TripAdvisor continua a far parlare: recensioni vere, false e ritorsioni

[Duccio Innocenti]

Diceva che il suo hotel era un quattro stelle, ma non era vero. A smascherarlo le pessime recensioni scritte dagli ospiti su TripAdvisor.

Del Four Seasons, l’omonimo hotel di Aberystwyth (Galles), aveva solo il nome: i clienti lo dipingevano come “una collezione di camere sporche e bagni sporchi con docce rotte”, un “capannone” dai letti scomodi e con un bagno da “prendere in considerazione per morire, non per lavarsi.”

TripAdvisor continua a far parlare: recensioni vere, false e ritorsioni

[azzurra]

Salve! Sono titolare di un hotel tre stelle nella riviera marchigiana. Sono rimasta molto colpita dal fenomeno “recensioni-ritorsioni” perchè a me è accaduto. Un tipo ha alloggiato in pernottamento prenotando tramite un importante motore di ricerca. La mattina è venuta a mancare l’acqua per alcuni minuti (blocco dell’autoclave). Il signore senza avvertirci telefonicamente è sceso dalla stanza tutto arrabbiato usando questa frase “ed io cosa dovrei scrivere nella recensione?”. Gli abbiamo spiegato l’inconveniente momentaneo, gli abbiamo offerto il caffè, ha pagato una cifra irrisoria perchè era un last minute e lui ci ha ringraziati con una pessima recensione che ha abbassato tutto il nostro punteggio. Solo il giorno dopo abbiamo capito che voleva dormire gratuitamente, ma il danno era fatto!!!! Come difendersi da questi ricattatori???

[massimiliano torre]

Conosciamo tutti l’importanza di tripadvisor cosi’ come le falle del sistema a cui si fa cenno nell’articolo.

Leggiamo di false recensioni negative sui competitor o positive sulla propria struttura, sino a chi stimola le recensioni attraverso la concessione di benefit o sconti.

Tuttavia il limite e’ rappresentato da controlli che non possono certificare l’effettivo soggiorno dell’ospite, o come riportato nell’articolo, se si utilizza tripadvisor quale metodo di “punizione” per una richiesta alla quale non si poteva proprio far fronte o semplicemente ritenuta eccessiva, o una insoddisfazione del soggiorno del tutto ingiustificata.

Una sola volta mi e’ successo di trovarmi di fronte ad una recensione palesemente falsa il cui ospite ci aveva gia’ anticipato che dinanzi al nostro diniego di soddisfare le sue richieste avrebbe scritto su TA,impossibile ottenerne la rimozione e, come sapete, altrettanto improponibile rispondere smentendo palesemente quanto dichiarato dal cliente.

Il rischio di passare dinanzi a coloro che leggono per chi non accetta le critiche o peggio una recensione negativa e’ elevato.

Per questi motivi si ha sovente l’impressione che TA non sia ancora il super partes tanto auspicato da tutti.

Devo pero’ riconoscere che probabilmentecontribuendo ad innalzare il livello medio del servizio proprio perché si presta maggiore attenzione al cliente.

[alescogna]

a) Si replica, raccontando con molta sincerità ed onestà l’accaduto. “La gentile Ospite, a causa di una momentanea interruzione nella fornitura di acqua dovuta a circostanze esterne, ci ha comunicato che se non avessimo provveduto a fornirgliela in non più di qualche minuto ci avrebbe scritto la recensione che ha di fatto su pubblicato. L’erogazione dell’acqua è tornata operativa in mezz’ora”.

e/o

b) Si propongono sconti, servizi aggiuntivi gratuiti, upgrade ed altro. E’ un cliente problematico che va gestito come tale.

c) Nel caso di storie totalmente inventate, si risponde con storie altrettanto inventate:

O. “Il soffitto era lì lì per crollare, e strani topo, forse venuti da marte, si aggiravano per i corridoi”

A. “La gentile Signora aveva visioni fantasiose poiché aveva l’abitudine di accompagnarsi fino a notte fonda ad amici che non la invitavano alla moderatezza con gli alcolici”

d) Nei casi estremi, si fa presente che si propone querela di parte. La rottura si una letteraccia da un avvocato è un ottimo deterrente per le penosissime ritorsioni.

Ah, ricordiamoci poi che gli unici a poter cancellare i commenti su TA, a parte gli amministratori, sono i recensori.

