Albergatori, attenti a scrivere recensioni false su Booking.com

[Giuliano]

Salve a tutti,

Credo che la disonesta come in ogni settore debba essere punita ed emarginata, cio’ che ha fatto l’albergatore in questione e’ stato sciocco e poco professionale. ma senza nasconderci dietro un dito di gente come il tale il settore ne e’ pieno, basta farsi un giro su Tripadvisor dove si trovano commenti dei vari Bill, John da San Francisco o New York che danno eccellenti giudizi, in un perfetto Inglese maccaronico, e che dopo averli letti…. non puoi far meno di pensare a quanti immigrati Italiani in America ancora non hanno imparato a scrivere in Inglese 😉

[paomaz]

Salve a tutti,

questo è il mio secondo commento a questa discussione.

Penso che il mondo degli albergatori si deve svegliare, dovrebbero sparire certe mentalità che rovinano il settore. Dico questo perchè torno da Madrid dalla Fiera di Fitur e ho riscontrato parlando con decine di albergatori che il loro livello è più avanzato. Oggi qui parliamo di commenti falsi pensando così di aumentare le prenotazioni. Vi dico che non sono pochi gli hotel che lo fanno, molti non si fanno accorgere altri invece si fanno scoprire per la loro ignoranza. Il mondo degli albergatori italiano vuole vivere sulla furbizia, ma non vuole incominciare a studiare ed a investire nella sua azienda. Perchè dico questo? Perchè credo che in Italia una buona percentuale di hotel ancora pensa che la rete sia una moda, un gioco…. invece è realta.

Ho assisitito alla conferenza di http://www.prontohotel.com dove spiegavano l’importanza d’investire sul proprio hotel a livello di qualità. E per prima cosa parlavano di qualità nelle informazioni. Vedete è proprio questo il punto di molti dei commenti negativi. SOno le aspettative del cliente dal momento che prenota alla partenza dall’hotel. Oggi dicevano nella conferenza, tutti gli hotel sono al centro città, tutti sono belli e confortevoli quasi come se non ci fosse più differenza tra le varie stelle. Troviamo nei siti sparsi su internet informazioni dello stesso hotel molto spesso totalmente differenti, perfino l’indirizo e il nome sono diversi. Basta che facciate una ricerca su http://www.prontohotel.com, che è un metamotore e quindi effetua ricerche multiple, e vi accorgerete quanti hotel sono doppi o tripli, per avere nomi diversi e indirizzi completamente errati, per non parlare delle tariffe. Controllate su Kayak.com o sempre su prontohotel.com o su altri metamotori, incerdibile escono hotel a 1 euro, pero poi se clicco mi esce 180 euro…………..

Ci hanno fatto vedere hotel 5 stelle, 4 stelle e 3 stelle con foto pietose e antiche e poi tariffe da capogiro, ci hanno fatto vedere foto di camere extra lusso su hotel di 100 camere e poi abbiamo letto i commenti, in pratica questi hotel hanno si e no 1 o 2 camere lusso e le altre squallide e orrende. Diciamo la verità, facciamo prezzi per quello che offriamo, non facciamo sempre il mago oronzo.

Voglio dire è meglio che investiamo sulla qualità delle informazioni, sui servizi, sulle camere invece di perdere il tempo a falsificare i commenti su booking o tripadvisor, a fare foto lontante dalla realtà.

C’è chi spende molto per le camere e poi non spende per il fotografo. Al contrario troviamo che non rinnova le camera da secoli pero spende su ritocchi fotografici etc etc

Scusate se mi sono prolungato, ma mi sono sentito molto offeso confronatndo il nostro mercato con quello spagnolo.

In Italia non ci manca nulla solo un po di professionalità in più. Naturalemente questo mio commento è diretto a chi ha la coscienza sporca e non a tutti. Anzi complimenti a chi lavora di qualità, sia che sia un 1 stella che un 5 stelle.

[ottaviofebb]

torno un attimo su i giudizi di tripadvisor…sicuramente qualcuno può anche farli falsi…ma se poi quando il cliente arriva in hotel non trova ciò che è descritto state tranquilli che la sua recensioni anche se è stato discretamente scriverà che è stato male…

per quanto mi riguarda ….booking…è sicuramente il sito più preparato e professionale….io non m i posso lamentare sinceramente ..tra booking

ed exspedia preferisco booking mille volte…

ciao ottavio

[dott_stefano_tiribocchi]

Per quanto un albergatore si possa impegnare a taroccare il ranking su booking non può sfuggire alla realtà della massa dei suoi clienti,

i giudizi negativi non possono essere bloccati, quindi se anche si spara un 10 su ogni 4 che prende alla fine, grazie alle spiegazioni dei commenti e del perchè delle cifre attribuite sui vari campi di giudizio l’hotel non scappa! E giudizi positivi/negativi altalenanti tolgono di fiducia alla struttura, non è più affidabile, si crea un alone, un aurea di dubbio.

