Reputation & Revenue Management: recensioni e tariffe s’incontrano

[sfarinel]

Immaginate due hotel, situati in centro città sulla stessa strada a pochi passi l’uno dall’altro. Il primo, un 3 stelle, per il 27/28 agosto propone una tariffa di 105 euro. Il secondo, un 2 stelle, per la stessa data propone la doppia a 99 euro.

Perché così poca differenza tra due hotel appartenenti ad una diversa categoria? E’ il 3 stelle che vende a tariffe troppo ridotte o il 2 stelle a puntare troppo in alto? In questo caso la tariffa non dipende dalle stelle. Quello che realmente differenzia i due hotel e che sfugge a una prima occhiata, è infatti la loro brand reputation.

Reputation & Revenue Management: recensioni e tariffe s’incontrano

[giacomo bufalini]

Articolo interessante anche se per gli addetti al settore direi abbastanza scontato.

Cmq lo condivido su Facebook dove troverà sicuramente lettori interessati.

CHIEDO INVECE ALLO STAFF DI BOOKINGBLOG.COM se ci può dare un’opinione e descrivere i nuovi prodotti che in tema di reputation si stanno affacciando sul mercato. Io a memoria ricordo solo “Trust Me”, ma so che ce ne sono diversi..

GRAZIE !!!

Giacomo

[marghe]

Ciao Giacomo,

grazie per il tuo intervento.

Purtroppo non credo l’argomento sia tanto scontato… dal momento che conosciamo ancora moltissimi albergatori che si rifiutano di avere a che fare con il revenue e/o con le recensioni e che c’è bisogno di sensibilizzare!

Per quanto riguarda gli strumenti di cui mi chiedi, forse ti riferisci a TrustYou, che è uno strumento ben fatto anche se generico e non dedicato solo al settore alberghiero.

Comunque ne parleremo approfonditamente molto presto!

[Riccardo Cocco]

@Giacomo Bufalini:

Carissimo, concordo con Margherita, moltissime realtà ancora non comprendono cosa sia il Revenue Management figuriamoci se si rendono conto dell’importanza dell’equilibrio con la brand reputation.

Per gli addetti ai lavori, ovviamente, tale tema DEVE essere scontato ed inteso come evoluzione della disciplina.

Buon lavoro e buoni equilibri a tutti!

Riccardo Cocco

[crt]

…se si parla di ‘vacanza’ va tutto benissimo ma attenzione a non creare troppe sovrastrutture o si rischia di disorientare il turista… avete presente lo stress da prenotazione , troppe info alla fine non fanno che creare l’effetto opposto , in fondo la vacanza comincia da stessi . Guarda qui guarda la’ , e meglio questo o quello … la reputation ,le opinioni i prezzi le posizioni e alla fine se proprio vogliamo guardare girano certe bidonate ‘.. dipende da quello ci si aspetta ma soprattutto l’importanza che dai …. chi fa un mutuo per andare in vacanza difficilmente tornera’ contento…e quindi poi giu’ a sputtanare su TA . Il prezzo in funzione di una recensione ?? Esageriamo : Una stamberga con bagno in corridoio fa bene il suo lavoro a 25 euro : ottime recensioni , un 4 stelle che ha le pile del telecomando del dvd scariche a 120 euro : pessime recensioni . Ok ma li vogliamo mettere sullo stesso piano ? Dovrebbero esserci altri parametri di valutazione che ahime’ spesso non tutti i clienti valutano o non ricordano ( talvolta volutamente ) sappiamo tutti che la mente nel breve termine ricorda il negativo mentre la situazione si ribalta nel lungo termine.Se le recensioni fossero fatte un anno dopo tutto cambierebbe . Se faccio una media su almeno 200 recensioni forse comincio ad avere un’immagine realistica , ma con 20 o 30 recensioni non esiste proprio.Ho l’impressione che tutti questi tecnicismi servono a tutti tranne che ha albergatori e clienti , parlo di alberghi ”all’italiana ” se mi concedete l’espressione , ovvero alberghi medi , medio piccoli , spesso gestione familiare in cui vale ancora molto il rapporto interpersonale unito ad una buona connessione wifi…. tradizione e modernita’ .