[marghe]

Ciao Alescogna, attenzione al punto c!

Io credo che sia bene che l’albergatore non si metta mai al pari dei clienti che scrivono falsità, tanto meno scrivendo cose offensive.

Meglio utilizzare un tono sempre pacato e fermo, che dia un immagine dell’albergatore non di un bambino permaloso, ma di un professionista serio. Questo giova alla sua immagine soprattutto con chi legge.

[alexbasta]

Purtroppo è vero che alcune recensioni, le più faatidiose direi, vengano da una ritorsione.

Mi è capitato che un cliente abbia prenotato una tariffa scontanta non rimborsabile e dopo, avendo cambiato il programma di viaggio, pretendeva il rimborso minacciando la recensione negativa su TA.

Non potendo accettareminacce di nessun tipo, soprattutto se perpretate con linguaggio violento e totalmente iingiuste, ci siamo ritrovati una recensionie negativa da un cliente che mai aveva messo piede in albergo.

Abbiamo avvisato TA di questo, ma si sono guardati bene dal rimuovere la recensione, nonostante avessimo dimostrato le intenzioni del cliente chiaramente specificate via mail.

Il silenzio continuo di TA alle richieste degli albergatori è sconcertante, soprattutto perchè il loro comportamento influisce direttamente con il nostro lavoro.

[amedeo.esposito]

In merito alla “recensione ritorsiva”, ritengo che il fenomemo é certamente in aumento ma in maniera proporzionale all’aumento dell’uso di recensire su Tripadvisor da parte degli utenti.

Ormai tutti si sentono un po’ “giornalisti”, leggiamo di tutto.

Io non mi fascerei la testa piú di tanto se le recensioni dell’Hotel sono generalmente positive. Anzi, qualcuna negativa può risultare paradossalmente utile. E quando siamo di fronte ad una situazione ritorsiva, l’atteggiamento deve essere intransigente. Non concedere nulla, anche perché se la volontá di scrivere negativamente c’é, niente e nessuno lo fermerà. Nessuna contropartita.

In fondo, avete la possibilitá di rispondere.

[marghe]

@Amedeo

Ciao Amedeo, io credo che il tuo sia lo spirito giusto con cui affrontare il problema.

Non si può sempre cedere ai ricatti e tanto meno restare sempre zitti. L’unico modo per reagire è rispondere pubblicamente e comunque se l’hotel ha soprattutto recensioni positive, credo che il lettore sia in grado di capire chi dice la verità e chi no.

@Alexbasta

Purtroppo il silenzio di TripAdvisor in molti casi nuoce all’hotel. Il problema dell’assistenza ai clienti non abbastanza precisa e puntuale è una tematica che vorremmo affrontare direttamente con qualcuno dei responsabili del sito!

[Efimar]

TRIPADVISOR tattiche per difendersi

Difendersi si PUO’e si DEVE!

Vi voglio raccontare un episodio che ci è successo recentemente con uno dei nostri clienti. La storia che leggerete dimostra che, quando c’è la buona fede, anche una recensione falsa può essere sconfitta. Ci vogliono attenzione e controllo costante, un ufficio marketing che attivi un’azione repentina e collaborazione attiva con lo Staff di TA.

Un giorno di qualche mese fa, controllando le recensioni di un top-client 4 stelle di una rinomata località turistica trentina, leggo un commento decisamente negativo, che tira n ballo pulizia dell’hotel, scortesia e cibo pessimo.

Mi stupisco alquanto, poiché conosco bene l’attenzione che pongono i proprietari a tutti questi aspetti, segnalo quindi immediatamente il messaggio all’hotel, chiedendone spiegazioni. L’albergatrice preoccupata si attiva immediatamente per individuare quale sia il cliente e cosa possa essere successo in quella vacanza. Ma non riesce a identificare il personaggio. Scopre però che lo stesso recensore ha lasciato recentemente una recensione lusinghiera ad un hotel competitor della zona.

Risulta così che l’hotel competitor in questione è un hotel in vendita da tempo, il quale ha incassato nel 2011 una serie infinita di recensioni negative da parte dei clienti. Verifichiamo inoltre che nei primi mesi dell’anno, un intero gruppo di turisti alloggiati in questo hotel si è trasferito a metà della vacanza, proprio presso il mio cliente, inorridito dal servizio ricevuto presso l’hotel competitor.

