Guida al Social CRM per gli hotel

[Robert]

Cara lia da roma,

un pò di tempo fa avevo dedicato un post a Flipkey:

La chiave della reputazione online

Era prima che ci fosse la possibilità di registrarsi come owner, magari trovi qualche spunto interessante

[marghe]

“Unico, connesso, informato: queste saranno le tre parole d’ordine che definiranno il cliente dell’hotel, oggi come nel futuro.

Comprendere il cliente è diventato un imperativo strategico per ogni struttura di successo”: queste le parole del direttore Jerome Destors in apertura all’ultimo studio realizzato dal Amadeus volto ad indagare il futuro prossimo dell’hotellerie a livello mondiale.

L’analisi “Hotel 2020: al di là della segmentazione”, fondamentalmente punta il dito sul cliente, ovvero sulla necessità sempre più urgente ed incalzante di fare del proprio albergo una realtà “user-centred”. D’altronde ormai l’immagine, il brand, il successo dell’hotel, dipendono quasi esclusivamente dall’opinione dell’utente, un utente sempre meno incasellabile in segmenti predefiniti ed analizzabili.

Hotel 2020: supertecnologici e personalizzabili

[kgbmy]

Credo che ogni albergatore debba fare il suo lavoro in maniera giusta affinchè, giorno per giorno, possa creare tutte le aspettative per fidelizzare la propria clientela. TA è uno strumento per i clienti dell’hotel e, se viene usato bene, può essere utile anche all’albergatore. L’hotel ha il dovere di far usare TA e le recensioni ai suoi clienti, motivando i clienti stessi a usarlo. Nel caso l’utente scriva qualcosa di buono sull’hotel, questo è utile all’albergatore. Nel caso invece il cliente scriva qualcosa di negativo, l’albergatore si trova davanti a due strade.

1) La recensione è vera, allora esiste un motivo per migliorare i servizi dell’hotel e per rispondere al cliente in maniera positiva proponendo una ulteriore possibilità. Il cliente serve, quindi, da test e da verifica dei servizi offerti. Non solo. Dà anche la possibilità di riprendersi e guadagnare punti, anche nel caso in cui la recensione sia negativa.

2) La recensione è falsa, allora l’albergatore ha il dovere di rispondere e difendersi, portando testimonianze e dimostrazioni.

Ciò è possibile se mettiamo in primo luogo l’interesse del cliente e non il nostro. E’ chiaro che se anticipiamo il nostro interesse a quello del cliente, molto facilmente accadranno cose spiacevoli. Solamente se pensiamo in primo luogo a difendere e mettere davanti a tutto ciò che vuole il cliente e i suoi interessi, allora e solamente allora potremo agire in questo modo. Massima serenità per la venuta di TA, chi agisce in malafede prima o poi pagherà.

Credo e sono sicuro che nessuno di voi debba avere paura delle recensioni di TA, anzi fate in modo che queste aumentino a vostro favore, e approfittate di questo strumento.

Giuseppe Lunardi

http://www.marketing-hotel.eu

[Michelangelo]

Facciamo anche attenzione al fatto che le recensioni riportano punti di vista: talvolta non sono false ma descrivono solo le cose come le vede il Cliente e magari l’albergatore ha una percezione diversa del proprio servizio. Questo vale per tutto, dalla pulizia alla grandezza delle camere.

[caterina]

Natale e Capodanno, si sa, sono giorni caldi per il settore alberghiero, date importanti soprattutto per chi lavora in strutture situate in città o località a forte vocazione turistica.

Ecco perché, per incentivare le prenotazioni e le visite sul sito in un momento in cui la concorrenza sembra ancora più agguerrita che in altri momenti dell’anno, vale decisamente la pena lanciare attività di web marketing strettamente connesse alle festività.

