensione (l’email riporta sia il voto che il titolo dato alla recensione). La funzione la trovi nella “Owner Page” o “Pagina del Proprietario” nella versione italiana. Il link per raggiungerla è in fondo alla pagina del tuo hotel.

Saluti,

Sergio

[Leonardo]

Siamo alle solite TA è usato anche dai clienti come minaccia per cercare di ottenere qualcosa, vi spiego ho appena finito rispondere ad una mancata cliente (in quanto ha cancellato prima dell’arrivo) che nonostante avesse effettuato una prenotazione non rimborsabile (condizioni scritte grosse come una casa e che lei per sua stessa ammissione non ha letto) da bookings si lamentava del fatto che le avessi addebitato l’importo del soggorno e voleva il rimborso se non avrebbe scritto su TA in quanto la mia offerta non rimborsabile non è etica!, ma vi rendete conto di quello che dobbiamo sopportare come albergatori?!?

Perchè noi hotel non possiamo recensire i clienti? da quello che ti brucia la moquette, ti rompe un letto, una finestra ti brucia il copriletto noi almeno abbiamo le prove che il cliente ha realmente soggiornato, la privacy gliela facciamo firmare quindi saremmo più veritieri noi di TA e metteremo i clienti non graditi su una bella lista la stessa di TA migliori e peggiori?

[AllaDolceVita]

Salve a tutti.

Per il Sig. Sergio detto Sfarinel: ho letto i consigli che ha dato alla Sig.ra Paola…mi sembra un professionista del settore: cosa ne pensa di ciò che è emerso su Tripadvisor e sul “problema” che interessa la mia struttura?

Lei si è affrettato ad affermare che Tripadvisor è un servizio per gli utenti e non per gli albergatori…ma se poi il sito vende, tramite i suoi siti collegati facenti sempre capo ad Expedia, come me lo chiama lei…un favore per gli albergatori!?

Lei, con le sue parole, ammette indirettamente che il valore di questo sito è donato dal pettegolezzo incontrollato in quanto, se vi fossero solo giudizi positivi, chi lo leggerebbe…esatto!, quindi alimentare questa politica in cui si listano tutte le strutture con rinomanza e nomi ricercati sui motori di ricerca , e moderare le recensioni “sapientemente”, ha un grande valore …si! Per Tripadvisor e per Expedia che conta tutti i soldini che entrano grazie alle prenotazioni generate dai link di Tripadvisor stesso, verso i portali di prenotazione!

Lei biascica di maggiori controlli….ma quali sono quelli di base?!

Chi, come editore serio, potrebbe mai pubblicare notizie prima di verificarle…ma mi faccia il piacere Sfarinel!

Multo magis, al suo considerare sacrosanta la possibilità di rispondere: e perché e a chi?!

Perché Tripadvisor non mette a disposizione degli albergatori e gestori ( il vero valore del sito ), gli estremi di chi scrive le recensioni?…tanto, se scrivessero la verità cosa avrebbero da temere?!

Ma torniamo sempre sullo stesso punto…ma se uno, non lo vuole questo servizio capestro, perché lo deve anche avallare, rispondendo alle recensioni magari artatamente scritte per colpire?!

Mi faccia il piacere 2..la vendetta! 🙂

Lei scrive che esistono recensioni false…già questo è sintomo di poca serietà!

Quante possono essere ? tutte o nessuna…chi può dirlo? Dire che sono poche è un azzardo come dire che lo siano tutte, false.

Ma sicuramente ce ne sono, ed anche se lei vuole minimizzare ( “poche poche” ), già il fatto che ne ammette l’esistenza ammette, parimenti, che questo sistema è fallato e non potrà mai, e ripeto MAI, offrire informazione veritiera, seria e meritevole di valutazione prima di una scelta serena da parte del viaggiatore (per tutti gli albergatori : ora, vi invito io a fare una analisi di coscienza!!!!

E a lei Sfarinel…di essere più oggettivo e meno di parte, perché chi si può permettere di invitare ad una analisi di coscienza, coloro che lavorano per offrire il servizio di accoglienza, non può al contempo, proteggere ed avallare chi assume una posizione così bieca, poco trasparente e poco professionale come Tripadvisor,)

Allora, caro Sfarinel, perché Tripadvisor invece di stare nell’ombra, consentendo a tutti di lasciare recensioni , non esce allo scoperto e consente la recensione solo a coloro che hanno effettivamente portato a buon fine una richiesta di prenotazione che ha generato un soggiorno autentico?