A questo punto, in accordo con il nostro cliente albergatore, decidiamo di intervenire in questo modo:

a) Cerchiamo di prendere contatto via mail con il recensore chiedendo cortesemente una prova del soggiorno, avvisandolo che, nel caso non avessimo avuto un suo riscontro entro 24 ore, avremmo proceduto ad avvisare sia TA che le Autorità competenti.

b) Dopo 24 ore nessun riscontro. Perciò ci attiviamo per avvisare TA dell’accaduto e informarli sul nostro sospetto che si tratti di una recensione falsa.

c) Nel frattempo scriviamo una risposta alla recensione in questione, rivolgendoci principalmente agli utenti di TA e ai nostri colleghi albergatori, segnalando l’anomalia e il motivo dei nostri sospetti. Abbiamo l’accortezza di usare un linguaggio non offensivo ma estremamente limpido e chiaro, dal quale traspare la nostra buona fede. Otteniamo così il sostegno di molti utenti e colleghi.

d) Dopo 24 ore TA ci risponde che si attiverà immediatamente per le verifiche del caso.

e) Il giorno dopo sparisce la recensione positiva che il finto cliente ha fatto sull’hotel competitor.

f) 4 giorni dopo TA toglie definitivamente la recensione negativa.

Certo il danno d’immagine c’è. Per 4 giorni, tra l’altro sotto periodo di prenotazioni, abbiamo dovuto tenerci una recensione pessima su un portale visitassimo, ma la nostra risposta, postata 24 ore dopo ha sicuramente parato il colpo. E in brevissimo tempo l’incidente si è chiuso definitivamente.

Quindi il nostro consiglio agli albergatori è: se siete sicuri del vostro prodotto, non lasciate che i falsi recensori vi umilino. Non è giusto! Anzi, cercate di usare il potere del web a vostro tornaconto!

[Antonio Greci]

Sono perfettamente concorde con “marghe”.

“… Meglio utilizzare un tono sempre pacato e fermo, che dia un immagine dell’albergatore non di un bambino permaloso, ma di un professionista serio. Questo giova alla sua immagine soprattutto con chi legge…”

L’uso improprio di un mezzo di comunicazione comporta sempre e comunque delle reazioni. Attenzione ciò non è banale. Tecnicamente, in ambito comunicativo, rispondere ad una recensione negativa o retorsiva o, addirittura diffamante, con toni inappropriati implica un rapporto di “reciprocità adattiva” che non può che squalificare unitamente il professionista che risponde e ciò che rappresenta. Un elemento per poter individuare l’attendibilità di una recensione è la ripetitività emotiva degli elementi logico grammaticali con cui si esprimono più volte lo stesso concetto. In psicologia della comunicazione è paragonabile ad una distorsione che rientra in una forma di compulsività comunicativa che ogni lettore può percepire a livello “epidermico”. Per questo, è sempre meglio valutare in anticipo il livello di reciprocità comunicativa che si intende instaurare nel rispondere per iscritto a chi teoricamente rappresenta una minaccia. Scusate se mi sono dilungato.

[Loyfranco]

si parla molto di Trip Advisor, a ragione, ma vorrei segnalare che anche Booking.com ha recentemente modificato la notifica delle recensioni in cui il cliente che valuta l’Hotel in anonimato, rimane anonimo anche per l’Hotel. Non si dichiarava che le recensioni servono all’albergatore per capire cosa non funziona nel servizio?

Stiamo andando verso la diffamazione anonima di strutture che non possono neppure replicare (sempre booking. com che non permette la risposta pubblica?)

[marghe]

Ciao Loyfranco,

è vero, l’impossibilità di rispondere pubblicamente è frustrante, e viene negato un diritto importante all’hotel. D’altro canto chi rilascia un commento su Booking.com, anonimo o meno, è certo che abbia soggiornato presso di voi, quindi qualunque cosa dica, si deve accettare un apprezzamento come una critica. Non so se il problema della “diffamazione” sia presente su Booking come su TripAdvisor, ma è certo che non si possa considerare ogni recensione negativa come diffamante…

[Loyfranco]

Cara Marghe, non penso che ogni recensione negativi sia diffamante, ma solo quelle che oggettivamente non sono vere.

