Guida al Social CRM per gli hotel

[bucant]

Cari albergatori ribadisco il concetto che chi lavora con onestà non a nulla da temere dalle recessioni, dopo due anni di sospirata vacanza dopo 3 giorni siamo scappati dal’Hotel dove avevamo prenotato la nostra vacanza. Per fortuna dopo aver trovato sulla strada del ritorno una struttura accogliente nella piena normalità ottimo servizio,discreta pulizia ottimo vitto e tanta tranquillità ci a permesso di proseguire una vacanza quasi rovinata, ma leggendo altre recessioni altre persone si sono trovati bene,per fortuna non siamo tutti uguali, se dico che il vitto servito nel hotel Villa Americana a Rodi Garganico era pessimo di scarsa qualità e ripetitivo mi aspetto che mi facciano causa per questo anzi invito qualcuno a sostenerli voglio vedere come fanno a dimostrare il contrario avevo dopo il primo giorno dimostrato il mio disappunto sul vitto ma non sono stato preso in considerazione e dopo 3 giorni pur pagandone 7 (millecentoottanta euro siamo scappati e solo la fortuna ci a permesso di continuare la nostra vacanza a Vasto Marina Hotel Vittoria con tanto di elogio per tutto, da notare che eravamo sulla strada per il ritorno e vi assicuro che non e stato facile, e giusto che vengano sanzionate le recessioni false ma per quelle vere che provedimenti pensate di adottare pensate di migliorare il servizio e tutto ciò che il cliente vi paga magari anche anticipatamente, e non e forse giusto che altri ne siano informati se avrei cercato prima sul web o avrei avuto il modo di essere informato vi assicuro che avrei organizzato meglio la nostra vacanza.

[Mauro Calbi]

Sono d’accordo con Giuseppe Lunardi. TripAdvisor è uno strumento della Rete. E se si vuole essere sulla Rete, bisogna accettare anche le regole della Rete. Gli utenti hanno ora un compito importante. Non sono solo fruitori del servizio, del prodotto ma con le loro recensioni possono cambiare il prodotto.

Questo può essere visto come campanello di allarme per l’albergatore, ma anche come suggerimento a migliorarsi, o ad “adeguarsi” a ciò che il cliente vuole, a mettersi nei panni del cliente. Empatia, insomma.

Le recensioni ovviamente dovrebbero essere garantite e permesse solo a coloro che veramente sono stati in vacanza in quella struttura. Spero che TA si adegui a questa esigenza, per auto-tutelarsi visto che potrebbero partire denuncie di diffamazione!

Ma, pensiamo anche il contrario.

Perché non esiste un sito dove sono gli stessi alberghi che parlano dei turisti. Sono albergatore e questa estate ho ricevuto diversi complimenti ma anche alcune lamentele e richieste assurde (colpa della crisi?). Visto che gli hotel possono essere oggetto di recensione, perché non poter anche noi albergatori dare commenti su alcuni clienti che si comportano male. Capisco che ci sia la privacy, ma nel nostro caso invece?

Ci sono anche clienti che partono senza pagare il conto, i cosidetti “portoghesi” o “indiani”. Perché non è possibile creare una banca dati dove si informano gli alberghi che quel Tizio o Caio ha ancora un sospeso con un altro albergo?

Missione impossibile. Purtroppo.