Perchè a questa domanda Tripadvisor non risponde?

Perché lei continua a difendere questo abuso?

Per il Sig. Crt: questa è la politica del pettegolezzo incontrollato, sono d’accordo con lei anche sulla perequazione dei giudizi in base a ciò che si offre ed alle giuste aspettative che l’ospite ( equilibrato), dovrebbe avere…ecco perché questa idea di Tripadvisor è sballata e fa acqua da tutti i buchi.

Vedo che anche lei ha tentato di confrontarsi con l’amministrazione di Tripadvisor , ma sono solo una entità ectoplasmatica che prende luce da Expedia, che richiama, per iscritto, come foro competente, quello americano.

Il punto di forza di questo sito del “male” è la chiarezza dei dati che riguardano le nostre strutture in tutto e per tutto, contrapposta alla anonimità offerta a chiunque voglia scrivere…..pensi a quanti anonimi “proprietari di grandi e piccoli alberghi”, con tante recensioni, si sono mascherati bene sotto questa cupola di mistificazione…

Razionalmente, chi fra gli albergatori può accettare di fare da bersaglio per cecchini nascosti? …a meno che, a fare il cecchino “ del bene” non sia anche proprio chi fa da bersaglio stesso…e allora via con la autoreferenzialità mascherata da recensioni “genuine” di viaggiatori “reali”.

Mi è piaciuto il suo voto e mi associo!

Per il Sig Leonardo: io empaticamente vivo la sua esperienza , ma ritengo la sua proposta purtroppo non attuabile.

Pubblicare dei giudizi personali su un canale aperto al pubblico configura una potenziale diffamazione che crea danni e ..conseguenti cause…un po’ quello che avverrà presto nei confronti di Tripadvisor.

Ora vi racconto perché Tripadvisor è un sito trappola, senza etica, senza serietà e senza il benché minimo barlume di affidabilità ( legga bene Sig. Sfarinel così se ha delle chicche da elargire, sono pronto a prenderle.. ):

La mia struttura è listata abusivamente su Tripadvisor dal 2004.

In quall’anno apparve una recensione negativa e falsa .

Ero, e sono solito monitorare l’uso e l’abuso del nome della mia struttura, e mi accorsi di li a breve, di questo famigerato sito.

Richiesi immediatamente la cancellazione a fronte del fatto che non lavoravo con Expedia, che non avevo firmato contratti o liberatorie, e che non ritenevo valido il loro servigio.

Mi invitarono a utilizzare questo servizio innovativo e a rispondere alla recensione….quindi a giustificarmi per una recensione falsa! ( tra l’altro, accettare avrebbe significato avallare la loro politica e fare parte di questo teatrino!)

Io non mi ci vedo a scrivere recensioni positive ( false ), tanto quanto quelle negative , da un indirizzo di posta elettronica, creato ex novo, e variando l’indirizzo IP ed il server di spedizione…tanto per ingannare i sofisticatiSSIMI sistemi segreti per smascherare le recensioni false! : -)

Chiaramente rifiutai e continuai, come continuo, a richiedere la cancellazione della mia struttura.

Pasqua 2006 seconda recensione negativa e falsa.

Maggio 2009 terza recensione positiva e falsa.

Prima considerazione a” a bocce ferme”:Ma vi sembra veritiero un quadro di una struttura operativa da oltre 9 anni con sole tre recesioni.

Ma ora viene il bello: i primi mesi dell’anno in corso, quando ancora il mio “pallottoliere di recensioni farlocche” era a due, dopo un’altra ricerca presa come una abitudine semestrale, mi accorsi che spuntò sul sito di tripadvisor un numero di telefono con la dizione ufficio stampa!

WOW!!! Finalmente un numero di telefono e forse ci sarà una persona in carne ed ossa a rispondere!!!!

Scelsi un giorno di minori impegni e chiamai…mi rispose la Sig.ra Silvia Scrofani ( Competence S.r.l.- Corporate & Marketing Communication, P.zza E. Duse, 2 – 20122 Milano Tel. (+39) 02 738.7499 -.7739 – Fax 02 99985857 http://www.competencecommunication.com )

che da ora in poi chiamerò simpaticamente “FRENGISOLE” ! 🙂 di seguito scoprirete perché…

Le mie richieste di cancellazione naturalmente sono rimbalzate anche perché il canale dedicato, gentilmente suggerito da Frangisole, è l’indirizzino e-mail privacy@tripadvisor.com che come ho già dimostrato, è un indirizzo fasullo.( non hanno mai risposto ad una delle numerose e-mail che partono dai miei indirizzi ).

