TripAdvisor: in esclusiva il dibattito con gli albergatori di Firenze

[sfarinel]

Non accade tutti i giorni che TripAdvisor incontri faccia a faccia un gruppo di albergatori per discutere i temi più spinosi relativi alle recensioni on-line, ma è quello che è accaduto il 15 marzo in centro a Firenze grazie alla collaborazione tra Confindustria Aica, Confindustria Firenze e Confindustria Alberghi.

Noi eravamo presenti ed abbiamo potuto assistere in esclusiva al confronto tra Lorenzo Brufani e Vittorio Deotto, rispettivamente portavoce Italia e Country manager Italia per TripAdvisor, e i 70 albergatori intervenuti provenienti da tutta la Penisola.

TripAdvisor: in esclusiva il dibattito con gli albergatori di Firenze

[gmareg]

Tripadvisor è sicuramente uno strumento importante per alimentare la reputazione e popolarità di un albergo ma mi permetto di affermare, insieme a tanti altri, che la tutela nei confronti degli hotel diffamati lascia in questo momento davvero a desiderare.

Quanto al punto 2, circa la dichiarazione dell’autore della recensione di aver soggiornato nella struttura, faccio presente che, a seguito di una recensione come “pessimo e sconsigliatissimo” rilasciata da un cliente arrabbiatissimo per non aver ricevuto, a suo dire, la dovuta assistenza telefonica (se tutto va bene, la telefonata sarà stata gestita dall’operatore nell’occhio del ciclone di una fila di clienti impazienti al check-in o check-out), ho contattato fiducioso Tripadvisor per chiedere la rimozione del giudizio stante la semplice considerazione che non ritenevo che un cliente che aveva semplicemente chiamato l’hotel per informazioni ma non vi aveva mai soggiornato potesse esser legittimato a rilasciare una recensione che dava del pessimo alle camere, al rapporto qualità/prezzo, alla pulizia ecc. Con mio sconcerto mi son sentito rispondere che la recensione sarebbe rimasta lì (e così infatti è successo) in quanto non era in contrasto con le linee guida di Tripadvisor. Per la serie che anche un qualsiasi personaggio che passasse davanti al vostro hotel (o peggio, come nel mio caso, non sapesse nemmeno come è fatto) può lasciare un commento denigratorio che, come minimo, farà media con altri.

Un’altra aberrazione di questo sistema è data dal punto 8 ma con una sfumatura meno fraudolenta ma lo stesso odiosa. Ci è capitato infatti (e sono certo di esser anche qui in buona compagnia) che clienti in malafede in cerca di sconti (o addirittura di non pagare) ci abbiano minacciato la recensione negativa di fronte al cortese diniego di un’attesa risarcitoria illegittima o comunque esagerata a fronte del disservizio sopportato (mi viene in mente un’ospite che non voleva pagare la stanza perché il televisore non era sintonizzato correttamente e il manutentore aveva tardato a risolvere il problema in quanto impegnato su un altro fronte).

Credo che di queste situazioni la redazione di Tripavisor dovrebbe tener conto e, ora che il forum funziona e registra notevoli tassi di crescita (e, aggiungo, gli porta pure ottimi incassi dagli alberghi), preoccuparsi un po’ di più della credibilità delle recensioni rilasciate e non liquidare le richieste di cancellazione semplicemente affermando che il lettore imparziale saprà comunque discernere.

Grazie a tutti!

Gianluca

[Silvia Poli]

Gentili Lettori,

non ero presente e quindi commento solo quanto riportato nell’articolo.”Situazione chiara” e “risposte coerenti” sono relative a modalità di gestione delle recensioni che non mi sembra subiranno cambiamenti.Quindi, a parte la correttezza nel rispondere de visu a coloro che hanno chiamato in causa l’azienda, ormai da diverso tempo e in diverse situazioni, non trovo ci sia alcun tentativo di modificare e rendere paritario il rapporto tra hotel e cliente, che ricordo è nato e si è concluso al di fuori di TA. Nella realtà queste due figure già si conoscono (l’ospite ha consegnato i propri documenti all’hotel) e quindi perchè non continuare ad essere chiari ??

Avrei una questione da porre e non so se sia già stata discussa.

Se si tratta di una community, dove senza alcun scopo di lucro,i membri appartenenti si scambiano in modo libero e quindi disinteressato le loro esperienze di viaggio, perchè ora vengono “retribuite” con miglia aeree ?

Il nobile intento rischia di essere snaturato e aggiungo, forse compromesso; coloro che desiderano trarre profitto personale, a mio parere,rischiano di falsare lo spirito, le finalità e anche il risultato di ciò che viene pubblicato, cosa ne pensate!

[Duccio Innocenti]

ero presente al confronto e come sempre le risposte sui punti caldi sono state poco chiare

1. Scarsa assistenza da parte di TripAdvisor in caso di diffamazione

credo che sia ingestibile perchè ad ogni commento negativo l’albergatore avrebbe da ridire a prescindere quindi i reclami sarebbero prossimi all’infinito e TA non può certo entrare nel merito non conoscendo ogni songolo hotel.

