Recensioni-ritorsioni: come segnalarle a TripAdvisor

[sfarinel]

Solo pochi giorni fa tentavo invano di mettermi in contatto con qualcuno di TripAdvisor per aiutare un cliente in difficoltà che non riusciva a rivendicare la propria pagina, e oggi vengo a sapere che lo stesso TripAdvisor ha istituito un apposito servizio per segnalare le recensioni ritorsioni.

Sono rimasta molto sorpresa, perché questo può significare solo una cosa: che il fenomeno fosse in netto aumento, lo avevamo già segnalato l’anno scorso, ma se persino TripAdvisor si è mosso in modo così plateale, è chiaro che deve aver raggiunto dimensioni ragguardevoli.

Recensioni-ritorsioni: come segnalarle a TripAdvisor

[gaspare de angelis]

Direi propriodi no.Ci sono clienti che arrivano già arrabbiati e con molti pregiudizi.Sono gli incontentabili, quelli che vanno in vacanza per lamentarsi.Puoi essere gentile quanto vuoi ma troveranno sempre qualcosa da ridire.Io so,per certo, di clienti che dopo aver recensito

negativamente su TA, l’anno dopo sono ritornati nella stessa struttura.

Sono i turisti psicopatici o gli psicopatici del turismo i più pericolosi.Morale della favola.Meglio un morto in casa che un incontetabile in casa.

[Vincenzo21]

Purtroppo non posso fare altro che concordare con Gaspare e il suo commento.

Personalmente considero TripAdvisor un ottimo servizio per i viaggiatori che dovrebbe spingere gli hotel a migliorarsi per mantenere un ottimo livello, ma va detto che nel suo sistema ha delle vere e proprie “voragini” a livello organizzativo, e quindi anche di credibilità.

In anni passati in Hotel tanti sono stati i clienti che alla partenza pretendevano uno sconto altrimenti avrebbero lasciato una recensione negativa. Sanno che hanno il coltello dalla parte del manico e se ne approfittano. Poi nonostante lo sconto concesso quando vanno a casa scrivono comunque cose negative e ridicole anche se non veritiere. E temo che sia una vera e propria malattia come ha scritto Gaspare.

Ci tengo a precisare che è vero, non ho lavorato in strutture lussuose, perfette, ma in hotel comunque di buona qualità e che al momento della prenotazione attraverso le loro foto e descrizioni rispecchiavano la realtà. Se, ad esempio, nella foto e nella descrizione la camera da un’idea della grandezza di 25 metri quadri e il cliente se ne aspetta 60 che può fare l’albergatore??

E’ colpa del cliente che si è fatto un’idea sbagliata, le descrizione e le foto sono veritiere. E poi quando si viaggia si sa che si va incontro ad altre culture, ad altri modi di vivere. E’ ovvio che nel centro storico di Roma troverai una tipologia di camere più piccola rispetto a quella degli hotel a Las Vegas. Eppure questo i viaggiatori non lo capiscono. Allora tanto vale per loro starsene a casa, perchè non sanno cosa significa viaggiare, conoscere e incontrarsi con altri modi di vivere.

Per quanto riguarda la parte di TripAdvisor spero che almeno questo nuovo sistema funzioni meglio di prima. Ricordo una volta una cliente arrabbiata per una camera che non le piaceva, e con l’hotel purtroppo al completo. Le promisi che il giorno dopo avrebbe avuto una camera differente. Andò a letto arrabbiata, ma prima di addormentarsi scrisse una recensione su TripAdvisor molto negativa e descrivendo tutto l’hotel come se fosse l’inferno. Poi scrisse una frase che potrei tradurre così: “Se domani mi danno una camera migliore cancello questa recensione.”

Prima di tutto, se quell’hotel proprio non le piaceva non capivo perchè il giorno dopo non ha fatto le valigie e se n’è andata, eppure Roma nel centro è strapiena di Hotel e le camere libere si trovano. Il giorno dopo le fu cambiata la camera, ma non per la minaccia su TripAdvisor, ma perchè le era stato promesso e si faceva sempre di tutto per far stare bene gli ospiti, infatti se la camera fosse stata libera dal giorno prima avrebbe cambiato il giorno stesso.

Risultato, la cliente fu soddisfatta della seconda camere, non scrisse nulla di positivo della cosa su TripAdvisor e non cancellò nemmeno il commento negativo. Dopo un lungo botta e risposta con TripAdvisor per e-mail dove segnalavamo la cosa e chiedevamo la cancellazione della recensione la loro risposta era sempre la stessa: “la recensione non è offensiva e non viola il regolamento…[…]…una recensione negativa su tante positive non deve essere vista come una cattiva cosa”.

Sinceramente spero che abbiano migliorato il loro servizio e il modo con cui valutano le recensioni. Perchè ogni recensione negativa ti può far perdere decine di possibili clienti che vorrebbero prenotare, si imbattono in quella recensione e poi cambiano idea.

[marghe]

@Gaspare e @Vincenzo, vi vedo molto avviliti e demotivati, ma purtroppo è fondamentale ricordarsi che il cliente è quello che fa andare avanti la vostra attività. Lamentarsene o disprezzarlo non servirà.

Non credo neanche che il 100% degli ospiti ricorrano a queste bassezze, ma se è uno su venti o uno su trenta, la cosa possa essere gestibile, magari anche grazie al nuovo strumento di TripAdvisor… per quanto riguarda le camere piccole in centro a Roma rispetto a quelle di Las Vegas, avete provato ad indicare chiaramente sul vostro sito la metratura precisa? In questo modo non si creeranno le false aspettative.

