Le recensioni di TripAdvisor sul sito dell’hotel? Un possibile invito a prenotare tramite gli interm

[sfarinel]

Sono molti gli albergatori italiani che nelle ultime settimane hanno ricevuto da TripAdvisor un’e-mail promozionale per il lancio del nuovo “Ratings & Reviews Widget”, un piccolo box che permette di visualizzare sul sito dell’hotel frammenti di recensioni, voti degli ospiti e foto pubblicate su TripAdvisor.

La promessa di TripAdvisor è: “le recensioni degli utenti aumenteranno le conversioni del sito dell’hotel”. Dobbiamo proprio credere che il proposito di TripAdvisor sia unicamente un disinteressato aiuto al settore turismo? Perché tanto sforzo promozionale per far includere le recensioni nel sito web dell’hotel?

[filippo]

Dobbiamo innanzitutto capire che Tripadvisor non è altro che una operazione commerciale – ben fatta – sulle spalle di chi investe centinaia di migliaia di euro sulla propria struttura.

Qualche tempo fa avevo inserito, proprio le recensioni di Tripadvisor sul mio sito. Quest’anno le ho tolte, perchè nonostante le numerose recensioni positive, Tripadvisor continuava a mettere in rilievo l’unica recensione negativa, che ovviamente attirava l’attenzione più delle altre positive.

Quindi dal mio punto di vista la risposta è: non mettere le recensioni di Tripadvisor sul sito dell’hotel.

[satu]

per me è chiaro, per ricevere link in entrata univoci, senza cioè darne di ritorno, e per aumentare la loro conversione tramite la vendita di camere nei portali.

[Ale]

Ciao, mi sono iscritto qualche giorno fa e vi leggo tutti i giorni, un buon mezzo per confrontarci…..

anche a me è arrivata la richiesta di trip advisor e concordo in pieno con voi, una mossa in più per far vendere le nostre camere a booking, expedia ecc. ecc.

Ciao a tutti e buon lavoro

[egidio]

anche io sono dello stesso avviso. Trip advisor è molto visitato perchè importante nella scelta del consumatore finale, ma non deve essere assolutamente evidenziato nel proprio sito.

[Michele Aggiato]

MODERAZIONE * messaggio cancellato * motivo: contenuto promozionale

[Massimiliano]

Ho notato che da pochi giorni c’è un altro link: “Chiama ora per prenotare: da Hotels.com” con il numero di telefono, e non vorrei che qualcuno avesse anche a confondersi.

Ho sempre apprezzato TripAdvisor ma la piega da sito retailer che sta prendendo mi preoccupa molto…

[satu]

aggiungo Expedia e Tripadvisor secondo me c’ è qualcosa sotto….

[dott_stefano_tiribocchi]

Dopo recente incontro a Firenze con il CEO di tripadvisor, ritengo che il contenuto intellettuale delle recensioni di TRIPAD sia 50% proprietà del TRIP e 50% proprietà dell’hotel, poiche è un contenuto che parla dell’hotel, quindi, ipotizziamo che ogni recensione sia stata comunicata in parallelo anche all’hotel, oltre che sul sito di tripadvisor e ANDIAMO A COPIARE E INCOLLARE LE RECENSIONI DA TRIPADV al nostro sito diretto, magari cambiando qualcosina e voglio vedere se TRIPADVISOR riesce a farci causa per copyright. Utilizziamo i colossi per essere noi piccoli sempre più forti.

[ValaraViaggi]

Buongiorno a tutti,

sono un agente di viaggio piemontese, profondo amante del web legato al turismo ed alla professione turistica.

Vi leggo con molto piacere e curiosità.

<b>Piacere</b> perchè ci si rende conto del modo di vedere il business di un settore sinergicamente e strategicamente collegato alla rete agenziale.

<b>Curiosità</b> perchè ci si rende conto che due “pezzi delle stesso puzzle” spesso non vogliano venire incastrati nel verso giusto.

Leggo i vostri commenti circa Tripadvisor e resto pensieroso (=leggasi preoccupato) su diversi spunti:

1) perchè si continua a vedere l’intermediazione come fattore negativo per la crescita dell’occupazione e del fatturato alberghiero?

Provo ad abbozzare una risposta: perchè si devono formulare tariffe molto al di sotto dei listini e (forse) la gestione dell’allottment non direttamente gestito è confusa, volatile ed imprecisa.

Circa le tariffe posso ribattere: molto molto spesso, lo dico per esperienza, le tariffe web promo sui vostri siti sono inferiori alle migliori tariffe nette intermediate. Poichè non penso che vendiate in perdita, mi chiedo perchè tanta ostilità verso l’intermediario (agenzia classica od OLTA).