[ottaviofebb]

sono pienamente d’accordo con te stefano…puoi ingannare qualcuno ma poi i nodi vengono al pettine

[ottaviofebb]

volevo aprire una discussione su tripadvisor….i signori di questo sito ..validissimo…sapete casa hanno fatto?…credendo che io avessi fatto recensioni false mi hanno declassato e hanno cancellato tutte le recensioni….questo per dirvi che loro possono fare ciò che vogliono.però devo riconoscere che il sito è gratis quindi lo possono fare..con questo voglio dire che sbagliano …quindi quando affermano che qualcuno scrive recensioni false …attenzione….perchè potrebbero sbagliare come nel mio caso…

ciao a tutti

[D.K.S.]

Mah, sinceramente non condivido questa supina generalizzata adorazione di Tripadvisor e siti così.

Io vedo che, di persona, il 90% dei miei clienti si trova bene e molti ritornano, tuttavia nessuno di questi si fa venire in mente di andare a scrivere un commento positivo su quei benedetti siti. Chi invece non si è trovato bene per qualunque motivo, ci va.

Quindi quel che viene fuori su un Hotel su Internet non è affatto per forza la fotografia reale della soddisfazione dei clienti di quell’Hotel.

C’è molta gente, soprattutto italiani, che non ha Internet come principale dimensione della sua vita. Personalmente ho potuto constatare che a molti clienti soddisfatti non sorge l’impulso di andarlo a scrivere su Internet, a meno che non vengano sollecitati a farlo.

Questa è semplicemente la verità.

Perciò a me pare che quei portali siano soprattutto un mezzo per avere potere sugli alberghi (mica sulle catene o i super-lusso, quelli piccoli, individuali) per avere un potere di ricatto. Quando leggo su quei siti commenti sul mio Hotel che riportano dati infondati, o addirittura flagranti bugie, voglio dire cose che è possibile dimostrare siano false, cosa dovrei pensare? Che ho lavorato male quindi pago le conseguenze? Che chi ha i commenti positivi sia incomparabilmente migliore?

Mi permetto di dubitarne!

Mi sembra di evincere dalla generalità di questi commenti che quei portali, o i clienti, hanno sempre ragione, e l’albergatore ha sempre torto.

Io invece ho l’impressione che gli albergatori siano messi in un certo senso con le spalle al muro, privi della possibilità reale di tutelare il proprio buon nome. Mi spiegate perché se posso dimostrare che un dato inserito da un cliente su un commento è falso, quel commento non viene eliminato ma continua a star lì per l’eternità?

A me non pare che quei signori siano così professionali, mi pare che siano, loro, molto furbi, professionali quanto lo è lo squalo quando spolpa la sua preda.

Si vede che ormai si accetta l’andazzo così com’è, e non si ha il coraggio di rilevare i suoi aspetti negativi.

Inoltre non sono neanche d’accordo sul fatto che il cliente debba avere sempre ragione: capita di incontrare persone realmente esaurite, qualunque cosa tu faccia, loro sono lì per essere infelici e per rendere infelice anche te, possibilmente. Oltre a quelli – purtroppo in aumento, grazie anche alla “mentalità” promossa da questi grandi colossi della prenotazione on line- che esigono di pagare pochissimo e di ricevere moltissimo, per non dire il massimo; mentre sono persuasa si dovrebbe valutare una struttura per il rapporto qualità-prezzo.

Quale migliore sfogo per questa gente un po’ ammalata e gonfia di aspettative talvolta irrealistiche pompate da Internet, che poter giudicare e “stroncare”, semmai, il lavoro di qualcuno su Internet, comodamente, dietro un nick-name?

Io non lo trovo così bello, così corretto, e, soprattutto, ripeto, contesto che ciò che viene fuori dai feed-back sia “scientificamente” la realtà di una struttura, per non dire, ormai pare, una verità metafisica.

Per quanto riguarda gli albergatori che si scrivono i commenti positivi da soli o tramite alleati: sospetto siano moltissimi, perché ho potuto confrontare di persona la qualità della mia struttura e del servizio offerto, nonché del rapporto qualità-prezzo, con i loro e posso dire di essere stupita che siano letteralmente sommersi di commenti entusiastici mentre io mi becco anche le stroncature…

Non lo trovo realistico, non lo trovo “scientifico”, lo trovo, anzi, fuorviante.

Mi è capitato di recente che miei clienti si stupissero di aver trovato su Internet alcuni commenti addirittura disgustati, di un Hotel, il mio, dove loro si trovano così bene e soddisfatti!

E allora, dov’è la verità? Qual è la verità?