2. Questione anonimato degli utenti

l’anonimato è tipico di ogni sn o comunity (vedi anche nomi di fantasia) e comunque sarebbe un deterrente troppo grosso per chi vuole mettere un commento negativo soggettivo

3. Graduatoria TripAdvisor e fattori che incidono sul Ranking

anche qui non c’è chiarezza ma soprattutto non c’è coerenza nel listing delle strutture ma sarebbe come chiedere chiarezza e criteri di ordinamento a Google… mission impossible

4. Ranking che non tiene conto del numero delle recensioni dell’hotel

vedi sopra

5. Atribuzione di un punteggio di qualità alla recensione

questo sarebbe molto opportuno e credo che lo faranno

6. Differenziazione settore alberghiero da quello extra-alberghiero

indispensabile e urgente

7. Rapporto TripAdvisor – Expedia

anche qui c’è poca chiarezza perchè il rischio è che un criterio di listing sia la presenza dell’hotel su Expedia & Co. ma non c’è certezza di questo

8. Uso delle recensioni negative come minaccia

nota dolente e sempre più usata dai clienti ma incontrollabile da TA anche perchè tali banditi postano in anonimato. Alle volte è meglio cedere ed offrire un piccolo sconto

Come sempre ribadisco che l’unico modo per aggirare tutti questi ostacoli e trasformarli in vantaggi è garantire qualità. Possibilmente sopra le attese.

Chi si ostina a combattere un sistema (quello delle recensioni in generale) così grande rischia di uscirne perdente.

Buona Brand Reputation a tutti.

[crt]

@ Duccio

..Quindi , io che cerco di vivere onestamente del mio lavoro a cui dedico tutta la mia passione e tempo dovrei cedere ad una minaccia , un ricatto e fare sconto ad un povero vile che usa lo scudo di trip advisor per raggiungere il vantaggio di qualche euro , e trip advisor , cosi’ com’e’ impostato , si presta pure a questo schifoso gioco fatto di minacce e coperture grazie a l’anonimato ?!!?? Inoltre dovrei adeguarmi per non uscirne ”scottato” … ma di cosa stiamo parlando , nuova mafia ?? Scusa ma la tua conclusione e’ davvero allucinante , se la ponessimo sul piano della lotta fra male e del bene / giustizia ed ingiustizia ogni giudizio sarebbe vano … chi fra le due condizioni e’ la piu’ forte ? Io credo il bene e la giustizia ma perche’ e’ sonstenuta a caro prezzo da chi non ha paura di ‘scottarsi’ poiche’ e’ sono valori proporzionalmente importanti quanto la vita per cui sostenere che combattere un sistema ”grande ” e’ ostinazione ( termine con accezzione negativa ) mi sembra riduttivo ed umiliante per tutti i quali combattono ogni giorno le ingiustizie , talvolta anche per mestiere . Se cosi’ non fosse saremmo ancora all’eta’ della pietra dove la voce la fa il piu forte e noi non saremmo qui ad esprimerci.

Io dico Grazie ed esorto chi protesta e combatte per difendere questi valori anche nel mondo virtuale che nel nome di una presunta liberta’ ne opprime un’altra e quindi , grazie a ta resta ancora all’eta della pietra.

Aggiungo che Ho buone recensioni ma per principio vorrei avere la possibilita’ e liberta’ di decidere se essere o non essere presente su T.A , se cosi’ fosse correggerebbero subito il tiro poiche’ si svuoterebbe subito , ma non e’ cosi’ e quindi dove non c’e’ liberta’ l’ingiustizia attecchisce e prospera ma nel frattempo LORO perdono l’occasione di migliorarsi , nel frattempo non gli restano che risposte fumose.

[Duccio Innocenti]

@crt

scusa ma anche tu stai scrivendo in anonimato e non ci trovo niente di male in questo perchè il tuo pensiero mi interessa a prescindere e anche in base a questo valuterò i pro e i contro di TA. Stessa cosa fanno i clienti veri o presunti di un hotel che scrivono ciò che vogliono poi il lettore deciderà il vero valore anche in base alla voce degli altri.

Il sistema perfetto è utopico anche se le recensioni sui portali sono già molto più autorevoli perchè il cliente ha soggiornato sicuramente presso quella struttura.

La domanda che ci dobbiamo porre per i commenti falsi e tendenziosi è…

ma chi dovrebbe diffamarci così tanto per il gusto di farlo?

In realtà credo che gli albergatori in generale non accettino che vengano alla luce le lacune delle proprie strutture e soprattutto non vogliono prendere l’occasione per migliorare.

Buona Brand Reputation a tutti.

So di rendirmi inpopolare con chi non è nelle prime posizioni ma questo è ciò che penso.