Nelle varie conversazioni avvenute con Frengisole, eheh , feci presente la situazione , l’abuso e soprattutto l’anomalia che una struttura così “pioniera” nello sperimentare un “servizietto” come Tripadvisor avesse ricevuto in quasi 5 anni solo due recensioni e tra l’altro negative, portandole all’attenzione il fatto che alcuni dei miei clienti fidelizzati, scrissero giudizi veri e positivi ma mai pubblicati.

Trascorsero poche ore e mi ritrovai una mail della Sig.ra Scofani che gaudente e vittoriosa mi scrisse:

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Original Message

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From: scrofani@competencecommunication.com

To: ‘”Alla Dolce Vita”

Sent: Thursday, April 16, 2009 2:15 PM

Subject: I: La tua recensione su Alla Dolce Vita è stata pubblicata

Come vede proprio ieri ho scritto e messo online la mia recensione sulla sua struttura.

E’ positiva e … ora è online sul sito…. Quindi come vede TripAdvisor pubblica velocemente e in modo trasparente anche le recensioni positive su La Dolce Vita 🙂

Cordialmente

Silvia Scrofani

…la Sig.ra Frengisole Alias Silvia Scrofani, dell’ufficio stampa di Tripadvisor non è MAI stata ospite nella mia struttura!

…Allora Sig. Sfarinel ha qualche commento in merito?!

Chiaramente a questa azione, tanto bieca, quanto meschina ( non tanto dalla Sig.ra Scorfani, che probabilmente è solamente uno dei piccoli ingranaggi della macchina ), effettuata da chi sta nello stanzino (pieno di carrube!) dei comandi, aveva forse un sapore di invito a “produrre” delle recensioni, pur di finire questo “fastidio”….

Ma come vedete io rimango coerente , ed onesto e non ho bisogno di Tripadvisor e di Expedia per esercitare correttamente e trasparentemente questo bel mestiere.

Chiaramente ho immediatamente riscritto a Tripadvisor per richiedere la cancellazione e rifiutando questo sporco, malcelato invito.

Questi sono fatti e non opinioni.

Attendo al varco chiunque ancora osi tirare in ballo serietà , professionalità , onestà e abnegazione al lavoro per noi gestori turistici.

Chi lavora bene non ha bisogno di mentire: chi usa Tripadvisor sappia che sta affiancando la propria immagine ad un servizio di mistificazione e manipolazione della verità e non può che riceverne questa luce sinistra!

Sempre cordialmente a chi legge questo blog ( anche a tutti i soldatini e le soldatine di Tripadvisor… a patto che traduciate bene per i vostri capi! )

Alla Dolce Vita

PS. Come al solito invito chi, da parte di Expedia o Tripadvisor o dell’ufficio stampa, avesse da aggiungere o innovare i dati qui esposti, o avesse finalmente l’”impulso” a rispondere in chiaro su questo blog, a farlo “senza timori” ed in tutte le sedi ritenesse opportune…

[sfarinel]

x AllaDolceVita,

le confesso che risponderle è sempre una grande fatica. Un po’ perchè scrive degli enormi poemi (purtroppo dicendo le stesse cose) e un po’ perchè ha sempre la cattiva abitudine di attaccare chiunque la pensi diversamente da lei soprattutto se considera in una qualche misura utile il servizio di Trip Advisor.

Come vede però su questo Blog continuiamo a darle tutto lo spazio che vuole e non la censuriamo anche se talvolta i suoi attacchi agli altri utenti sono davvero indisponenti.

Ma veniamo alla risposte ….

<i>”Lei si è affrettato ad affermare che Tripadvisor è un servizio per gli utenti e non per gli albergatori…ma se poi il sito vende, tramite i suoi siti collegati facenti sempre capo ad Expedia, come me lo chiama lei…un favore per gli albergatori!?”</i>

Le confermo ciò che le ho detto Trip Advisor è un servizio (Gratuito) per gli utenti e non per gli albergatori che guadagna dalla pubblicità (diversi network) e dai link ai siti degli intermediari (Non solo quelli della famiglia Expedia come sostiene lei, ma verso molte altre OTA)

