Albergatori, attenti a scrivere recensioni false su Booking.com

[sfarinel]

“Get the truth, then go… “ (Trova la verità e poi vai) così promette Tripadvisor, la community di viaggio più influente e con il più alto tasso di crescita al mondo. Ma è veramente così? Possiamo davvero considerare le recensioni degli utenti come “Verità”?

Martin Kelly, in un articolo pubblicato su Travel Trends, fa delle considerazioni interessanti sulla “qualità” delle recensioni presenti su Tripadvisor offrendo diversi spunti di riflessione.

[AllaDolceVita]

A message in english will follow:

Caro Sig. Kelly, quando e se avrà l’opportunità di leggere questo blog, la invito a considerare questi due punti:

1) Tripadvisor e l’arma “operativa” di Expedia per creare un monopolio nelle prenotazioni elettroniche per il turismo. Solamente considerando attendibile l’esperienza sopra relata, è plausibile pensare che una struttura turistica ( come hotel B&B ecc ), prenotabile tramite uno dei siti specchio di Expedia , possa “gestire” la produzione di recensioni positive per diminuire gli impatti di quelle negative.

Al contempo, se la struttura non è prenotabile tramite un sito specchio di Expedia , “probabilmente”, , mostrando più giudizi negativi, evitando di pubblicare quelli positivi, il potenziale viaggiatore, sarà maggiormante attratto dalle sistemazioni che offrono una situazione più “bilanciata” delle recensioni…

2) LA soluzione per evitare questo grave pericolo per la democrazia e la libera concorrenza nel turismo è di consentire la pubblicazione delle recensioni , solo ai siti e portali che gestiscono direttamente la prenotazione.

Le porgo quattro quesiti, ai quali MAI nessuno di Tripadvisor ha risposto:

1) come fate a CERTIFICARE che chi scrive ha EFFETTIVAMENTE soggiornato nella struttura oggetto di recensione ?

2) come fate a GARANTIRE che a scrivere non sia un FALSO ospite o un concorrente o un burlone ?

3) come fate ad ASSICURARE che il relato dal “potenziale” ospite, sia confacente all’accaduto ?

4) e soprattutto: su quale principio mostrate dati sensibili della struttura come nome, indirizzo, foto e dettagli quando NON HAVETE MAI RICEVUTO UNA LIBERATORIA SCRITTA a tale scopo?!

Ovviamente , se qualcuno di tripadvisor o Expedia volesse rispondere pubblicamente è benvenuto!

Dear Mr Kelly, whenever you’ll be able to read this blog I’d like to higlight two points:

1) Tripadvisor is only the “operative” weapon of Expedia to create a monopoly on the e-bookings for turism. Just taking as good the experience above is right to think that if a place to stay ( Hotel, B&B ecc ) is bookable through one of the Expedia mirror web-sites, they can even “manage” to create positive reviews to decrase th effects of the bad reviews.

In the same time , if a place to stay is not bookable through Expedia or one of its web-site , “probably” showing on tripadvisor more negative reviews without publishing the good ones, the potential traveller is more attracted by a place to stay with mor “balanced” reviews account…

2)The solution to avoind this DANGEROUS for democracy and free compatition in turism is to allow reviews to be published only on web-site which manage the bookings DIRECTLY!

I suggest 4 questions , to which nobody from Tripadvisor has never replied:

1) How can you CERTIFY that the reviewer has TRULY stayed in the property listed and to which the review is dedicated?

2) How can you GUARANTEE that the writing reviewer is not false customer , or a competitor or a joker?

3) How can you ASSURE that what is written in the review is what TRULY happened along the holiday stay?

4) and above all: on which principle, you show sensitive details like the name of the place to stay, the address, pictures and describing details when you NEVER RECEIVED A WRITTEN PERMISSION to publich such information?

Obviously, if someone from Tripadvisor or Expedia wants to reply to all here, is more then welcome!

[dott_stefano_tiribocchi]

La soggettività ha dei limiti, e comunque l’insieme delle soggettività tendono al concetto di oggettivo, cioè ritenuto attendibile nei confronti di una comunità di riferimento.

Il concetto di pulito varia da cultura a cultura, il concetto di saporito, il concetto di bello, i panini di mac donald’s che sono uno dei prodotti più standardizzati che possiamo immaginare variano nella loro misura e composizione da paese a paese, eppure il prodotto hamburger è sempre lui.

Commenti altalenanti con oscillazioni così ampie possono variare poichè variano alcuni elementi cardine di una struttura, come i membri dello staffa ad esempio, è facile leggere “staff simpatico e attento” assieme a “staff rude e scortese” è poi alla nostra interpretazione capire che lo “STAFF” è una entità costituita da un numero di diverse persone con diversi caratteri e professionalità, e questo fa si che i giudizi in merito possano variare molto.