[ottaviofebb]

cari amici per me tripadvisor è uno stimolo per migliorare il servizio del mio hotel.e ristorante ..anche a me èsuccesso che ho prenotato per mio padre e mia madre all’hotel ambassador di roseto in abruzzo e i giudizi erano pessimi…bè vi devo dire che sono rimasti contentissimi hanno mangiato benissimo ..poi ho saputo che hanno cambiato il cuoco prima dell’arrivo dei miei…quindi i vari giudizi negativi che i clienti avevano lasciato.erano giustificati..

in poche parole vi ripeto ..dove trovate un sito che vi dà tutta questa visibilità gratis?e poi così visitato?..quindi cari albergatori..riflettete

[ottaviofebb]

caro dolce vita…sono critico quando lo devo essere e non lo sono quando non lo devo..non guardo soltanbto verso una direzione..guarda che expedia non ti obbliga ad affiliarti..e io fino a poco tempo fà expedia non lo avevo..e poi anche se la loro percentuale è alta mica devi dargli chissà quante camere…basta mettergli a disposizione due camere ..quindi …!!!è vero loro si prendono il 25%..ma sarebbero mai venuti da te i clienti di expedia? e poi ti ripeto basta mettere a loro disposizione poche camere…il vantaggio è reciproco..

poi voglio farti una domanda ..sai quanta gente usa tripadvisor per documentarsi sugli hotel?..bè te lo dico io ..in america quasi tutti ed in italia anche…quindi perchè non sfruttarlo?

[AllaDolceVita]

Per il Sig. Mauro da Cattolica:

siamo in uno stato di diritto e se si vogliono i propri diritti rispettati, è necessario rispettare quelli degli altri ed il sistema delle regole comuni.

Ubi societas ibi ius: se si vuole permanere ed interagire nella comunità, è obbligatorio rispettare le regole e se questo non accadesse, una volta rilevate le responsabilità, si irrogano le sanzioni ( le conseguenze in danno del trasgressore)

Tripadvisor ed Expedia, pubblicando senza ottenere permessi dei diretti titolari e consentendo a chiunque di poter pubblicare, in maniera anonima, qualsiasi commento e recensione, hanno scelto una politica ben marcata: secondo lei questa è legale?

I diritti ed i doveri e tutte le conseguenze da essi scaturenti, in sede civile e penale coprono anche la rete e pensare di volerne fare il far west, conviene solo a chi vuole monopolizzare il mercato e cancellare la libera concorrenza.

Che le recensioni possano servire a smascherare chi non lavora bene ed offre servizi scadenti o tratta male la clientela è a tutto vantaggio di chi invece lavora con passione, professionalità e qualità.

Quindi ben vengano i servizi che consentano di distinguere la qualità delle strutture.

Ma se questo servizio è solamente uno strumento che manipola la realtà per fagocitare il ricco mercato delle prenotazioni turistiche , allora le cose cambiano.

Expedia avrebbe potuto fregiarsi di offrire questo servizio certificando le recensioni pubblicate con le vere e reali permanenze degli ospiti che avevano prenotato attraverso uno dei tanti portali a lei facenti capo….

Ma l’ingordigia di monopolizzare il mercato delle prenotazioni ha creato questo cancro chiamato Tripadvisor.

Mentre la prima via era molto più faticosa e dispendiosa, la seconda è stata molto più facile e efficace…peccato che nel frattempo i diritti di moltissimi e la libera concorrenza sono stati schiacciati, violentati ed insudiciati.

Non si può accettare questa “violenza” della rete spacciandola per l’essenza della rete stessa.

Cordialità

Alla Dolce Vita

[AllaDolceVita]

Salve Sig. Ottavio:

Expedia non obbliga ad affiliarti ( cioè ad accettare di pagare anche fino ad oltre il 30% su ogni prenotazione andata a buon fine ), però ti pubblica ( senza consenso e scegliendo cosa pubblicare e cosa no….mi sembra che proprio tu, all’inizio, ti scagliasti verso di loro perché ti avevano cancellato delle recensioni positive o non avevano pubblicato alcune altre “cose”… ) su Tripadvisor e poi tramite questo, offre la possibilità di prenotare la struttura o in ALTERNATIVA, una serie di strutture, giudicate da loro prefette sostitute.

Chiaramente il “giudicate da loro”, sta per quelle strutture che invece, come la tua, accettano di pagare queste percentuali ( inique ), firmando i contratti con Expedia e vari siti ( Venere, worldby ecc ecc ) !