[dott_stefano_tiribocchi]

2 questione dell’anonimato

l’utente spunta che si assume tutta la responsabilità di quello che scrive e che ha soggiornato in hotel, poi il fatto che nessuno sappia chi è non conta..assumersi come entità anonima la responsabilità di un atto??? il sottoscritto “nessuno” si assume la responsabilità di aver dormito nell’hotel pinco pallo…

3 graduatoria e fattori per il ranking

è vero piu recensioni si prendono meglio è, confermo

7 tripadvisor ed expedia sono in rapporto conflittuale? stranamente dopo che tripadvisor ci fa PAGARE la pubblicità per disintermediare, lascia 3 spazi di disintermediazione, cioè collegamento al sito, email, fax telefono, e poi se un utente clicca sulle FOTO della struttura o clicca sulle TARIFFE viene portato sui sioti di intermediazione, primo expedia e gli altri a seguire, questa è una presa per il C–O paradossale!

Io ti vendo la disintermediazione sul mio sito, però non tutta solo una parte…

mammagari vengono pure a roma!

[Riccardo Cocco]

OSTE COM’E’ IL TUO VINO??

Che risposta vi aspettate alla precedente domanda?

Se poi facessimo notare all’oste che il vino che abbiamo bevuto è troppo acido oppure ha un sapore estremamente annacquato, come pensate che l’Oste reagirebbe?

Ci direbbe: “grazie Signor Cliente per avermi fatto notare dei punti negativi, ora ne prendo atto a sta pur sicuro che al tuo ritorno troverai il vino più buono del mondo”?

Signori, siamo tutti suscettibili, chi più chi meno. Ma nessuno di noi ama sentirsi dire che ciò che sta facendo lo sta facendo nel modo sbagliato (a prescindere dalla volontà di farlo in modo sbagliato). Ecco dunque che tutti i feedback dei clienti su internet diventano assalti incondizionati nei nostri confronti dove “pugnare” è l’unica alternativa.

Se vogliamo ancora “struzzarci” (imitare lo struzzo, ndr) e nasconderci alle percezioni esterne, continuiamo e combattiamo contro chi rende anonimi i “commentatori”.

Se invece vogliamo migliorarci, crescere e soddisfare la nostra clientela, impariamo da questi segnali, anche se sono negativi, soprattutto se sono negativi.

Le recensioni sono una fonte inesauribile di informazioni. Se ci pensate bene, fino a qualche anno fa, le aziende pagavano per avere lo stesso tipo di informazioni fior di milioni di lire (ops, di migliaia di euro – lo dicevo che sto invecchiando troppo velocemente…..).

Buon lavoro e……come dice il buon Duccio Innocenti:

Buona brand reputation a tutti!!!

Riccardo Cocco

[crt]

@Duccio .

Premetto che in questo blog l’anonimato non ha alcuna influenza poiche’ esprimendo un opinione su trip advisor chiunque non lo conoscesse puo’ valutarne la veridicita’ immediatamente visitando gratuitamente il sito e farsi un opinione e quindi non c’e influenza/danno economico mentre una recensione su un albergo suggerisce positivamente/negativamente se scegliere o meno l’albergo creando un possibile vantaggio/svantaggio economico , capiro’ solo dopo avervi soggiornato se la recensione era vera o falsa ma se negativa e’ certo un deterrente a prenotare . Quindi non sono contrario alle recensioni in se’ , sono contrario all’anonimato che protegge e incoraggia il falso . Inoltre devo dire che per ora su circa cinquanta ho avuto solo due recensioni negative …pesantemente negative e ti assicuro che entrambe affermano solo quello che fa comodo a loro e naturalmente so anche il perche’ …pazienza il mondo e’ bello perche’ vario , ma in mezzo a tante recensioni positive , le quali comunque educatamente e pacatamente danno anche delle indicazioni di miglioramento di cui prendiamo atto e ringraziamo , automaticamente le recensioni ostentatamente ostili diventano sono paradossali . Mi e’ bastato rispondere evidenziando proprio quanto fossero fuori luogo per ridicolizzarle : 48 soddisfatti e 2 che esortano ad evitarmi ( !?) .Quindi le vendette anonime hanno il tempo che trovano ma anche solo per principio uno come Trip Advisor che si presenta quale serio operatore dovrebbe impegnarsi e porvi rimedio senza tanti ma e se , anche perche’ per un paio di ore ti fanno effettivamente girare gli zebedei , anonimi e chi li spalleggia inclusi .Parola di albergatore …

[Duccio Innocenti]

@crt

anche le migliori aziende possono avere dei problemi con un cliente ma questo non compromette la reputazione

2 negative su 50 non rappresentano un problema specialmente se palesemente nocive/vendicative.

Io non credo molto alle recensioni false se non sporadiche di un concorrente sciocchino ma credo invece che ci siano persone particolarmente esigenti sempre scontente a prescindere. Per questo ahimè non c’è salvezza.

Credo invece che siano molto più interessanti gli effetti delle recensioni positive, talvolta smisurati davvero. Ma questo troppo spesso si tende a darlo per scontato.

Poi c’è chi lavora male davvero e non vorrebbe essere listato su TA & Co. per non far conoscere al mondo le fregature che da e che sempre meno darà perchè tappare la bocca agli utenti 2.0 è praticamente utopico.

Buona brand reputation a tutti

[Autore]

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