[dott_stefano_tiribocchi]

era ora

adesso aspetto booking.com ed expedia fare lo stesso

[marghe]

Sarebbe davvero interessante… stiamo a vedere!

[Oscar di Nocera]

Dalle mie parti si dice: “Simm carn ‘e maciell (siamo carne per il macello)”!

Purtroppo non c’è tutela per gli albergatori, in nessun caso! Volete sapere l’ultima? Tripadvisor funge anche da sportello per reclami…

Un cliente effettua una prenotazione attraverso il portale internet Booking scegliendo la tariffa “Non Rimborsabile” indicando nelle note che arriverà in Hotel alle 23:30.

L’addetto alla Reception di turno provvede tempestivamente a mezzo e-mail ad informare il cliente degli orari di Check-In & Check-Out, nonostante siano regolarmente indicati nelle “condizioni” dell’Hotel nella pagina web del portale, e che l’orario da lui indicato è oltre quello consentito per effettuare il Check-In, lasciandogli l’alternativa tra il cancellare gratuitamente la prenotazione, l’arrivare per tempo o perdere l’intero importo.

Il giorno d’arrivo, precisamente in mattinata, il cliente avverte nuovamente l’Hotel telefonicamente circa l’orario d’arrivo previsto (sempre oltre quello consentito e oltretutto in maniera maleducata) ricevendo per tutta risposta che purtroppo non potevamo soddisfare la sua particolare richiesta.

Alla fine non si presenta e, dopo aver ricevuto la mattina successiva dal portale la segnalazione della cancellazione in seguito alla nostra segnalazione di mancata presentazione, pretende addirittura il rimborso dell’importo pagato minacciando in caso contrario di far cattiva pubblicità all’Hotel.

Detto fatto. Dopo numerose vane richieste e, indispettito per la mancata concessione del rimborso di cui non aveva diritto, qualche giorno su TripAdvisor pubblica una recensione su quanto accaduto oltretutto descrivendo in maniera falsata i fatti accusando l’Hotel di avergli cancellato in anticipo la prenotazione.

La recensione è stata prontamente segnalata al supporto di TripAdvisor, in quanto principalmente scritta da un utente che NON HA MAI SOGGIORNATO presso l’Hotel, con la certezza che sarebbe stata rimossa proprio perché da regolamento non si può recensire una struttura senza averci soggiornato.

Invece ecco il colpo si scena, in risposta alla contestazione riceviamo:

“Gentile proprietario, La ringraziamo per la Sua segnalazione relativa alla seguente recensione:

Titolo: Attenzione… !

ID#: 154290836

Abbiamo analizzato la recensione in questione e stabilito che è conforme ai criteri d’inserimento di TripAdvisor e non sarà, dunque, rimossa.”

A questo punto la domanda nasce spontanea: in che modo noi albergatori siamo tutelati?

Questo caso è allucinante, già chiunque ha la facoltà di scrivere liberamente ciò che vuole, ma se si concede anche questa è finita… Seriamente diventeremo carne da macello!

Vi chiedo, in che modo posso difendermi tutelando me e le famiglie che dipendono dalla mia Azienda per tutti i danni, sia in termine economico sia all’immagine, che possono causare questa ed altre simili situazioni?

[marghe]

Salve Oscar, di queste problematiche parliamo su questo blog ormai da anni e sappiamo perfettamente che tutto questo può essere frustrante, ma la verità è che né io né lei possiamo farci nulla.

L’unico consiglio che mi sento di darle è di reclamare nuovamente adducendo i punti che secondo la sua opinione rendono la recensione fasulla.

Al di là di tutto questo comunque si ricordi che una recensione negativa tra tante positive non cambierà l’idea che un utente si farà di lei.

Capisco che tante volte le richieste dei clienti sono inaccettabili ma mi permetta di dirle che forse in questo caso specifico un po’ di flessibilità non poteva far male. Non sto assolutamente dicendo di accettare tutto, non si può cedere davanti ai ricatti, detto questo c’è caso e caso.

Si ricordi sempre che più saprà offrire un servizio di qualità ai suoi clienti, magari dimostrando anche una certa flessibilità quando ce n’è bisogno, e meno saranno le possibilità che si veda arrivare una recensione come questa.

[Pedrito]

Purtroppo é ormai molto difuso questo fenomeno delle “recensioni buone a cambio di..”,ma sta a noi il cambiare questa brutta abitudine di “alcuni clienti”…e sottolineo “brutta abitudine”,come fare?,essere un po piu attenti con le richieste dei consumatori,siamo un settore dove il principale scop é quello di accogliere e sodisfare le richieste dei clienti,se riusciamo a compiere al massimo delle nostre possibilita e capacitta tale scopo senza dare nulla per scontato(qsto va dal cambio di camera per mancanza di pulizia fino una semplice richiesta che non é “logicamente possibile”per le caratteristiche dell`albergo,e pensandoci bene puo essere possibile srnza risparmiare in impegno,penso sara possibile diminuire qsto tipo di recensioni cattive,(anche se ci sara sempre qualche monello che ansi che andare al hotel per rilassarsi ed godere le sue vacance o tempo libero,trovrra sempre qualcosa che non va,(con qsti non si puo fare nulla,sono secondo me cosi anche a casa sua)…ma si puo ragazzi,il primo passo inizia da noi stessi,dalla publicita e la imagine esterna allo stesso front office…un buon rapporto tra lo staff ed un team con idee progressiste ed innovative ci vuole,investite nel personale é nel creare nuove opzioni ed non avremmo niente da preoccuparci per le recensioni,sara il cliente stesso a chiederci un computer a fine soggiorno dove far vedere a tutti il suo parere..

[Autore]

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