Sono scontento ma non te lo dico: come fronteggiare i “silent complainers” in hotel

[Duccio Innocenti]

Quante volte vi è capitato di ospitare un cliente che ha lasciato l’hotel sorridente, dicendo che tutto era andato bene, e che dopo poche ore ha scritto una recensione online al vetriolo?

Questa è una situazione comune in hotel, che crea rabbia e frustrazione in tutto lo staff, specie quando le lamentele riguardano problemi che si potevano risolvere facilmente nell’immediato se solo l’ospite lo avesse accennato. Come affrontare questo tipo di clienti?

Sono scontento ma non te lo dico: come fronteggiare i “silent complainers” in hotel

[giacomo bufalini]

Sono arrivato a credere che se assumessi una persona preparata che si dedicasse esclusivamente ai clienti farei un investimento dai ritorni incredibili. Però confesso che la paura di sbagliarmi, il coinvolgimento di un nuovo addetto e le relative problematiche nel gestire i suoi risultati rispetto alle mie aspettative e all’ottimo livello del mio attuale staff, altre che il costo necessario, oggi mi frenano. Se fossi un manager con le palle forse ci proverei: non so se effetivamente mi mancano quelle o se dovrei riuscire ad ottenere ancora qlc in più dalle risorse di cui già dispongo. Boooo??? …. vabbè !!!

[marghe]

Ciao Giacomo, la tua è un’idea che forse non è da scartare. Ho visto un hotel di Roma tre stelle in centro applicare con efficacia l’impiego di un customer manager: una giovane ragazza molto compita, solare e pratica del luogo che era addetta esclusivamente alla cura del cliente, da quando arrivava a quando se ne andava, ed era sempre a disposizione per inventarsi itinerari, dare idee, suggerimenti, ecc. L’hotel ha riscontrato ottimi risultati soprattutto lato brand reputation. Certo è vero che se tu parti già da un’ottima base forse potresti semplicemente investire di più nei tuoi collaboratori.

[kok54ro]

Costruite un servizio perfetto: per gli ossi più duri, quelli che non si sciolgono con il dialogo e che preferiscono rimanere contrariati, c’è solo una strada da tentare: quella del servizio perfetto che va al di là delle aspettative – ma stiamo scherzando ? Sono nati cosi e niente li cambierà . Come e che cosa dovevo offrire a un elemento del genere che nella stessa camera , nella stessa struttura (b&b quindi facilmente capire e sapere chi e dove ha soggiornato nella tua struttura ) e con i stessi servizi ( anzi di più ) pubblicati sulla pagina del agenzia ti da un commento da ignorante come 6.3 dopo 2di 9.6 e uno di 10 . Si è scordata la luce e l’aspiratore della doccia ACCESI quindi non ha potuto dormire tutta la notte . un servizio perfetto va bene per le persone oneste e corrette che sanno dare commenti COSTRUTTIVI

[marghe]

Buongiorno… io non sono d’accordo con lei. capisco la sua frustrazione ma il servizio perfetto deve andare bene per tutti, non solo per le persone oneste e corrette… altrimenti non potrà che aspettarsi giudizi altalenanti come quelli che sta ricevendo.

[Luca Girotti]

Nella mia esperienza personale basta anche solo chiedere. In molti alberghi al check-out si espleta il pagamento e finita li.

Nel mio albergo la regola é chiedere sempre come é andato il soggiorno. E nel 99% dei casi abbiamo intercettato il disagio.

[marghe]

Ciao Luca complimenti per la buona pratica

Avete anche un buon sistema per evitare anche che vi lascino una recensione negativa?

[Luca Girotti]

No, la bacchetta magica non ce l’abbiamo. Però ci stiamo attrezzando.

[isolotto]

La fortuna di gestire una struttura con pochi posti letto mi permette di curare la customer satisfation in prima persona e vi garantisco che le recensioni non possono che essere positive. E’ pur vero che bisogna leggere fra le righe in ogni circostanza, ma se il cliente e’ disposto a condividere il mio aiuto……..e’ sicuro un passo avanti nella brand reputation. Ogni hotel potrebbe assolvere una persona con questa mansione, una specie di supporto vivente alla vacanza non solo all’hotel.

[Autore]

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