Christmas Pay Per Click: come ottimizzare una campagna Adwords per le Feste

[Michelangelo]

Che cosa accadrebbe se voi e il vostro staff poteste leggere nella mente dei clienti? Avreste di certo un grande potere nelle vostre mani, quello di intercettare qualsiasi se pur minima lamentela, pensiero negativo e fastidio, e fare subito in modo di rimediare al problema. In più, niente più recensioni false, tendenziose, negative o diffamatorie, on ed off-line. La vostra brand reputation diverrebbe in brevissimo tempo immacolata.

Recensioni negative: prevenire è meglio che curare

[ottaviofebb]

sentite io prendo tutti i siti dove vengono scritti giudizi molto seriamente ..anche perchè soltanto leggendo i vari giudizi della propia struttura e su e i vari servizi offerti ..ci si può rendere conto..cosa ne pensano i clienti ..certo pretendere che tutti i clienti rimangano soddisfatti al 100% è impossibile..anche perchè siamo tutti diversi quindi quello che per me è ottimo per altri è sufficente…non so se rendo…..poi se qualcuno scrive un giudizio negativo ..pazienza …importante è che quello che scrive non sia offensivo …e sia la verità…

io da tripadvisor e da booking ..ne ho una grande considerazione anche perchè tutti i clienti che vengono mi dicono che leggono i vari giudizi e prenotano anche per questo …

[AllaDolceVita]

Chess Media Group e Hotel Marketing Strategies presentano “Introduction to Social CRM for the Travel Industry”, special report scritto da Jacob Morgan, Connie Chan e Josiah Mackenzie per guidare gli albergatori ad un Customer Relationship Management attraverso i social media.

Il documento, uscito proprio in questi giorni, fa il punto della situazione sull’utilizzo più comune dei social media nel settore turistico e fornisce consigli e linee-guida per pianificare strategie mirate a raggiungere determinati obiettivi. Non solo coinvolgere gli utenti e diffondere informazioni sulla propria struttura, ma una gestione professionale della clientela attraverso i canali social.

Guida al Social CRM per gli hotel

[AllaDolceVita]

Business e leisure: due diverse tipologie di viaggiatori, due diverse modalità di ricerca sul web. L’ultimo studio della Cornell University “How Travelers Use Online and Social Media Channels to make Hotel-choice Decisions” focalizza particolarmente l’attenzione proprio sull’approccio alla ricerca online di viaggiatori business e leisure.

L’esigenza di questo studio nasce soprattutto dalla vertiginosa crescita nell’utilizzo dei social media come strumenti di pianificazione per i viaggi.

Business e leisure: come cambia la ricerca online dell’hotel

[AllaDolceVita]

Se c’è una cosa che dovreste porvi come primo obiettivo per questo 2011, è quella di rivoluzionare il vostro modo di gestire il servizio offerto dal vostro hotel, di preparare e formare il vostro staff e di relazionarvi con il cliente.

Le nuove parole d’ordine a cui dovrebbe essere improntato il nuovo CRM della vostra struttura sono: “personalizzazione”, “analisi individuale della clientela”, “strategie customer-centric”.

Strategie “customer-centric”: come conquistare e fidelizzare i clienti dell’hotel

[Riccardo Fracassi]

Non mi sorprendono affatto i risultati dell’ultimo studio dello IULM di Milano dedicato all’utilizzo dei Social media nelle aziende italiane: il panorama dipinto è quello di una penisola ancora lenta nell’approccio ai nuovi canali di comunicazione sociali.

Guido di Freia, responsabile del master Social media marketing dello IULM, ha chiarito come lo studio mirasse a rilevare il grado di SocialMediAbility delle nostre aziende, indice che traduce in sé tre fattori identificativi della capacità di utilizzare i canali sociali in modo strategico, ovvero “orientamento 2.0, gestione ed efficacia delle azioni adottate”.

Quanto sono Social le aziende italiane?