<i>”Lei, con le sue parole, ammette indirettamente che il valore di questo sito è donato dal pettegolezzo incontrollato in quanto, se vi fossero solo giudizi positivi, chi lo leggerebbe…esatto!, quindi alimentare questa politica in cui si listano tutte le strutture con rinomanza e nomi ricercati sui motori di ricerca , e moderare le recensioni “sapientemente”, ha un grande valore …si! Per Tripadvisor e per Expedia che conta tutti i soldini che entrano grazie alle prenotazioni generate dai link di Tripadvisor stesso, verso i portali di prenotazione!”</i>

Io con le mie parole ammetto ciò che ho detto. Di pettegolezzo incontrollato non ne ho mai parlato e non ne ho mai rilevato la presenza su TA nonostante abbia letto migliaia di recensioni di centinaia di hotel (benche di recensioni false ne abbia trovate anche se per quello che ho potuto constatare sono tutte di albergatori).

– Su Trip Advisor vengono listate TUTTE le strutture (non solo quelle rinomate).

– Le revenue di Expedia provenienti da TA se non sbaglio non arrivano al 5%.

– Su Trip Advisor ricevono moltissime recensioni e sono molto ben posizionate tante strutture ricettive NON presenti su Expedia & C. (tra cui molti miei clienti che lavorano prevalentemente con Booking e su Expedia non ci sono neache)

<i>”Lei biascica di maggiori controlli….ma quali sono quelli di base?!

Chi, come editore serio, potrebbe mai pubblicare notizie prima di verificarle…ma mi faccia il piacere Sfarinel!”</i>

Continua a considerare TA come un editore, ma secondo me si sbaglia, la responsabilità di ciò che è scritto nelle recensioni è degli utenti.

Inoltre lei attacca costantemente Trip Advisor, ma di siti che pubblicano recensioni ce ne sono tantissimi e tutti in un modo o nell’altro soffrono dello stesso problema.

Innanzitutto, come ho già detto, ritengo che la maggior parte (se non tutte) le recensioni false presenti su TA siano state pubblicate degli Albergatori stessi (o da persona incaricate da essi).

Nella maggior parte dei casi sono falsi positivi per favorire la propria Struttura, spesso come contromisura ad una o più recensioni negative (vere).

In questi casi, anche il sistema di controllo e verifica del soggiorno messo in atto dalle OTA e dai portali è assolutamente inutile.

Conosco più di un caso di albergatori che si prenotano da soli sui portali con false generalità e pagano volentieri la commissione sulla prenotazione pur di poter lasciare commenti positivi (falsi) come se avessero soggiornato.

<i>”Multo magis, al suo considerare sacrosanta la possibilità di rispondere: e perché e a chi?! Perché Tripadvisor non mette a disposizione degli albergatori e gestori ( il vero valore del sito ), gli estremi di chi scrive le recensioni?…tanto, se scrivessero la verità cosa avrebbero da temere?!”</i>

Il vero valore del sito sono indubbiamente i suoi utenti ed i contenuti da loro pubblicati.

Così come lo sono per le altre centinaia di siti di recensioni sparsi per la rete.

“Ma torniamo sempre sullo stesso punto…ma se uno, non lo vuole questo servizio capestro, perché lo deve anche avallare, rispondendo alle recensioni magari artatamente scritte per colpire?! Mi faccia il piacere 2..la vendetta! :-)”

Lei può anche non rispondere alle recensioni negative. Per esperienza, se lo fa e lo fa bene, ne trae un vantaggio. Ma è libero di non farlo.

“Lei scrive che esistono recensioni false…già questo è sintomo di poca serietà!

Quante possono essere ? tutte o nessuna…chi può dirlo? Dire che sono poche è un azzardo come dire che lo siano tutte, false.

Ma sicuramente ce ne sono, ed anche se lei vuole minimizzare ( “poche poche” ), già il fatto che ne ammette l’esistenza ammette, parimenti, che questo sistema è fallato e non potrà mai, e ripeto MAI, offrire informazione veritiera, seria e meritevole di valutazione prima di una scelta serena da parte del viaggiatore (per tutti gli albergatori : ora, vi invito io a fare una analisi di coscienza!!!!”

Ma poca serietà di chi? Di chi le ha scritte forse!

Io non cerco poi di minimizzare, secondo la mia esperienza, quando l’albergatore lavora bene ed offre un buon serivizio al cliente non ha assolutamente bisogno di autopubblicarsi recensioni false (pratica che sconsiglio caldamente).

Gli utenti lo premiano e le recensioni positive arrivano a decine (al mese) insieme a qualcuna negativa (non può certo andare sempre tutto bene per il 100% degli ospiti).