La verità è che io finora non invitavo nessuno ad andare a mettere un commento positivo sul mio Hotel nel Web…La verità è che non mi scrivo o faccio scrivere commenti falsi. La verità è che…i clienti hanno bisogno di incentivi per prendersi la briga di andare a inserire commenti positivi su tripadvisor e i vari portali-custodi dei viaggiatori, così nobili da essersi assunti la missione di difenderli dagli albergatori cattivoni…

Ma voi davvero avete tanti clienti che, di spontanea volontà, vanno a scrivere su Internet? Beati voi. I miei, pur soddisfatti – difatti ritornano!- non sono soggetti a questo irresistibile impulso.

[ottaviofebb]

scusa ma non so per te ma nella mia struttura arrivano clienti specialmente dall’america e adesso anche dall’europa che leggono i vari giudizi dei vari clienti..e ti assicuro che io ne traggo un vantaggio da questo sito tripadvisor…poi condivido con te che se non suggerisci di scrivere sul sito nessuno mai scrive di sua spontanea volontà un giudizio positivo ..al contrario se è negativo non ci pensa due volte..

con questo neanche io mi scrivo giudizio falsi ..io consiglio di scrivere un loro parere sul mio hotel cosa va bene e cosa non va bene ..con questo sistema riesco a migliormi ..ed a sapere cose negative della mia struttura che non avrei mai saputo….poi è vero che c’è gente esaurita che è infelice ma questo tu pensi che i vari visitatori del sito non lo sanno?….dai fiducia a tripadvisor …e vedrai che tu non rimetterai sicuramente…

ps quarda che a me non mi paga nessuno per dire queste cose…

sono soltanto convinto che per gli albergatori è molto utile

ciao ottavio

[marghe]

Salve D.K.S.

Intanto vorrei fare una doverosa precisazione a nome della redazione, per fugare qualsiasi dubbio dei lettori: non siamo legati in alcun modo a TA e non vogliamo favoreggiarlo. Ne parliamo spesso semplicemente perché in effetti è il social network più importante e con il maggior peso tra quelli di condivisione recensioni turistiche (almeno in termini di base utenti e capacità di veicolare business).

Detto questo, sono perfettamente d’accordo sul fatto che sia difficile avere un quadro completo e veritiero su un hotel e sui suoi servizi attraverso le recensioni online, ma allo stesso tempo è innegabile che oggi le reviews su TripAdvisor e altri siti simili abbiano una grandissima influenza sul processo decisionale di un utente e sulla sua prenotazione finale.

Dunque mi sembra deleterio ignorarne il potere: non si tratta di “supina generalizzata adorazione”, ma di riconoscere una realtà oggettiva ormai confermata da tutti gli esperti del settore e dai numerosi sondaggi condotti tra gli utenti in merito alla questione.

Pensi che le recensioni valgono così tanto che alcuni utenti, ormai consci del potere che hanno, “se ne approfittano” e arrivano persino a minacciare più o meno velatamente l’hotel di inserire una recensione negativa (su TA così come sui vari portali) chiedono sconti, upgrade o trattamenti di favore. E’ una tendenza che abbiamo notato sta emergendo negli ultimi tempi e che tratteremo in uno dei prossimi articoli.

Di fatto sono d’accordo con lei, spesso gli albergatori vengono messi con le spalle al muro, ma molte volte hanno la possibilità di difendersi e non lo fanno: se lei non è d’accordo con alcuni commenti offensivi pubblicati su TA relativamente alla sua struttura, potrebbe recarsi lei stessa sul sito e rispondere a queste persone, dal momento che fortunatamente questa piattaforma glielo consente.

Se si tratta di “flagranti bugie” e può dimostrarlo concretamente, può addirittura chiedere che il commento venga rimosso.

Allo stesso tempo, visto che ha numerosi clienti che ritornano presso la sua struttura e che sono molto soddisfatti del suo servizio, perché non li invita a lasciare un’opinione su questi siti online? Se si sono trovati bene, saranno felici di accontentarla e lei ne avrà un ritorno in termini di visibilità, come suggerisce anche Ottavio.

Le assicuro che non è vero che solo chi ha avuto un’esperienza negativa lascia commenti online. È dimostrato che per la maggior parte le recensioni sono positive (e non sono certo tutte false perché scritte dagli albergatori): alle persone piace ricompensare tanto quanto “stroncare”, se effettivamente entusiaste.

Qui non si tratta di stabilire se le recensioni on-line diano un’immagine veritiera di un albergo o di un servizio, di stabilire se siano più o meno corrette: sono opinioni e dunque di per sé soggettive. Si tratta casomai di riconoscere una realtà ormai consolidata del settore turistico, in cui le recensioni contano davvero molto per i clienti: dunque, compreso questo, tanto vale trovare le giuste strategie per sfruttare questi canali nel modo migliore per la propria attività.

