TripAdvisor, Booking, Expedia – le responsabilità legali della diffamazione online

[lorenzo]

Su TripAdvisor, molti ospiti del “Silver Cloud Inn” di Tacoma sono entusiasti delle camere con vista e del servizio shuttle. Un utente di Expedia, “Traveler from ST. Louis”, si lamenta invece del riscaldamento mal funzionante, del caffè tiepido, e della colazione mediocre. Ormai ci siamo (quasi) abituati: le recensioni online degli hotel sono sempre più diffuse, e i cattivi umori degli ospiti la fanno spesso da padrona anche quando non sarebbe giusto che fosse così.  

Oggi parliamo quindi delle responsabilità che aziende come TripAdvisor, Booking ed Expedia devono/dovrebbero fronteggiare quando chiedono agli utenti di valutare gli hotel sui rispettivi siti web.

[Michele Aggiato]

Non trovo nessuna giustificazione per ritenermi poco responsabile dei contenuti pubblicati su Zoover.it in quanto oltre ad un team dedicato sono coinvolto anche io in prima persona nella revisione di

OGNI recensione

OGNI foto

OGNI video

prima della pubblicazione on-line.

Tuttavia, in quanto sito web con contenuti generati dagli utenti, ritengo corretto specificare che siano esclusiva responsabilità di che li scrive, e non dell’azienda che gestisce il sito. -> Vedi note legali di Zoover ..>>

La nostra esperienza tuttavia è che il voto medio è di 7.2, anche se gli utenti italiani e spagnoli sono quelli più critici. Inoltre, UNA singola recensione negativa non distrugge la reputazione dell’hotel perché, qualora veramente soggettiva, ci sono altri utenti che si esprimono in modo positivo. Ho però vissuto anche in prima persona una struttura che aveva maturato 10 e più recensioni non superiori a 5 su una scala da 1 a 10. L’albergatore mi ha scritto accusando Zoover di poca correttezza, soggettività, poca educazione ecc. … per intenderci, parliamo di 14 recensioni scritte da utenti provenienti dalla Olanda, Germania, Italia e Inghilterra!

Sono convinto che le recensioni aiutino ad aumentare la reputazione e oggi anche gli albergatori hanno la possibilità di prendere un ruole in prima persona per sfruttare il passaparola on-line attraverso i portali come Zoover.

Michele Aggiato | Country Manager | Zoover.it

[evpandolfi]

se osserviamo attentamente siti che, oltre a pubblicare commenti, chiedono anche agli utenti l’utilità del commento stesso (come tripadvisor, ad esempio) osserveremo che quasi sempre i più utili sono proprio quelli che danno un voto intermedio dato che il turista, che non è stupido, sa bene di non dover tenere conto nè di un voto molto basso (un disservizio può sempre succedere e quindi generare un votaccio!) nè di uno molto alto (probabilmente quel cliente, per i più disparati motivi, si sarà trovato forse “eccessivamente” bene rispetto ai servizi offerti dall’hotel).

Detto questo l’unica strategia intelligente da utilizzare è quella di suggerire ai propri clienti, indipendentemente dal fatto che si siano trovati bene o male, di lasciare un commento su internet. Questo, alla lunga, porterà ad un voto medio abbastanza stabile che non sarà influenzato più di tanto da un singolo commento negativo.

Coloro che giudicano “diffamazione” i commenti on-line in realtà fanno male solo a sè stessi e alla priopria azienda ignorando dei complaint!

P.S: nel caso vi interessasse rispondere a dei commenti on-line tripadvisor ve ne dà la possibilità. Nell’hotel che dirigo il front office manager ha fra i suoi compiti quello di rispondere a TUTTI i commenti on-line, sia positivi che negativi, e per questa iniziativa, peraltro neanche tanto nuova, ho ricevuto solo complimenti da clienti, collaboratori e altri esperti del settore

[sfarinel]

Ciao evpandolfi,

mi complimento con te che rispondi a TUTTI i commenti on-line sia positivi che negativi.

