Guida al Social CRM per gli hotel

[sfarinel]

È ormai un fatto conclamato che TripAdvisor possa essere facilmente aggirato per pubblicare recensioni false: gli utenti possono scrivere ciò che vogliono sugli alberghi senza che nessuno verifichi che abbiano effettivamente soggiornato nella struttura recensita, mentre i proprietari di hotel possono farsi la guerra gettando fango l’uno sull’altro, o scrivendo recensioni positive a proprio favore.

Già più volte, non solo in Italia ma a anche livello internazionale, gli albergatori hanno denunciato e criticato questo sistema, lamentando il fatto di non potersi difendere da diffamazioni, offese e recensioni false.

[turismoeconsigli]

Salve a tutti,

sono Enrico Ferretti responsabile del blog Turismoeconsigli.com ed ideatore dell’iniziativa “Albergo Sicuro” in collaborazione con Codacons e Comitas.

Per aderire vi basta mandare una mail con i vostri recapiti ad info@turismoeconsigli.com, successivamente verrete contattati dalla Comitas per conoscere i dettagli dell’iniziativa.

Naturalmente l’unione fa la forza, quindi più siamo e meglio è, visto che Expedia è un colosso non facile da fronteggiare.

Ne vade la tutela di tutti coloro che sono coinvolti nel turismo, quindi aderite, aderite, aderite!

[annamazzolin]

Finalmente gli albergatori si muovono! Basta essere in mano a questi fantomatici clienti (e non) che in poche righe riescono a dare un’immagine completamente errata di noi, del nostro staff e della nostra professionalità. E’ giunto il momento di dire “basta”

[Alex]

Vi faccio un ultimo esempio.( non per far pubblicità)

A Grado ( Go ) è stato da poco aperto un 4 Stelle, nuovo di pacca. Investimento notevole. BRAVI.

Basta andare sulle recensioni di Booking.com e si potrà notare come la clientela si diverte a far nero questo Hotel, che Vi assicuro, l’ ho visitato, ed è una cosa Super. Anche qui non va mai bene nulla.

ALLORA COALIZZIAMOCI E TUTTI INSIEME ANDIAMO CONTRO QUESTI COLOSSI CHE SI DIVERTONO A FAR INFANGARE LE NOSTRE ATTIVITA’ CHE CI SONO COSTATE ANNI DI SACRIFICI.

Alex

[Mauro Calbi]

Per le recensioni in Google Maps invece? ci sono procedure per poterle cancellare o comunque rispondere ai clienti sempre più esigenti e sempre meno disponibili a pagare i servizi che richiedono?

In Romagna ormai tutto è gratuito o compreso nel prezzo. La settimana scorsa mi sono state chieste addirittura le mollette o di portare al mare le bevande servite a tavola… siamo alla frutta! Sigh.

Sarebbe ora che si desse più importanza al turismo…altro che portale italia.it!!!

[SoSAlbergatori]

Siamo davvero orgogliosi di poter collaborare con il vostro blog.

TripAdvisor rappresenta un importante campanello d’allarme per la nostra categoria che deve necessariamente essere ridimensionato a quelle che sono le reali e concrete esigenze dell’utenza e degli albergatori.

Appoggiamo e condividiamo pienamente il programma di bookingblog.com augurandoci di dare il giusto sostegno al progetto.

SoSAlbergatori

[aldo]

Francesco Tapinassi esordisce ricordandoci che il cliente può divenire il nostro migliore commerciale, la sua opinione vale mille volte una qualsiasi forma di marketing.

“Il cliente è l’arbitro ultimo della qualità del prodotto e del servizio”: i giudizi degli ospiti permettono di ascoltare i clienti, ma anche di monitorare la qualità del proprio servizio e di diventare proattivi rispetto alle nuove esigenze del mercato, di conoscere i casi di eccellenza e di avere un rapporto diretto con i clienti.

BTO 2010 Live – Training session II by QNT Hospitality: “Hotel Brand Reputation”

[AllaDolceVita]

…finalmente qualcosa si muove e qualcuno sta alzando la testa !