[ottaviofebb]

Gestione alberghiera, visione strategica del business, sistemi informativi. Ne parliamo con il Professor Paolo Desinano, ricercatore presso il Centro Italiano di Studi Superiori sul Turismo (CST) di Assisi area Sistemi Informativi e docente presso l’ Università di Perugia.
 

Lei segue l’andamento e l’evoluzione dei sistemi informativi nel settore turistico da oltre vent’anni. Come e quanto è cambiato lo scenario italiano nell’ultimo decennio?

Sotto certi aspetti mi sembra una situazione un po’ gattopardesca: sembra sia cambiato tutto ma forse è cambiato poco o niente. Io, per de-formazione, ho uno sguardo molto critico e sono poco incline alle mode (anche se seguire le mode può servire a fare soldi).

Utilizzo della BSC per il controllo di gestione dell’hotel: intervista al Prof. Desinano

[AllaDolceVita]

Caro Ottavio,

il tuo sentimento di “Odi et Amo” nei confronti di Tripadvisor è alquanto bizzarro.

In alcuni commenti ti sei scagliato contro Tripadvisor , in altri come questo, inciti i colleghi e gli operatori ad utilizzarlo…ma una idea univoca ce l’hai si, o no?!

Premesse le verità che sono state portate all’attenzione di tutti, mi sembra alquanto superficiale incitare ad utilizzare Tripadvisor ( e non mi riferisco a booking perché non usandolo, non lo conosco ).

Un canale di vendita che ha ombre così pesanti sulla affidabilità e sulla serietà dei contenuti che pubblica è da scansare e non da cercare…a meno che non si utilizzi la mistificazione per far apparire in altra maniera, ciò che non è …

Una ulteriore considerazione è il costo della pubblicità: ma veramente ti stai illudendo che questo servizio di Tripadvisor sia gratis?!

Ti ripeto la domanda alla quale forse ti sei dimenticato di rispondermi in un’altra discussione: quanto paghi ad Expedia per ogni prenotazione andata a buon fine?

….forse qualche numeretto ti spunta fuori 🙂 ….ora ti sei avvicinato al costo della pubblicità tramite questo canale… e a quanto scrivi, tanto piccino non deve essere!

Un ulteriore invito alla riflessione basato su fatti e considerazioni oggettive.

Cordialità

Alla Dolce Vita

[bucant]

Il conoscere TripAdvisor perme e stato casuale volevo a tutti i costi far conoscere e metter al corrente altri che come me preferiscono ancora le mete belle del nostro sud, e io vi voglio parlare del Gargano che per 2 anni o desiderato tornare per una vacanza, e dopo circa 700 kl vi assicuro che non avevamo nessuna voglia di contestare l’accoglienza, non volevamo contestare l’ombrellone rotto anche perchè non era il solo,alcuni passaggi e cancelletti del cortile non a norma la tv che non trasmetteva,e che dire delle camere nuove ed accoglienti, ma il vitto era da paura,indescrivibile ripetitivo e di scarsa qualità o letto che vi sono molte recessioni false forese fanno comodo agli albercatori con le svionilate per ingannare i prossimi polli di sicuro chi lavora con onestà e serietà non a nulla da temere, vi sono tanti hotel che lo fanno purtroppo alcuni dimostano a volte di improvvisare a scapito di la vacanza se la vuol codere abbia pagato 7 gg se pur soggiornato 3 e o firmato la mia recessione non mi sono nascosto con nussun nik nome o tanta delusione dentro e non mi passerà facilmente mi auguro che in tanti leggono la mia e si informano prima di decidere di soggiornare a proposito parlavo del Hotel Villa Americana a Rodi Garganico A. Buccelli

[Alex]

Per gli Albergatori

Colleghi, invece di andare avanti con le POLEMICHE, perchè non ci si attiva con una massiccia azione Legale?

Tanto alla fine ognuno resta con la sua. Quindi Bastaaa….

Cordialita

Alex

😉

[Autore]

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