Un altro concetto variabile è la camera, poichè ci sono molte strutture che hanno magari 100 camere di cui 90 splendide e 10 orrende, ecco che si presenta “camera ampia e confortevole con arredi moderni e accogliente” assieme a “camera angusta, carta da parati vacchia e mobilio usurato” non tutti i prodotti di un hotel sono equiparabili e soprattutto capita a volte che un certo prodotto venga “rifilato” al cliente per un altro “guardi questa è la sua camera superior!” poi che la camera sia una stadard con delle lenzuola carine messe su all’ultimo momento lo sa solo il proprietario e il portiere.

Al di la di queste variazioni di prodotto, è normale che quando una struttura inizia a ricevere giudizi così diversi i membri della community si scontrino a spada tratta per stabilire la loro personale opinione e più si smuovono giudizi e più se ne generano, se qualcuno la pensa in maniera opposta alla mia, le cose sono due o io ho RAGIONE o lui ha TORTO e diventa un po un fatto personale.

Infine chiudo sostenendo che le strutture con giudizi altalenanti siano strutture da prendere con le molle, perchè se qualcuno ci ha trovato qualcosa che non va è possibile che capiti anche a me, io le definirei strutture “chiacchierate” dove non è possibile partire sereni con una chiara aspettativa di buon soggiorno ma bisogna stare all’erta, perchè non si sa mai quello che può capitare.

E’ inoltre importante valutare le risposte della direzione in calce a ogni commento e capire se il problema del cliente è stato trattato con la giusta filosofia dell’ospitalità e se era un problema largamente evitabile o meno.

Un ultimo appunto sulla versione italiana del claim di tripadvisor; in inglese è “Get the truth then go” in italiano questa certezza di verità assoluta si stempera in un più mite “Consigli per chi viaggia” che la dice lunga sul nostro spirito critico di Europei.

[Gianluca]

Buonasera,

leggendo questo aritcolo ci imbattiamo nuovamente in un falso problema.

Il futuro turista non cerca la verità ma cerca informazioni.

Il giudizio può costituire, se ricco di particolari, una fonte inesauribile di informazioni e come tale essere utilizzata. I siti che danno la possibilità di esprimere giudizi/opinioni sono fonti privilegiate dalle quali attingere informazioni che altrimenti non potremmo reperire.

Ciò che conta pertanto non è stabilire se un giudizio è vero o falso quanto se è utile o non è utile per me.Ho trovato risposta ad una mia particolare esigenza oppure è un giudizio completamente inutile (sia positivo che negativo)? Il cliente maturo una volta che ha trovato queste informazioni andrà a valutare il giudizio complessivo dando un’occhiata all’ultimo anno e ale eventuali risposte del management dell’albergo e poi valuterà il rapporto qualità/prezzo.

Se inoltre la ricerca avesse vouto avere un barlume di scientificità avrebbe dovuto riguardare un campione rappresentativo di alberghi e giudizi.

Ricordo inoltre che i siti in questione sono fonti a 360 gradi di informazioni e i giudizi ne sono solo una parte seppur importante. Rappresentano al 100% delle opportunità di miglioramento per i fornitori oltrechè di guadagno.

Se settiamo meglio le aspettative dei clienti avremo clienti più soddisfatti.

ciao!

[dott_stefano_tiribocchi]

rispondo alla dolce vita:

Rispondo ai primi due punti:

1) come fate a CERTIFICARE che chi scrive ha EFFETTIVAMENTE soggiornato nella struttura oggetto di recensione ?

2) come fate a GARANTIRE che a scrivere non sia un FALSO ospite o un concorrente o un burlone ?

tripadvisor non certifca nè garantisce che l’utente viaggiatore abbia effettivamente soggiornato, in effetti in questo se citiamo la fonte possiamo definirla ingannevole:

“Proponendo consigli di veri viaggiatori, i siti di TripAdvisor coprono più di 300,000 tra hotel e attrazioni ed operano negli Stati Uniti…e in tutto il mondo”

Qui la definizione di vero viaggiarore è discutibile, ma è la falla del sistema, che cercano di arginare con costanti controlli umani sulla possibile veridicità dei commenti.

3) come fate ad ASSICURARE che il relato dal “potenziale” ospite, sia confacente all’accaduto ?

In merito al punto 3 tripadvisor non può mandare dei giudici con macchine del tempo e dell’ubiquità in giro per l’universo, a questo può pensare il proprietario rispondendo alle review e dicendo la sua versione

in merito all’accaduto. E’ lo stesso problema che ha wikipedia, il problema è che questi siti community, web 2.0, crescono liberamente e si basano sulla buona fede della gente, è impossibile fare una indagine

sulla verità di ogni episodio e sulla stessa percezione della verità, se a me piace un letto morbido e a lei uno duro, un letto di albergo potrebbe essere comodo/scomodo a seconda della SOGGETTIVA

percezione.