Egregi Signori e Gentili Signore,

è dal 2004 che mi sono scagliato incondizionatamente contro questo sito che ho definito più volte , in questo blog: una trappola, una nassa, un insulto alla etica e professionalità di chi è editore, una pantomima del turismo libero e corretto , e la morte della concorrenza.

Tripadvisor è lo strumento di Expedia per tentare di controllare il mercato delle prenotazioni, e per raggiungere l’obiettivo sta facendo tabula rasa di professionalità, passione e dedizione di chi dedica le proprie energie all’attività turistica.

Loro sono e devono rimanere un servizio, e non sono il “prodotto” ricercato dall’utente ( il viaggiatore).

Ridimensionarli significa riportare il giusto peso e valore al lavoro, enorme, che c’è dietro alla gestione delle attività turistiche.

Diamo una bella lezione a questi sedicenti latori della verità.

Io sono con tutti voi, e sono pronto a portare la mia testimonianza alle autorità competenti: ho 5 anni di corrispondenza tutta archiviata diligentemente.

Vi invito anche a leggere tutti i commenti scritti su questo e su altri blog e portali , inserendo come parole tripadvisor e abuso.

Con gaudio saluto i latori di questa iniziativa ed i lettori di questo blog.

Alla Dolce Vita.

[Alex]

È il turno di uno degli argomenti più caldi del turismo: la brand reputation sui siti di recensioni turistici.

Sono presenti TripAdvisor, Trivago, Zoover, Holidaycheck, Reviewpro e BTO Educational.

Stanno cambiando i siti di recensioni: stanno diventando più sociali. Abbiamo già notato questo trend su diversi siti, specie su TripAdvisor. E cambierà la situazione relativamente all’anonimato degli autori delle recensioni?

Trivago spiega che le persone devono essere libere di dire chi sono o meno, ma come può difendersi l’albergatore?

BTO 2010 Live: “Building a reputation strategy. Review sites are going social”.

[aldo]

Leggo sopra che qualcuno si lamenta delle recensioni su Booking, il problema è che in quel caso si tratta di recensioni reali al 100%, non ci possono essere disguidi in quel senso. Bisogna capirsi, non ci piacciono le recensioni dei clienti tout court perchè la bravura degli albergatori non va mai messa in discussione e la selezione la faranno le stelle assegnate dagli enti pubblici oppure il problema è che in Tripadvisor non controllano a sufficienza che il recensore sia effettivamente un cliente dell’hotel ? Personalmente organizzo le mie vacanza “anche” leggendo le recensioni su Booking e Tripadvisor e le ritengo uno strumento molto utile, non credo proprio che sia possibile tornare indietro, neppure in Cina riescono a fermare la rete.

[ottaviofebb]

aldo condivido pienamente la tua opinione ..tripadvisor serve come stimolo per fare sempre meglio ….vi faccio un esempio che ho ricordato adesso ..tanti anni fà sono stato a peschici sul gargano ho alloggiato per una notte in un albergo rimarrete stupiti senza finestre…bagno sudicio il ristorante non vi dico come ho mangiato ..è vero non c’èra alternativa non sapevo dove andare a dormire….ma immaginate oggi con tripadvisor quella struttura sarebbe stata costretta a o rinnovarsi oppure chiudere ..e se avete ben capito iosono il clasico cliente che non vado a guardare il pelo nell’uovo..

[AllaDolceVita]

Per il Sig. Aldo ed il Sig. Ottavio:

mi sembra che si stia un pò travisando il discorso.

Ben vengano i siti che consentano di aumentare la qualità dei servizi erogati dalla strutture, ma assolutamente non si deve lasciare spazio a chi tenta di proporsi come il cavaliere della verità e non ha nemmeno il cavallo…non so se rendo?!

Per vostra informazione, la mia struttura è da nove anni sul mercato e di recensioni , in siti seri, ne ho avute molte.

Io conto su una mano quelle negative o per poca soddisfazione dell’ ospite, che ho accettato di buon grado e preso come spunto per migliorare quando erano costruttive, e prese con le pinze quando erano strumentali (…per esempio il cliente che si lamenta di qualsiasi cosa, perché dopo aver prenotato una Suite per 4 si presentano in 5 con la “speranza”-pretesa di pagare lo stesso prezzo per un letto aggiunto… speranza che delusa, gli scatena lo “sgarbi”implacabile che è in ognuno di noi…per fortuna che di clienti del genere se ne incontrano di rado! )

Ma qui , Signori, stiamo parlando di altro!