[Riccardo Cocco]

@crt:

Mai nulla di più vero fu detto!

E’ vero però che quanto riportato purtroppo (o per fortuna?) non è applicabile alla realtà. Siamo quindi tutti costretti a confrontarci con ciò che la realtà ci propone.

Saremmo tutti più felici se immediatamente terminassero tutte le guerre del mondo, ma siamo altresì coscienti che tale evenienza non avrà mai a realizzarsi (almeno con il concetto di società che attualmente stiamo vivendo).

Allo stesso modo non possiamo non tener conto del modus operandi del viaggiatore che volenti o nolenti legge le recensioni sui vari siti. E’ proprio realistico pensare che se siamo un perfetto 5 stelle e le batterie del telecomando non funzionano ci dobbiamo attendere dei giudizi negativi. Le aspettative che abbiamo nel prenotare un albergo a 5 stelle sono molto elevate pertanto siamo molto più attenti al singolo dettaglio. Allo stesso modo se prenotiamo un una stamberga sappiamo che dormiremo in una stamberga (e pagheremo per una stamberga) e pertanto le nostre aspettative saranno allineate al livello di prodotto scelto, dove se non abbiamo il bagno in camera o se il cliente precedente non ha lasciato i servizi comuni in modo presentabile, ce ne faremo una ragione, abbiamo prenotato una stamberga.

Quindi il nostro pricing dovrà per forza di cose tenere conto anche di questo aspetto (ho detto anche e non solo…). Occorrerà mettere sul piatto della bilancia anche questo aspetto fino ad oggi non molto considerato.

Buon lavoro e buone considerazioni a tutti!

Riccardo Cocco

[Duilio Galbiati]

Articolo interessante che ci conferma nuovamente che la vendita on line e la gestione della tariffa sono chiaramente influenzate dalla propria reputazione on line.

Credo che il succo del discorso stia nella frase detta dal Revenue Manager dell’ Hotel Artemide di Roma

“La brand reputation è per noi fondamentale ed incide in modo considerevole nell’occupazione e nella tariffa media di vendita dell’hotel; è chiaro che gli sforzi per sostenerla sono notevoli e tutto il personale viene formato al fine di mantenere lo standard a livelli elevatissimi.”

Il punto da non dimenticare mai è che la reputazione online dipende esclusivamente dalla soddisfazione del cliente ( percezione qualità/prezzo e cosi’ via).

Ci puo’ essere una buona reputazione online ed offline solo quando il cliente esce soddisfatto dal nostro albergo; se non sappiamo fare ospitalità, se il nostro staff ed i nostri servizi non sono all’altezza delle aspettative del cliente, tutti gli strumenti di web marketing perdono di efficacia.

Duilio Galbiati

[dott_stefano_tiribocchi]

uno dei possibili percorsi del prenotante è:

il prezzo da la visibilità sul canale, successivamente, una volta che la struttura viene visualizzata, l’utente ne analizza la qualità attraverso il punteggio delle reviews, poi legge le ULTIME recensioni che gli appaiono per prime (effetto primacy), a questo punto compara e sceglie.

S.

[GIANLUCA1]

@DUILIO

Se non si sa fare ospitalità (quindi ricevimento non formato, colazione non all’altezza etc) vuol dire che il leader, in questo caso il direttore o chi sceglie il personale, ha lavorato male…….ne consegue che il web non renderà mai anche se si usano tuti gli strumenti giusti.

Il cliente quando è contento dell’albergo lo scrive, se si trova male di più……………

@Stefano

i percorsi del cliente sono quelli da te citati ma a volte capita che il cliente visiona un dato albergo perchè la tariffa è giusta per lui poi quando va a prenotare si rende conto che ci sono tante restrizioni (prepagamento, minimum stay) e magari ne sceglie un altro perchè alla stesa tariffa può cancellare anche 1 giorno prima.

Con questo non voglio dire che non ci debba essere la prepagata.

Che ne pensi?

[Autore]

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