Se il mio cliente scrive pubblicamente che le colazioni sono ridotte a un caffe ed una brioche è evidentemente non vero e facilmente verificabile.

Per alimentare la discussione su un tema molto importante vi segnalo un commento apparso sul corriere online sul tema delle recensioni su TA scritto da una clienti di Hotel:

“Ottimo sito 31.07|15:20 Este71

Ho usato tripadvisor per molto tempo per consigli e suggerimenti, sempre validi. poi anche io ho deciso di iscrivermi ed ho cominciato proprio per recensire negativamente un albergo di lusso che ci aveva riservato un trattamento a dir poco scorretto. mi è sembrato giusto avvisare altri potenziali clienti. Sono anni che viaggio e sono stufa di considerarmi sempre un gradino al di sotto dell’ albergatore o di chi mi fornisce la prestazione, di dover rinunciare talvolta ai miei diritti . perchè nel turismo può accadere che, trattandosi di prestazioni non materiali, le tutele sono poche, poichè il disservizio è difficilmente documentabile. Ovviamente ho dato ottime recensioni a chi ha soddisfatto le mie aspettative. La verità è che, per esperienza personale, il turista viene visto talvolta come un “pollo da spennare”. Allora il pollo si attrezza!”

L’astio di una cliente come questa è sintomantico di un’atteggiamento che sta prendendo piede in cui è facile la traslazione da un cattivo servizio a sono tutti dei ladri. Purtroppo noi piccoli albergatori, cui spesso cerchiamo di operare con molto buon senso, abbiamo a che fare con una minoranza di clienti che fanno piu’ danni della maggiornanza di cliente soddisfatti ma che non danno feedback pubblici.

Il concetto é se quancosa va bene lo dico all’albergatore, sa qualcosa non funziona lo dico a tutto il mondo.

[marghe]

Mi dispiace Franco,

ma proprio non riesco a leggere la malignità e l’astio che individui tu nell’affermazione di questa signora. Quello che scrive lei è la verità, e soprattutto in Italia, dove per anni in grazia delle nostre ricchezze culturali e paesaggistiche, gli albergatori hanno spesso vissuto sugli allori in un mercato che, sempre e comunque, portava turisti e piena occupazione, indipendentemente dal livello del servizio offerto. Quello che dice la signora rappresenta il fulcro della questione recensioni, la possibilità da parte di chi non ha mai potuto difendersi di dire la propria, o di premiare quando è stato giusto premiare.

Sono d’accordissimo che anche l’hotel debba poter difendersi, pubblicamente e legalmente.

Ma purtroppo il servizio, la qualità della colazione, ogni cosa è estremamente soggettiva. Quello che per me è uno splendido 3 stelle, per i suoi parametri potrebbe essere una bettola. E allora cosa facciamo, nascondiamo la testa sotto la sabbia?

Oppure citiamo in tribunale qualcuno perché per sommi capi ha osato dire che gli abbiamo offerto solo caffè e cornetto, mentre invece c’erano anche i salumi e i formaggi?

è vero, a volte poche recensioni negative per noi immotivate, sono estremamente dannose. Ma non bisogna abbassare la testa, bisogna rispondere in modo fermo e professionale, migliorare la qualità dei cornetti e lavorare ogni giorno per incentivare chi invece è rimasto contento, a scriverci un commento (dai un’occhiata a questo: http://www.bookingblog.com/wp-content/uploads/2011/hotel-reviews-management-guide.pdf). Ti assicuro che con un po’ di pazienza, i risultati arrivano e i pochi commenti negativi saranno solo granelli di polvere!

[limar]

Di TA “riesce più facile parlarne male che farne a meno”…

Come spesso succede il servizio che rende ha i suoi lati positivi ed inevitabilmente anche quelli negativi.

Cito come esempio, sperando di centrare l’obiettivo, il mio caso.

Sono proprietario di un villaggio turistico con annesso ristorante. Per le recensioni fatte dai nostri clienti, siamo immeritatamente diventati uno tra i migliori ristoranti della nostra città. Non ci sembrava vera tanta gloria. Così, dopo esserci svegliati dal torpore della gloria, ci siamo rimboccati le maniche ancor più di prima ed oggi stazioniamo quasi stabilmente al primo posto, con grossi vantaggi economici. Tutto ciò grazie ai nostri clienti ed al sito di TA.

[Autore]

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