4) e soprattutto: su quale principio mostrate dati sensibili della struttura come nome, indirizzo, foto e dettagli quando NON HAVETE MAI RICEVUTO UNA LIBERATORIA SCRITTA a tale scopo?!

La risposta alla quarta domanda è semplice ed è scritta proprio nel sito di tripadvisor, cito:

Come posso essere listato su TripAdvisor?

Se vi siete appena imbattuti in TripAdvisor, sarete sorpresi di vedere la vostra struttura sul nostro sito, in certi casi addirittura con alcune recensioni. Le strutture vengono inserite nell’elenco di TripAdvisor in

vari modi:

– un nostro utente ci ha inviato una recensione della vostra struttura.

– Abbiamo sentito parlare della vostra struttura da uno dei nostri partner commerciali, come Expedia o hotels.com. Elenchiamo tutti gli hotel presenti nei loro portali.

– I nostri editori possono aver trovato un riferimento al vostro albergo in un articolo o in una guida turistica.

– Un nostro utente che conosce la vostra struttura ci ha avvisato della sua esistenza.

Come sempre tripadvisor gira su gli utenti, in quanto community-entità fatta di utenti.

Spero di essere stato utile.

[Giuliano]

Wikipedia si basa sulla buona fede della gente? non e’ possibile fare delle indagini?

Per fortuna non e’ come dici tu se no mi rifarei la storia a mio piacimento;l’Impero Romano sarebbe ancora vivo e vegeto

Ma come si puo’ comparare TripAdvisor a Wikipedia se trovo su Wikipedia che la Repubblicà Italiana e’ stata fondata nel 1400 vado su la Treccani o su un qualsiasi libro di storia e dimostro che e’ stata fondata nel 1861, quindi posso fare un indagine , al contrario di TripAdvisor ove chiunque puo’ registrarsi e fare un commento (personale) negativo o positivo a piacimento.

Ergo Tripadvisor pur basandosi su i medesimi principi di Wikipedia e’sostanzialmente differente

Vale

[wookie]

La mia esperienza personale di viaggiatore e di gestore di due Bed and Breakfast e un Hoetl a firenze e’ quella di notare che i clienti e io, di solito si ha l’abitudine di condividere quello che non ci e’ piaciuto quello che troviamo negativo questa abitudine forse dipende anche da un livello culturale, specialmente televisivo, dove fa’ piu’ scalpore la notizia tragica o appunto “negativa” vedi telegiornali, striscia la notizia ecc …. davvero difficile vedere delle belle notizie !!

Allo stesso momento pultroppo invece molto spesso i clienti felici e contenti tendano a dimenticare di condividere i giorni trascorsi felici e contenti presso le strutture e quindi i commenti positivi molto spesso sono in misura minore di quelli realmente presenti.

In un’anno di solito almeno a me capita di avere 4-5 persone che non si trovano bene a volte per delle aspettative non coerenti con la struttura stessa (tipo idromassagio non presente ecc.. in una struttura a una stella) e di solito quelle 4-5 persone commentano sempre su i vari siti come Tripadvisor a fronte di altri 1500 persone che invece hanno trascorso un felice soggiorno ma che portano solo 4-5 commenti positivi….tutti gli altri si dimenticano di commentare pultroppo…

[dott_stefano_tiribocchi]

Rispondo a Giuliano,

le voci maggiori di wikipedia hanno uno stretto controllo, le minori molto meno, ci sono numerosi casi di diffamazione on line per citazioni non volute, e voci attive ma dal contenuto non moderato, di sicuro è molto difficile andare a riscrivere la storia dell’impero romano. Tripadvisor e Wikipedia hanno in comune la loro identità di WEB 2.0, quindi di contenuti generati dagli utenti, dal basso, poi una è una enciclopedia a più mani, l’altro è una communicty di viaggiatori.

[dott_stefano_tiribocchi]

Gentile wookie,

l’abilità è quella di riuscire a capitalizzare i clienti che hanno soggiornato bene, cercando in tutti i modi di spingerli alla scrittura del commento, attraverso sconti, e promozioni, dopo recente convegno con il CEO di tripadvisor alla BTO di Firenze, lui stesso ha detto “i clienti sono i VOSTRI, volete che scrivano un commento, fate come preferite, fate sconti, fate regali, per noi non è importante come trattate con i vostri clienti, ognuno ha il suo marketing”.

[Filippo]

Buonasera a tutti, mi permetto di esprimere la mia opinione su questo argomento.