Evitiamo di ricadere nel tranello della potenziale utilità o meno di questo tipo di servizio offerto al viaggiatore e come strumento di mercato offerto al gestore!

Abbiamo capito che è utile.

Ma strumentalizzarlo per fare tutt’ altro è un altro paio di maniche. ( vi invito a leggere con attenzione ciò che è stato scritto su Tripadvisor ed Expedia in questo blog e su altre fonti).

…un ultimo spunto: ma un servizio che vi viene imposto, senza che ne abbiate mai chiesta l’attivazione , come lo interpretereste?…se poi il servizio consiste nel disegnare un bel mirino sul vostro basso coccige e siete in una tenuta di caccia con doppiette caricate a pallettoni di sale, dove i cacciatori, non sono solo i clienti che avete cura di ospitare e coccolare…ma anche potenziali maniaci dal grilletto facile o altri colleghi poco corretti?

Se Tripadvisor trova estimatori ( poco previsionali, vistola loro politica ), per me non fa nè caldo, nè freddo, ma se mi costringono ad accettare questo servizio, che non reputo utile ma assolutamente dannoso, avrò o no il diritto di protestare, ottenere la cancellazione e riuscendo a dimostrare i danni arrecati anche a chiedere un risarcimento ( …e guardate che non sto parlando del sesso degli angeli!!!).

Buona serata

Alla Dolce Vita

[Robert]

Nella Main Hall abbiamo seguito anche la discussione “Search engine are going travel”, uno degli argomenti più caldi del settore: tra gli ospiti presenti Easycom, Google, Nozio, Evols, Hrs e Venere.

Ovviamente è stato puntualizzato il fatto che la domanda del turismo online è in continua crescita e che il canale online per il settore viaggi è l’unico in aumento: Internet deve essere visto dagli operatori turistici come uno stimolo per fare un passo in avanti nella propria attività.

Google resta oggi il punto di riferimento anche per il settore viaggi, mentre i portali di prenotazione rappresentano ormai il 25% della distribuzione globale dei viaggi.

BTO 2010 Live – Motori di ricerca e viaggi: “Fine della ricerca imparziale?”

[Michelangelo]

All’interno della web room oggi abbiamo seguito anche una session dedicata a Google Analytics. Alessandra Alari, Industry Managern Travel di Google Italia, illustra i report e le funzionalità di Google Analytics in una Basic Training Session rivolta agli operatori del settore.

L’ obiettivo dell’ incontro è spiegare nel dettaglio gli step necessari all’ interpretazione dei dati

ottenuti e fornire una adeguata metodologia di analisi dei risultati per ottimizzare l’efficacia delle

proprie campagne.

BTO 2010 Live: “Google: Misurare i risultati – Google Analytics e analisi dei trend”

[lia da roma]

Pur ritenendo che il web sia e debba rimanere uno spazio libero, devo riconoscere che gli sviluppi che sta prendendo Trip Advisor mi preoccupano. Io lavoro in una società di Bed & breakfast e Case Vacanze e ho trovato abbastanza “scorretto” che Trip Advisor – un sito che dovrebbe essere dedicato al libero scambio di opinioni dei viaggiatori – abbia creato il sito parallelo Flipkey dove vengono listate le case vacanza di tutto il mondo in ordine di popolarità grazie ad un sistema di commenti “reali e indipendenti” e con possibilità di prenotare online. Naturalmente si paga per essere iscritti nella lista. Sono rimasta impressionata anche dalla quantità di commenti presenti, se si pensa che è un sito che non esiste da tanto tempo, mi chiedo come questo sia stato possibile. Noi per nostra esperienza abbiamo visto che i clienti in genere non sprecano il loro tempo a lasciare commenti su siti tipo Trip Advisor (tranne quelli che hanno qualche cosa di negativo da dire)perciò, forse mi sbaglierò, ma ho avuto la netta impressione che siano commenti almeno parzialmente fittizi, fatti solo per far salire ai primi posti alcune agenzie di prenotazione. Qualcuno di voi conosce Flipkey?

[Autore]

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