A questo proposito vorrei consigliarle di dare un’occhiata a questi articoli di Bookingblog, potrebbero esserle utili:

Come rispondere alle recensioni negative sull’hotel senza perdere la faccia

I nuovi strumenti su TripAdvisor: fidarsi è bene… non fidarsi è meglio

Piccolo, accogliente e vincente: identikit dei migliori hotel su TA

[ottaviofebb]

cara marghe..volevo complimentarmi con te per come hai centrato il problema…delle recensioni…io vi dico che servono sopratutto agli albergatori..per far si che scoprino i pregi e i difetti della propia struttura..e credetemi ..che l’unico sistema per migliorarsi è farsi dire dove le cose non vanno…e poi vi ripeto che la gente sa leggere ed interpretare i vari giudizi..

e poi sapete quanto costa stare in prima posizione su tutti i motori di ricerca? bè io mi ritengo soddisfatto di tripadvisor..anche se ho avuto dei problemi con loro perchè mi hanno declassato ritenendo che avessi scritto giudizi falsi e questo vi giuro non mi va giù..perchè non ho mai scritto ne fatto scrivere..

quello che vi posso garantire che io ripeto ho un forte riscontro positivo di tripadvisor

ciao ottavio

[manu]

sono stata al playa d’imera e’ stata una delusione perche’ su 400 persone 360 erano tutti francesi e non e’ stato tanto piacevole la spiaggia neanche a parlarne era una schifezza l’animazione deludente quasi tutti alle prime armiinsomma si salvava solo il mangiare da 10 ela piscina bellissima

[SuperPanno]

Ciao a tutti,

vorrei dire anche io la mia sulla questione commenti su Booking.com:

senza dilungarmi sul fatto che sono perfettamnete daccordo sul fatto che i furbetti non vanno da nessuna parte bisognerebbe però comunque anche dare all’albergatore la possibilità di difenderesi da certi clienti ed il portale stesso dovrebbe garantire trasparenza da ambo le parti altrimenti trasparenza non è!

Sentirsi rispondere dall’assistenza di un portale come booking che un cliente fin tanto che non scrive parolacce o insulti ha comunque la libertà di scrivere quello che vuole lo trovo veramnete ridicolo e poco rispettoso nei confronti dell’hotel.

Mi dà estremamente fastidio sentirmi in balia dei clienti senza avere nessun potere di difendermi o replicare.

Troverei a questo punto giusto che ci fosse anche una recensione e relativo voto da parte del portale stesso come organo super partes.

Vi prego di non darmi risposte scontate del tipo “se un hotel è serio non ha nulla da temere” perchè che lo si voglia o no il cliente infame che vede il bicchiere mezzo vuoto cè e ci sarà sempre!

A causa di pochi commenti negativi il giudizio medio del mio hotel è sceso da 8.9 a 8.2 e che vi stia bene o no a me rode…. e pure parecchio!!!

Credetemi mi sono sentito danneggiato dal cliente e non assistito dal portale.

Altri portali in quei rari casi in cui ho palesato commenti completamenti errati e lasciati in gratuita mala fede, si sono giustamenete messi a disposizione e sono intervenuti perchè hanno visto del marcio!

Booking mi ha risposto che loro non lo fanno pur riconoscendo la poca correttezza di quanto scritto da qualche cliente.

Dietro ad un albergo serio cè il lavoro di diverse persone, nonchè sacrifici e speranze… Credo che la maggior parte degli ospiti lascino commenti con estrema facilità e leggerezza (positivi o negativi) e non abbia mimimaente idea di quanta cura e importanza abbia quell’attività commerciale per il titolare ed i suoi collaboratori!

Qesto è il mio pensiero.

Qualcuno la pensa come me?

Ciao

[isulatravel]

Marghe ha ragione,ma cosa dobbiamo fare noi Albergatori per diffenderci da questo modo di pensare e di comportarsi dei nostri clienti,ITALIANI perchè è una prerogativa quasi esclusivamente nostra oltre alle recensioni penso anche alle previsioni del tempo,cosa che alcuni anni fà era impensabile,ora prenotano,sperando al bel tempo,se le previsioni sono contrarie disdicono la prenotazione.

[dott_stefano_tiribocchi]

ciao pigio45,

ma una cancellation policy a 7 giorni?

7 giorni prima c’è una notte di noshow se cancelli,

tutelatevi dove si puo

S.

[ottaviofebb]

è impensabile far pagare una camera con sette giorni di disdetta…

purtroppo le disdette succedono….avvengono..i motivi possono essere svariati..l’unico sistema è farli pagare alla prenotazione…ma secondo voi è fattibile?..quindi ritengo che questo fa parte del nostro lavoro..

per quanto mi riguarda per i giudizi..io credo che la gente legge e poi valuta….non credo si facciano influenzare da un giudizio poco credibile vedendo poi tutti i giudizi più o meno positivi

ciao

[Autore]

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