Se questo lo vuoi chiamare un “invito” ad accettare Expedia e Tripadvisor, io lo chiamo più semplicemente un ricatto, perché se non voglio lavorare con loro e non voglio accattare percentuali oltre il 15% su ogni prenotazione andata a buon fine, gli unici a guadagnarci rimangono loro.

Nessun servizio può essere obbligatorio: siamo in un paese libero e democratico e se non voglio accattare i servigi di Expedia e Tripadvisor sono libero di farlo ( almeno teoricamente e fino a che non sarà emessa una sentenza a tal riguardo! )

Io, dei clienti di Expedia che , poveri ignari, non sanno cosa ribolle sotto il coperchio di Tripadvisor ed Expedia, ne faccio volentieri a meno.

Non voglio essere associato in alcun modo ad un editore e venditore che non certifica ciò che pubblica, che non risponde ai quesiti sulla privacy, che non risponde ai quesiti sulla responsabilità della diffamazione, che manipola la realtà scegliendo ciò che pubblica e che abbatte la concorrenza leale.

Ci sono tanti altri portali che lavorano seriamente, consentendo la pubblicazione di recensioni solo a chi ha effettivamente soggiornato, perché non inviti a fruire di questi operatori seri ed invece inviti a utilizzare un servizio che si è ampiamente dimostrato pubblicare anche recensioni false, non veritiere e non autentiche ( e non sono solo io a dirlo ed a scriverlo, è sufficiente leggere i vari argomenti pubblicati su questo blog ed altri su Tripadvisor ed Expedia )?!…perchè?!

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Anto4444]

Invece io sono favorevole a TripAdvisors. Vabbè favorevole è esagerato ma in ogni caso non mi infastidisce per nulla leggere i commenti degli ospiti. Poi posso rispondere pubblicamente. L’albergatore mi sembra sufficientemente tutelato..

Poi se qualcuno diffama tramite questo sito.. beh.. rispondete pubblicamente e difendetevi pubblicamente. Se posso dire la mia, andare per vie legali contro un commento di un ignoto che ha scritto su un sito in cui tutti possono scrivere mi sembra un po.. vabbè continuate voi la frase..

[ottaviofebb]

caro dolce vita…il tuo discorso può essere anche condivisibile..ma io non legherei expedia ad tripadvisor..anche perchè io ero su tripadvisor e non su expedia…non ero affiliato…che poi la loro percentuale è molto alta sono d’accordo con te..ma io almeno ho fatto questo contratto per un anno e dando a disposizione di di expedia soltanto poche camere..però ricevendo una grande visibilità..si è vero io ho avuto dei problemi con loro perchè sicuramente non meritavo che mi cancellassero tutti i giudizi…però ormai è andata…e poi mi avevano declassato al secondo posto..ma ho recuperato nel frattempo la prima posizione..cioè il miglior hotel secondo i clienti…e questo mi rende orgoglioso anche perchè qui di falso non c’è niente…poi cara dolce vita il discorso di expedia è totalmente diverso ..sono d’accordo che la loro percentuale è troppo alta…e sicuramente ci sono altri portali molto seri tipo booking

ma anche li lasciano giudizi che non si possono contrastare ..quindi…!!!!però quando mi viene un cliente e mi dice che ha letto i vari giudizi e prenota propio in base ai giudizi come si fà a non prendere in cosiderazione tripadvisor? e poi ti devo dire che da quando c’è tripadvisor io sono molto più attento ai miei clienti..e sono molto più motivato…

spero che non ti abbia annoiato..

s

[ottaviofebb]

caro antoo444 sono d’accordo con te..

[AllaDolceVita]

Rispondere “pubblicamente” , com scrive lei, è concesso da tutti i portali SERI che consentono la pubblicazione di recensioni SOLO a chi ha soggiornato.