Sicuramente i tuoi Clienti, anche quelli insoddisfatti, apprezzeranno la tua attenzione nei loro confronti.

[D.Vasta]

Ritengo che dare la possibilita’ agli utenti di esprimere pareri , positivi o negativi che essi siano , sulle strutture in cui hanno soggiornato,non sia negativa.L’utente che si serve di internet ,non e’ uno sprovveduto ,ne’ tantomeno trae conclusioni che determinano la sua scelta in base a dei giudizi negativi per la struttura ,frutto di lamentele futili e a volte pretenziose .Corretto quello che evpandolfi esprime nel suo commento :

ovvero aver affidato al suo Front Office Manager il compito di interloquire,nei siti dove e’ permesso , con gli utenti che hanno lasciato commenti sulla sua struttura ,a prescindere che siano essi positivi o negativi .Chi andra’ a visionare i commenti della struttura e vedra’ che a tutti quelli lasciati segue una risposta ,constatera’ attenzione nei confronti del cliente,e il cliente che ha lasciato un commento sara’ indotto a pensare di non essere stato soltanto un ospite di passaggio,e magari se dovesse ricapitare in quelle zone la prima scelta ricadra’ su quella struttura.

Per cio’ che mi riguarda , ho gia’ dato disposizioni , affinche’ sul sito ufficiale della catena alberghiera che rappresento , venga aperta una sezione ” Experience “,dove gli utenti che hanno soggiornato nelle nostre strutture possano confrontarsi tra loro ,lasciare commenti,inserire foto e video delle loro vacanze ,ricevere risposte da noi su eventuali disservizi e darci magari dei consigli per migliorarci.

Concludo dicendo che non bisogna dimenticare il principio fondamentale del nostro ” lavoro ” : la cura del cliente e dei servizi che offriamo.

[Edi]

Internet ormai ha spiazzato il passaparola di una volta….sostituendolo con i commenti on line, che varcano ogni confine e possono raggiungere chiunque in qualunque parte del mondo. Perciò possiamo concludere che la “cassa di risonanza” di un commento bello o brutto che sia, si è allargata in modo dilagante e senza controllo….portando con se benefici e contro indicazioni.

In generale è sempre più difficile far lasciare un buon commento ad un cliente che se ne va via soddisfatto e che al check out promette di scrivere una recensione ….ma spesso questa promessa non è mantenuta, mentre il cliente insodisfatto corre subito a denunciare la “dissavventura” che a volte è discutibile….

Per cui andrebbero trovati delle soluzioni per “incentivare” i nostri clienti soddisfatti ma “pigri” nello scrivere le recensioni….

Avete qualche idea?

[evpandolfi]

Caro Edi, sicuramente di idee se ne possono avere tante in questo senso; l’importante è trovare quella giusta per la/e struttura/e che rappresentiamo come può essere ad esempio l’idea di D.Vasta.

Si può richiedere semplicemente al check-out (ma come fai giustamente notare tu pochi di quelli cui viene richiesto lo faranno davvero), oppure si può scrivere una note nella parte finale del questionario di valutazione del tipo “…le domande cui ha appena risposto servono a noi per migliorare, e per l’aiuto che ci dà la ringraziamo. Se oltre a questo desidera che altri clienti come lei conoscano più approfonditamente il nostro hotel le chiediamo di commentarci anche su abcdef.com”, oppure si può lasciare un piccolo ricordo al check out (si possono trovare cose molto carine anche a meno di 1€) con sopra un piccolo bigliettino con una frase che gli ricordi di lasciare un commento (probabilmente aprirà a casa il regalino e così si ricorderà di commentare l’hotel…non solo, ma quando lascerà il commento sarà ancora contento o divertito del regalino e magari il suo giudizio sarà un po’ migliore (piccolo trucchetto! 😉 ).