Circa la gestione dell’allottment, non mi pronuncio perchè la vostra professionalità sa benissimo quante camere possono essere dedicate all’intermediazione contrattualizzata. Se alla lunga non c’è rendita, decidete in maniera più oculata i vostri allottment.

2) Tripadvisor: va da sé che uno dei 10 siti più cliccati al mondo abbia una ottima base di business alle spalle che trae origine dalla sacrosanta intermediazione il cui principio si basa sul reciproco scambio di servizi: Ti offro consulenza (recensioni) e tu mi remuneri con una commissione.

Qui lo dico e non lo nego: molti agenti di viaggio utilizzano spessissimo Tripadvisor prima della scelta dell’hotel da proporre al cliente. E’ chiaro che su molte destinazioni abbiamo i nostri 3, 4 o 5 hotel di riferimento a vendita sicura, ma molte volte non possiamo permetterci di consigliare un ottimo hotel vicino alla zona fiera a shangai o nell’area della stazione a Tokio o in mezzo ai parchi canadesi. Quindi è indispensabile appoggiarci ai criteri di valutazione collettiva, che oggi si chiama Tripadvisor.

Attenzione a questo: “Dobbiamo innanzitutto capire che Tripadvisor non è altro che una operazione commerciale – ben fatta – sulle spalle di chi investe centinaia di migliaia di euro sulla propria struttura.” Niente di più errato! attenzione: non si parla di aver SOLO sviluppato una fortunata operazione commerciale, si parla di aver svegliato una necessità latente del turista: sapere già da prima se un hotel mi piacerà o no. 1 commento vale poco, 200 commenti sono decisivi sulla scelta. Hanno saputo creare una forma di “criterio di scelta sociale”, da non sottovalutare.

Alcuni blog di albergatori americani e britannici riportano casi molto fortunati di sfruttamento della corrente Tripadvisor.

Resta fondamentale che non esiste Tripadvisor che tenga senza la qualità del servizio.

3) perchè si continua a vedere l’intermediazione hotel-agenzia di viaggi (od OLTA) come fumo negli occhi? Noto delle connotazioni negative legate alla vendita delle vostre camere a booking.com, expedia, ecc. e faccio riferimento a “anche a me è arrivata la richiesta di trip advisor e concordo in pieno con voi, una mossa in più per far vendere le nostre camere a booking, expedia ecc. ecc.”

Ma insomma: siete o non siete voi albergatori a firmare i contratti con gli stessi expedia, booking, ecc ecc.? Se non va bene essere venduti da expedia, booking, ecc ecc. tramite tripadvisor (che vi rende un servizio), perchè “una mossa in più” per far vendere sembra essere una trappola? Sono io che sbaglio o qualcuno vorrebbe la botte piena e la moglie ubriaca?

Io sarei molto felice che i rapporti tra albergatori e distribuzione (agenzie tradizionali ed on line) fossero più distesi e meno …”trappole”.

Sarei felice di ricevere commenti al mio.

Saluti

Dario Bertoli

[filippo]

Salve Sag. Bertoli,

Concordo in parte con lei quando dice che “svegliato una necessità latente del turista: sapere già da prima se un hotel mi piacerà o no.

E’ giusto che un turista scriva quello che pensan su una struttura ricettiva. Probabilmente lei sa che su 100 turisti soddisfatti sono pochi a scrivere una recensione positiva, mentre anche un solo turista insoddisfatto ne scrive una negativa.

Questo dato dovrebbe già farle capire l’enorme inattendibilità di Tripadvisor come strumento per procacciare le prenotazioni.

Aggiungo inoltre che se esistesse un TripAdvisor dove i turisti o magari strutture ricettive potessero esprimere le loro opinioni sugli intermediari, probabilmente non la penserebbe così.

Sul fatto perchè si continua a vedere l’intermediazione hotel-agenzia di viaggi (od OLTA) come fumo negli occhi. Oggi esistono ancora agenzie o tour operator che continuano a chiedere anche il 30% di commissioni e allottment senza alcuna garanzia di affitto.

Va da sè che la tendenza alla disintermediazione non può che aumentare.

Ciò non toglie tuttavia che i rapporti tra agenzie e operatori possa essere più disteso a patto che i primi riescano a capire che i costi di gestione di una struttura non sono più quelli di una volta di conseguenza non è più possibile pagare delle commissioni così alte agli intermediari.

[ValaraViaggi]

Buonasera Filippo,

concordo ahimè sulla consueta favoletta del cliente insoddisfatto che vale come cento soddisfatti, ragione in più nel mio mestiere e ancorpiù nel vostro di puntare ad un servizio totalmente rivolto alla massima soddisfazione del cliente ad alla qualità totale.