…un albergatore che accetta un sito come Tripadvisor che pubblica anche il falso ha forse convenienza perchè… continui lei la frase Anto4444.

Cordialità

Alla Dolce Vita

[AllaDolceVita]

Caro OttavioFebb:,

non mi annoi affatto anche perché tu, al contrario di Tripadvisor ed Expedia, hai almeno la correttezza e la trasparenza di rispondere, mentre loro continuano a latitare.

Non scindere due dei problemi più grossi:

1) Sono pubblicate anche recensioni false, che modificano la percezione da parte del lettore

2) In questa maniera si pilota il mercato delle prenotazioni.

Se a scrivere una recensione negativa fosse un mio ospite, che ha effettivamente soggiornato presso la mia struttura , e questa recensione venisse pubblicata dal portale con il quale ho firmato un contratto con il quale loro vendono le mie stanze, nulla questio.

Ti ricordo che sono da oltre 9 anni sul mercato ed ho parecchie recensioni su vari portali di prenotazioni, seri e professionali.

Se invece, la mia struttura viene diffamata ed al contempo si offre la possibilità di prenotare strutture offerte in alternativa, allora la cosa cambia!

Stanno deviando il traffico di potenziali clienti verso altre strutture , facendo apparire pessima la mia struttura , ma sfruttandone la rinomanza.

Questo è scorretto e non accettabile: ma se tu vuoi accettarlo perché hai convenienza a farlo, siamo in democrazia e ben venga la libertà di scelta.

Io non ho mai chiesto altro, che essere cancellato dai loro portali perché per mio codice etico e professionale e per calcolo economico e finanziario, non posso accattare ricatti ed imposizioni che tra l’altro stanno limitando la libera concorrenza.

Rifletti sull’iter del tuo comportamento nei loro confronti: ti hanno listato senza chiederti il permesso pur non lavorando con loro ( correggimi se sbaglio), ti hanno “convinto” che era utile accettare e rispondere, e ti hanno fatto accettare una percentuale che tu stesso giudichi cara ed alta

…

Io trovo non etico accettare di pagare più di ¼ del valore della prenotazione al portale di servizi ecco perché non accetto Expedia e Tripadvisor.

Se si comportassero correttamente si sarebbero risparmiati un sacco di problemi, invece diffamano per vendere quelle strutture che lavorano, accettando le percentuali assurde che purtroppo vengono avallate in primis dalle grandi catene alberghiere e per riflesso , imposte anche ai piccoli operatori.

Caro Ottavio non si sta parlando solo di recensioni false ma di milioni di Euro di valore delle prenotazioni , spremuti con una strategia non corretta che sta falsando il mercato.

Ma te lo sei mai chiesto il perché del disastro economico che stiamo vivendo a livello planetario?!

…un indizio …le banche che proponevano gli investimenti ai piccoli e grandi investitori, iniziarono a falsare le notizie sui valori reali delle società quotate, proponendo valori falsati…riesci a cogliere qualche analogia?

Attendo un tuo commento.

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Duccio Innocenti]

scusate ma nn capisco quale sia il problema di pagare le commissioni a chi eroga un servizio di visibilità e vendita come i portali.

A questo aggiungo che “mal comune, mezzo gaudio” infatti queste commissioni le pagano tutti gli hotel in maniera molto trasparnte e corretta nel senso che sono per tutti uguali.

Credo che l’unica cosa saggia da fare sia potenziare il proprio sito web per canalizzare più entrate dal canale diretto a discapito dei portali sui quali si deve comunque essere sempre presenti. E per essere presenti non basta esserci ma si devono avere i prezzi giusti, le buone recensioni, descrizioni e foto di qualità ecc. Tutto questo non costa niente e regala visibilità preziosa.

Se invece si pensa che sarebbe giusto abolire i portali perchè cari e i social network perchè potenzialmente falsi… beh mi sembra utpico, poco costruttivo e contrproducente perchè nel frattempo ci sono molti hotel che con una corretta gestione di questi aspetti vendono molto bene le loro camere generando profitto.