Alla fine però tutto dipende dal cliente che si ha di fronte: sicuramente uno che ha prenotato da agenzia a in via telefonica o via fax sarà meno avvezzo ad andare su internet a lasciare un commento e viceversa chi ha prenotato tramite IDS o ADS, probabilmente prima del soggiorno avrà osservato i commenti on-line e ne conoscerà l’utilità e sarà automaticamente spronato a scriverne altri.

Ultima cosa: di fatto le statistiche dimostrano che a NON lasciare commenti sono in maniera paritaria sia i clienti contenti che quelli scontenti…e curiosamente ritengo, sotto certi aspetti, più grave il fatto che siano quelli scontenti a non postare commenti, non lasciando realmente la possibilità a chi lavora in albergo, di conoscere le problematiche e risolvere migliorando il servizio. Ad esempio noi ricevevamo parecchi commenti sul fatto che i prezzi dei piatti al ristorante fossero troppo alti in rapporto alla struttura. Partendo da queste lamentele e dalle nostre statistiche abbiamo elaborato un piano per applicare l’yield anche alle tariffe del ristorante mantenendo tariffe alte (uguali a prima) il venerdì e il sabato dove comunque riempivamo totalmente la sala e abbassandole negli altri giorni aumentando la revpash in misura considerevole.

[evpandolfi]

…dimenticavo: ovviamente non abbiamo ricevuto più commenti negativi sulle tariffe del ristorante poichè sponsorizziamo le giornate infrasettimanali come più economiche!

[dott_stefano_tiribocchi]

il problema è che il grosso degli utenti insoddisfatti scrive,

mentre quelli soddisfatti raramente lo fanno.

E’ anche vero che sui grandi numeri la verità viene fuori.

Stefano – Hotel Sonya

[D.Vasta]

Noto con piacere che evpandolfi ed io abbiamo delle linee di pensiero comuni.trovo sintomatico il fatto che il cliente che utilizza internet per i suoi viaggi ( lavoro o vacanza che sia ) sia piu’ portato a lasciare commenti sulla struttura,a differenza di chi si avvale di sistemi tradizionali ( adv,ecc ).Ma sono anche dell’idea che il cliente bisogna fidelizzarlo,creando uno storico su di esso ( tipo di prenotazione; tipo di camera assegnata , tariffa applicata ; ecc )per cercare di offrirgli gli stessi servizi di cui e’ rimasto contento ,o magari cercare di migliorarli.Allo stesso tempo , si deve cercare di dirottarlo ad utilizzare il sito della struttura come mezzo di prenotazione ( questo per chi si avvale di un booking enginee proprio ),dove trovera’ le stesse tariffe pubblicate sui principali IDS ( e qui bisogna insistere sulla parity rate ) che esistono sul mercato ed ai quali quasi tutti noi siamo affiliati.Se si riesce a far questo si ottiene un doppio risultato :

fidelizzazione del cliente alla struttura , ottimizzazione del reveneu ( si evitano commissioni ).

E qui si ritorna al discorso che ho fatto prima,creare un blog sul prorpio sito,con tutto cio che ne comporta.

Ha ragione Edi quando afferma che internet e’ una cassa di risonanza ” devastante ” ,una volta arrivavano le lettere di contestazione o di malcontento,poi sono nati i fax,in seguito le mail ,oggi abbiamo dei siti di recensione visibili da tutti,e dai quali non possiamo “nasconderci”,e prorio per questo si deve insistere sulla qualita’ del servizio che offriamo,e sulla professionalita’ dei collaboratori di cui ci avvaliamo.

[mose]

Anche io credo che i clienti soddisfatti difficilmente scrivano recensioni positive, a loro è sufficiente lasciare l’opzione per l’anno venturo per complimentarsi.

Un albergo però è “costretto” a pubblicizzare questi siti “pettegoli”? Perchè può capitare che un piccolo albergo di un piccolo paesetto di provincia a causa di un disguido si ritrova con un unico commento negativo e non essendoci contraddittorio on line, è in attesa che forse un altro ospite potrà lasciare un eccellente commento alzando di nuovo la media.