Se per questa motivazione (1=100) Tripadvisor è inattendibile, però la situazione si capovolge completamente nel momento in cui il cliente è pienamente soddisfatto in un hotel ai primi posti della classifica: acquisisce fiducia nello strumento sociale e se ne appropria, ritenendolo … la Bibbia del turista.

Spero di convincervi di quanto le valutazioni collettive siano fondamentali e non più sottovalutabili.

<b>Io sarei l’agente di viaggio più felice del mondo esistesse un Tripadvisor per i miei clienti, sarebbe il più grande strumento di marketing a costo zero che mi potrei permettere!</b>

Io invidio il “coraggio” di agenzie che chiedono il 30% senza garanzie. Quando a noi concedono il 12% mando sempre una mail di riconoscenza alla struttura perchè riconoscere il nostro lavoro come tale e non da “ufficio informazioni”, e mi fidelizzo la struttura.

E poi nessuno obbliga a firmare contratti al 30% senza garanzia, viviamo uno scenario economico di iper-offerta, che ognuno si scelga i partner migliori.

Sono d’accordo con lei circa i costi di struttura e la capisco. <b> C’è però dall’altro lato una tale pluralità di canali distributivi che uniti alla ottima qualità dei servizi non possono che dare un soddisfacente riempimento</b>.

Sarei lieto di conoscere il suo punto di vista, e quello di altri colleghi.

Saluti

Dario Bertoli

[sfarinel]

Ciao Filippo,

i dati sulle recensioni divulgati da TripAdvisor in occasione del BTO di firenze e confermate da altri player indicano che il 70% delle recensioni pubblicate dagli utenti sono positive. Questo probabilemente significa che gli utenti oggi sono più portati a condividere con altri esperienze positive piuttosto che non negative.

[filippo]

Buongiorno Sfarinel,

è un dato logico.

Poniamo 100 turisti.

1 scrive una recensione negativa, due una positiva, 97 non scrivono niente.

Abbiamo 3 recensioni in tutto.

Ecco quindi il 70% (circa) che scrive recensioni positive.

[filippo]

Gentile Dott Stefano Tiribocchi,

Rispondo cortesemente ad alcuni suoi punti.

Tripadvisor non è un sistema di statistiche tra strutture. Personalmente non mi interessa essere il 1°, il 30° o il 1000° tra le strutture ricettive, non sono in gara con nessuno. E’ logico che le regole sono uguali per tutti. Ci mancherebbe altro!

Che il turista non ci trae nessun profitto è vero in parte. Certamente nessun profitto economico.

Se lei è proprietario di un Hotel o una qualsiasi struttura ricettiva, sa benissimo che si sono centinaia di persone che tendono a sfogare il proprio atteggiamento negativo con richieste assurde e in particolare scrivendo, al ritorno a casa, recensioni negative al puro fine di fare danno.

Molti si sentono paladini della giustizia scrivendo recensioni assurde, assolutamente per evitare che altri poveri turisti facciano la loro stesa fine. In realtà sono solo dei frustrati il cui divertimento in vacanza non è visitare e apprezzare un territorio, bensì sfogarsi e mancare di rispetto verso chi sta lavorando senza capire minimamente che anche chi lavora può avere delle difficoltà.

Ben venga chi scrive recensioni su strutture che danno un pessimo servizio o trattano male i clienti. Tuttavia chi gestisce questi siti come Tripadvisor farebbe bene ad avere un maggior controllo e non permettere a chiunque – dopo aver registrato un nick name e una email falsa – di scrivere quello che vuole.

Contro di questi neppure Kothler in persona potrebbe fare niente.

Perchè chi scrive una recensione non viene praticamente filtrato, mentre i gestori se vogliono rispondere vengono filtrati?

A me è successo di voler rispondere ad un cliente che mi ha fatto una recensione negativa e Tripadvisor me lo ha negato senza alcuna ragione. Forse la mia era una risposta “scomoda”?

E questo Lei lo chiama un servizio RELATIVO, REALE e VERO?

So benissimo – e l’ho detto altre volte – che una recensione negativa su 10 non vale niente. Molto probabilmente ai nostri occhi. Provate a mettervi nei panni di un turista medio e navigatore su internet. Al 99% siete più influenzati da una recensione negativa che da 10 positive. E’ una questione psicologica.

Quello che dice lei è un discorso giusto ma razionale. E qui di razionalità ce n’è ben poca.

Non sono contro Tripadvisor, ne contro i social network in generale. A volte dubito che ci sia una gestione da parte di certi siti “non proprio trasparente”. Nient’altro.

Cordiali Saluti

Filippo

[Autore]

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