Concordo in pieno con il commento del Signor Tiribocchi. Lavoriamo bene con il Cliente in casa, spingiamolo a lasciare un commento positivo ma facciamo in modo che non abbia nessuna ragione di lasciare un commento negativo. Cerchiamo di soddisfare al 100% il 100% della nostra Clientela, cosicchè ci possano essere solo commenti positivi ( anche se pochi rispetto al numero degli Ospiti). Anche io ho assistito al convegno di TripAdvisor alla BTO, i Clienti non sono di TA, i CLIENTI SONO I NOSTRI.

[Michele Aggiato]

Aggiungerei anche l’abilità di capitalizzare i clienti che NON hanno soggiornato bene. In questo senso, chi gestisce un hotel dovrebbe essere in grado di utilizzare gli elementi d’insoddisfazione, anche se soggettivo, per migliorare il proprio servizio e la relazione con i futuri ospiti. Sono sicuro che tanti lo fanno già. Ma non mi è ancora capitato di soggiornare in un hotel, dove ci sia altro che il solito questionario accanto alla comodino della televisione.

[AllaDolceVita]

Ripeto il concetto: Tripadvisor è un sito TRAPPOLA ( è una nassa: quando si è listati non se ne può più uscire!) e assolutamente NON è rappresentativo della REALTA’!

DOTT Tiribocchi: ce lo dice “SE” lavora per Expedia o Tripadvisor ( o loro consociati) ?

Se così non fosse ( e mi sembra strano , vista la sua difesa a spada tratta e la perentorietà delle sue risposte…come se per lei fosse un lavoro!!) ha una struttura turistica? Se si quale?

Lei scrive :” l’insieme delle soggettività tende all’oggettività”!!!

MA STIAMO SCHERZANDO!?!?!?

Lei vorrebbe ingenerare un polverone per nascondere la SCORRETTEZZA di Tripadvisor: L’OGGETTIVO è un concetto “erga omnes”, cioè fruibile agli occhi di tutti ( a prescindere dal taglio di occhi, colore della palle, papille gustative ecc ecc )!

Allora per lei UCCIDERE è un concetto , che se supportato da molte soggettività assenzienti, può diventare accettato!?!?

Solo la sfumatura su un concetto oggettivo è SOGGETTIVA!

Lei scrive di giudizi altelenanti….MA SE FOSTE VOI DI TRIPADVISOR A PILOTARE LA PUBBLICAZIONE DEI GIUDIZI ?! ( vedi vari altri utenti che hanno manifestato questa realtà!)

[AllaDolceVita]

Ancora per DOTT. Tiribocchi: lei scrive che la versione GLOBALE ( fruibile al mondo intero ) di tripadvisor ha come slogan “Get the Truth and go” , mentre quella italiana ha “ Consigli per chi viaggia”.

Ma non le sembra strano?! 

La frase in inglese è la stessa che ha portato la CRISI ECONOMICA GLOBALE: il mercato azionario americano ha generato fondi e titoli che si mascheravano da veri investimenti di qualità , mentre si sono rivelati solo “titoli avvelenati” o meglio CARTA STRACCIA!

Dietro i valori dichiarati non c’era alcuna valore economico e finanziario: è stato venduto FUMO facendo credere che i valori erano CONCRETI, VERI ED AFFIDABILI.

Nella versione italiana , vista l’attenzione più critica su ciò che si vanta per iscritto, ci siete parati bene dall’affermare l’IMPOSSIBILE!

[AllaDolceVita]

Per Gianluca…anche lei è un piccolo “expediante”!?

La gente vuole informazioni VERE , non false!

Provi a chiedere a chi conosce se ritiene utile un giudizio vero o un giudizio falso!

L’unico problema falso è far credere che Tripadvisor sia affidabile, vero, e soprattutto utile!

Come paventato, l’unico vero sistema per consentire la fruizione di giudizi sulle strutture è certificare la REALE AVVENUTA PRENOTAZIONE…e questo Tripadvisor NON LO FA!

[AllaDolceVita]

DOTT. Tiribocchi, ammettendo la impossibilità di verificare che chi ha scritto ha RALMENTE soggiornato presso la struttura ammette che TRIPADVISOR E’ potenzialmente UN FALSO generatore di informazioni!

Allora cui prodest? A chi giova leggere dei giudizi che possono essere falsi, per orientare la sua scelta sulla struttura turistica!?

Scrivere che VI state impegnando , non basta, perché se non cambiate il modo di listare le strutture ( accettando SOLO quelle che ACCETTANO prenotazione DAI VOSTRI SITI!) , tirate solamente l’acqua al vostro mulino per tagliare fuori la concorrenza degli altri portali che hanno più onestà!

[Autore]

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