In questi casi fornire una risposta (equilibrata) dimostra una grande attenzione verso il cliente.

<i>”E a lei Sfarinel…di essere più oggettivo e meno di parte, perché chi si può permettere di invitare ad una analisi di coscienza, coloro che lavorano per offrire il servizio di accoglienza, non può al contempo, proteggere ed avallare chi assume una posizione così bieca, poco trasparente e poco professionale come Tripadvisor,)”</i>

Io non proteggo nessuno, anzi in molti articoli ed innumerevoli post ho messo in guardia dai “Lati Oscuri” di Trip Advisor, ma ritengo che sia al contempo uno strumento eccezionale per gli utenti e, se gestito correttamente anche una grande opportunità per gli albergatori (sempre che lavorano bene e offrano un elevato servizio ed una ospitalità di qualità).

<i>”Allora, caro Sfarinel, perché Tripadvisor invece di stare nell’ombra, consentendo a tutti di lasciare recensioni, non esce allo scoperto e consente la recensione solo a coloro che hanno effettivamente portato a buon fine una richiesta di prenotazione che ha generato un soggiorno autentico?

Perchè a questa domanda Tripadvisor non risponde?

Perché lei continua a difendere questo abuso?”</i>

Ma si scandalizza così tanto quando legge recensioni di libri, cd o prodotti di elettronica su Amazon (http://www.amazon.com)?

Crede che amazon possa certificare se l’utente ha ascoltato il cd o letto il libro?

Chiunque può lasciare una recensione su Amazon.

Non ha mai consultato una recesione online prima di acquistare un qualche prodotto di elettronica su un sito come Ciao (http://www.ciao.it) o su altri Siti del genere?

Non le sembrano situazioni analoghe a quelle di Trip Advisor e di tutti gli altri siti di recensioni turistiche?

Adesso la saluto che sono stremato. Tanto sono sicuro che avremo modo di riprendere il discorso … 🙂

Sergio Farinelli

[AndreaPd]

Io personalmente non ne posso più di questi personaggi, che lucrano sul nostro lavoro e non si curano nemmeno di verificare la qualità, l’attendibilità e la veridicità dei contenuti che i loro utenti pubblicano. A loro basta prendere una parte delle commissioni, e qualche euro per i banner.

Ho deciso di mandare un pò di lettere di diffida, per vedere cancellati il mio hotel e tutto quanto ad esso connesso.

Come prima prova ho scritto una mail a holidaycheck.it dove il mio hotel è stato inserito, senza alcuna notifica, e attualmente non ho recensioni.

Mi hanno risposto così:

“Le nostre recensioni vengono tutte sottoposte ad un doppio controllo automatico e manuale, certificato anche dall’ente tedesco TÜV (equivalente dell’IMQ italiano): un team di oltre 30 persone si occupa a tempo pieno esclusivamente di verificare l’attendibilità delle recensioni, per evitare falsi da parte dei proprietari degli hotel e da parte dei concorrenti. Inoltre i nostri utenti non vengono pagati in alcuna maniera: HolidayCheck accetta esclusivamente recensioni di persone che hanno realmente visitato gli hotel e si pone in una posizione di imparzialità.

La sua struttura è presente su HolidayCheck in quanto prenotabile su Booking.com: in base ad un rapporto di collaborazione con Booking, tutti gli hotel prenotabili sul loro portale lo sono anche su HolidayCheck (e su altri siti). Abbiamo inoltre rapporti con Expedia, che mette a disposizione dei nostri utenti le offerte di Hotel+Volo+Auto e con numerosi tour operator (che offrono pacchetti di viaggio sul solo sito tedesco).

Per quanto riguarda la presenza del suo hotel sul nostro portale, le consigliamo di attivare un account gratuito nella nostra Area Albergatori: non è infatti possibile rimuovere il suo hotel dalla nostra banca dati, in quanto è un’attività aperta al pubblico, che pertanto può essere recensita liberamente dagli utenti. Inoltre, attivando il suo account su Booking.com ha autorizzato tale azienda a distribuire a terzi i dati necessari alla vendita dei posti letto.

La invitiamo in ogni caso a considerare che la presenza su HolidayCheck, che si pone in maniera imparziale tra utenti e albergatori, è un’opportunità e non una minaccia: i viaggiatori sono sempre più interessati al contatto diretto con l’albergatore e alla possibilità di leggere l’opinione di altri ospiti di una struttura. Questo a tutto vantaggio degli albergatori seri e disposti al dialogo.