[mauroblu]

Ho la sensazione che l’indignazione dei colleghi di fronte alla “licenza di diffamazione” tipica del web 2.0 sia una delle tante battaglie di retroguardia, combattute tutte le volte che ci simao trovati di fronte a profondi cambiamenti (vedi all inclusive e le politiche tariffarie di yield).

Non ci dobbiamo preoccupare, passerà anche questa.

Mi complimento con tutti i colleghi del blog per la loro professionalità.

Buon lavoro! 🙂

[Duccio Innocenti]

Questa discussione è veramente interessante, l’unica cosa che mi sento di aggiungere è che questi siti di recensioni offrono la possiblità di valutare la percezione che i clienti hanno dell’hotel e dei suoi servizi, dato che pongono l’accento, talvolta in maniera impietosa, su quelle che sono le lacune della struttura (servizio, pulizia, breakfast ecc.). Una recensione negativa può essere un’opportunità per migliorarsi, mentre una recensione positiva può mettere in luce dei pregi che magari stiamo sottovalutando e che invece andrebbero messi in risalto nel marketing del nostro hotel.

[kino]

Cari amici,

trovo questa discussione molto interessante tuttavia non posso non fare alcune obiezioni e/o alcune costatazioni che qualcuno ha fatto quasi involontariamente!

1)Innanzitutto è bene tener presente che siamo nel comportamento post-acquisto e che spesso il cliente soddisfatto non perde tempo nella valutazione della struttura (tanto più se fatta in un momento diverso dalla fruizione del servizio stesso). E’ ragionevole pensare quindi che chi scrive commenti sui detti siti sia una piccola minoranza che o è eccessivamente insoddisfatta o viceversa. Il risultato che ne consegue è una votazione media che però non riflette la realtà (ci tengo a precisare che le eccezioni sono sempre possibili, ovvero che qualche cliente valuti responsabilmente).

2)Internet non potrà mai sostituire il passaparola!

Questo se ci pensate è ovvio. Cosa ascoltate e a cosa prestate più attenzione; al racconto entusiasta di un vostro amico appena tornato dal Trentino che vi ammalia dei panorami, delle splendide piste e della calda accoglienza ricevuta o di una opinione o peggio di un voto espressi da una persona di cui non conosci nemmeno il vero nome?!

Questi due punti sono rilevanti (anche se non gli unici) nell’analisi del comportamneto post-acquisto!

Fonte: Philip Kotler; John Bowen; James Makens

[Massimiliano]

Ciao kino, che intervento! In alcuni punti sono d’accordo, in altri un po’ meno. Secondo me alcuni hotel riescono, attraverso il servizio, a creare un vero rapporto con i clienti, e questo spinge a scrivere recensioni anche chi di solito non lo farebbe.

Dipende di cosa è soddisfatto il cliente. Se è soddisfatto della vasca idromassaggio o del mobile d’epoca, concordo con te, non perderà mai tempo a scriverne una recensione; se è soddisfatto di come è stato trattato e accudito, di essersi “sentito a casa”, di aver creato con lo staff dell’hotel un rapporto che rasenta l’amicizia e che quindi dà una motivazione personale nello scrivere una bella recensione…in questo caso secondo me la recensione verrà scritta.

Trip Advisor non usa solo le recensioni o i voti per fare le classifiche, ma tante altre risorse esterne, proprio per rendere la valutazione più oggettiva possibile, nei limiti del possibile. Essendo la votazione media basata su giudizi umani soggettivi, ho difficoltà a parlare di “votazione che riflette la realtà”. La realtà che vede l’albergatore italiano, tranne rari casi illuminati, non ha comunque punti di contatto con la realtà che vede il cliente.

2)Il problema è se abbiamo la fortuna di avere un amico che è appena tornato da New York, Londra, Parigi, Berlino e San Pietroburgo; se un cliente statunitense ha un amico che è appena tornato dal Trentino…Il passaparola offline ci sarà sempre, questo è banale. Il passaparola online ha un capacità di esposizione che non può però essere paragonata.

[Autore]

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