Se andiamo a vedere bene, spesso chi si lamenta di più è prorpio chi ha un sito web obsoleto e scadente, magari non dotato nemmeno di un booking engine e con recensioni mediamente negative.

Per scendere nel concreto, la mia proposta è quella di iniziare a concentrarsi su 3 punti fondamentali:

– offrire un servizio di qualità e possibilmente unico che generi nel cliente una sorta di riconoscenza quindi recensioni positive sponatenee;

– avere un sito web capace di convertire le visite in prenotazioni (nb secondo me un buon progetto web richiede almeno 10 mila eu di budget)

– avere una presenza di qualita sui maggiori portali (massimo una decina)

Buon lavoro a tutti,

Duccio

[ottaviofebb]

caro dolce vita

è un picere confrontarmi con te

io non metterei expedia e tripadvisor sullo stesso livello anche perchè su tripadvisor ci trovi tutti i portali per prenotare one line ci trovi booking in italia venere hotel.com ed expedia quindi uno può scegliere dove prenotare

io non so cosa ti è successo e non riesco a credere che vogliano diffare la tua struttura.in favore di altre…io credo che è sempre il cliente che decide dove andare e con chi prenotare…

poi ti dò raggione sul fatto che la percentuale di expedia è troppo alta infatti io con loro non è che faccio chissa quale fatturato..preferisco privileggiare booking.com..e poi sai che ti dico che mi sono messo sul mio sito la possibilità di prenotare one line..con offer hotel..che è molto economico e sono ragazzi veramente bravi e disponibili

mi puoi dire il nome del tuo hotel così vado a vedere ?

se vuoi puoi scrivermi sulla mia posta .hotel.massimino@tiscali.it

quello che posso dirti è che forse tu te la stai prendendo un pò troppo

e poi guarda il lato positivo di questi portali ormai senza internet non si può stare poi fare il paragone con i titoli delle banche mi pare un pò esagerato…però devo dirti che ci sono molti albergatori che sono come caste non vogliono essere messi in discussione ..ma ormai i tempi sono cambiati…ormai la gente si documenta e si difende da certi alberghi che veramente dovrebbero chiudere..e l’unico sistema che ha il cliente è quello di scrivere un giudizio ..e ricorda che chi legge non è stupido sa dare le propie valutazioni ..certo poi ci sono le eccezzioni di clienti propio stronzi ..scusa il termine ..ma quelli non li puoi eliminare ….quando leggi 20 giudizi che la colazione è ottima ed abbondante e ne leggi una che dice esattamente il contrario ..tu pensi che chi legge non si rende conto?

[ottaviofebb]

ciao duccio

il tuo discorso non fà una grinza..infatti chi fà un servizio è giusto che venga pagato ..certo poi stà a te scegliere con chi collaborare

[ottaviofebb]

caro dolce vita ti sei spiegato benissimo…ma rimango dell’idea che tripadvisor è nato per far si che certi albergatori che prima erano nascosti perchè nessuno sapeva niente di niente di come era l’albergo ne di come veniva trattato il cliente..oggi queste strutture vengono smascherate…e ..tutti i potenziali clienti sono a conoscenza dei vari disservizi di quegli hotel….che poi qualcuno scrive recenzioni false bè questo sta nella natura umana …daltronde i furbi sono sempre esistiti ..e prima o poi vengono scoperti…

ciao dolce vita …non mi hai ancora detto cosa ti è successo su tripadvisor ..e sarei curioso di sapere quale hotel hai

il mio è http://www.hotelmassimino.com

mi farebbe veramente piacere

perchè questo mezzo oltre che per scambiarci le varie opinioni serve anche per conoscerci ed avere magari rapporti di lavoro tra i vari hotel

non sei d’accordo?

[Autore]

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