Un account nella nostra area albergatori le offrirebbe numerose possibilità promozionali a titolo assolutamente gratuito.

La registrazione gratuita del suo hotel Le offre molti vantaggi:

1. Notizie sul suo hotel: può mettere in rete su HolidayCheck interessanti novità e consigli per i suoi ospiti in 10 lingue.

2. Osservazione del suo hotel: utilizzi il servizio d’avvertimento quando sono pubblicati su HolidayCheck nuovi commenti dei clienti sul suo hotel. Con la chiara presentazione di tutti i dati statistici dei giudizi sul suo hotel finora pubblicati può avere un veloce ed efficiente sguardo d’insieme e ottenere così preziosi consigli per il management di qualità.

3. Caricamento di foto: utilizzando l’accesso diretto può caricare online le foto del suo hotel.

4. Dépliants (scaricabili gratuitamente) per presentare HolidayCheck ai suoi ospiti e invitare così i suoi clienti soddisfatti a recensire la sua struttura: un’ottima opportunità di marketing a costo zero.”

Naturalmente la risposta non è nemmeno lontanamente soddisfacente, e anzi mi infastidisce la prosopopea con la quale asseriscono che, in quanto azienda aperta al pubblico, non posso essere cancellato dai loro database, e anzi dovrei sottopormi al giudizio dei loro utenti. Nella realtà a loro servono hotel e contenuti per richiamare traffico… e si tengono stretti gli hotel che hanno “ereditao” da booking.com

Ora vi chiedo a quali leggi, norme o altro possa fare appello per vedere soddisfatta la mia volontà. Al momento non ho ancora contattato un legale in merito, e prima di farlo volevo sentire le vostre esperienze.

Ciao.

[AndreaPd]

X sfarinel

Scusami ma non capisco come si possa non considerare tripadvisor editore dei commenti dei membri. E chi è allora che se ne prende la responsabilità? L’utente, che entra con falso nome ed e-mail ad hoc, e da in IP pubblico?

In ogni caso è evidente che i controlli che effettuano non sono sufficienti: chiunque può pubblicare tutto quello che vuole… Questo per me dovrebbe essere sufficiente per sospendere l’attività. Se è possibile scrivere recensioni non vere la responsabilità è di spaccia lo strumento per veritiero, lo ha progettato, lo gestisce… e ne trae tutto il beneficio economico.

Dici che “il vero valore del sito sono indubbiamente i suoi utenti ed i contenuti da loro pubblicati”. D’accordo, ma tutto parte dal fatto che ci siano gli alberghi. Trpadvisor campa coi soldi di agenzie che rivendono camere d’albergo agli utenti. Senza le camere le agenzie non ci spenderebbero un centesimo. Se tutti gli alberghi se ne escono, e magari un giorno potrebbero farlo, dove finiscono gli utenti?

Inoltre, per capire chi sia importante per chi: se un utente vuole può cancellare il suo account (e le recensioni?) Mi pare che per cancellare le strutture alberghiere chi sia un po’ di ostruzionismo… è soprattutto questo ad essere secondo me indifendibile

[gio.car]

carissimi, vi faccio presente che i dati presenti su tripadvisor sono dati comuni e non sansibili e pertanto per essi non è necessario il consenso al trattamento da parte degli interessati; chiaramente anche per tali dati se ne deve fare un uso conforme alla normativa.

Pertanto non credo che i vostri tentativi andranno a buon fine.

la mia personale opinione sul vostro dibattito: io credo che l’utente medio (io mi ritrovo tra questi) sia sufficientemente sveglio per fare una mdediazione tra tutte le info a disposizione sul web.

O forse era meglio prima, quando si partiva al buio facendosi il segno della croce?

saluti a tutti

[AllaDolceVita]

Per il Sig. gio.car:

hanno stranamente pubblicato il suo commento prima del mio che risale al 12 di Agosto e mi auguro possa leggere con attenzione a breve.

Mi spiace smentirla ma è in errore e comunque…sarà il garante a dire l’ultima, ora che verrà interpellato.

…ma come indizio le posso solamente dire che la citazioni di nomi, denominazioni ed indirizzi facenti capo ad una persona fisica o giuridica sono dati sEnsibili.

Per quanto riguarda il meccanismo di Tripadvisor, scelto da Expedia, la invito ad informarsi sulle conseguenze civili e penali della diffamazione e sugli obblighi dell’editore e le sue conseguenti responsabilità.

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Autore]

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