Prenotazioni Dirette al front desk: formazione vs. incentivi

[marghe]

Ci capita praticamente ogni giorno di dare consigli a qualche albergatore su come incentivare le prenotazioni dirette dell’hotel. Un sito web ben fatto ed efficiente, un booking engine che ottimizzi le conversioni, buone pratiche di revenue e di gestione dei portali, sono senz’altro tra i fattori determinanti.

Spesso però ci dimentichiamo di quello che, ahimè, per molte strutture è l’anello debole del processo di disintermediazione piuttosto che un efficace potenziatore delle strategie online: sto parlando dello staff del front desk.

Prenotazioni Dirette al front desk: formazione vs. incentivi

[Pedrito]

E si margue,lo staff del front office deve conoscere le tariffe e avere un forte senso di appartenenza con la struttura,se deve sentire a casa sua nella sua mansione,e non penso debba essere stimolato ogni volta che realizza una prenotazione del genere,perchè dovrebbe essere abituale nel suo ruolo giornaliero..

Vorrei anche sottolineare la questione delle lingue,perchè molto spesso per una mancata dimestichezza di una lingua straniera si possono perdere tante prenotazioni.Per esempio, se un cliente telefona per prenotare è ben chiaro vorrà farlo telefonicamente,senza ricorrere al pc..uno spelling preciso ed una buona comunicazione possono facilitare la prenotazione per entrambi i lati. Se ciò manca , ci saranno tanti competitor che possono offrire un servizio veloce ed efficiente e non ci stanno niente a cogliere l’opportunità di pensarci loro a farlo.

Poi…attenzione alle espressioni non verbali,tra le più fastidiose ho notato la famosa EHHMM! Queste non danno sicurezza a ciò che si dice o si offre ,sia telefonicamente che fisicamente..Purtroppo la sola formazione non basta,come dico io,”la famiglia è la prima scuola” punto di più su un dipendente che viene con dei principi ed una educazione ottima dalla famiglia(e certo una formazione medio-alta),che su uno “molto formato” autosufficiente che “sappia tutto”..al momento di prenotare rende meglio chi sa communicare con più destrezza quello che l’hotel offre.

[marghe]

Ciao Pedrito, grazie per il contributo, sono d’accordo che si debba verificare e testare quello che una persona sa fare telefonicamente e anche capire da che background viene.

Ma degli incentivi (economici o di diversa natura) tu che ne pensi? credi che siano un modo per motivare o che possano causare guai, magari creando malumori tra i colleghi?

[MeA]

Complimenti innanzitutto per l’articolo.

Non credo ci vogliano percentuali per gli addetti al ricevimento ma sopratutto tanta tanta tanta (ho già detto tanta?) FORMAZIONE…alle volte il tono del receptionist è quello che fà la differenza e invoglia all’acquisto.

Una voce di un receptionist stanco della serie: “allora la vuole la camera o no?” Oppure della serie: ” certo il prezzo è un po alto la capisco sono dispiaciuto io per lei…” non credo che questo receptionist riuscirà a vendere la camera al telefono….concludendo a mio parere W LA FORMAZIONE COSTANTE!!! Buon lavoro a tutti

[marghe]

Ciao MeA, grazie per il tuo contributo!

Come non concordare con te? è indubbio che talvolta la causa di una mancata prenotazione sia il receptionist distratto, impreciso e svogliato, quindi sì, la formazione è la prima cosa a cui provvedere.

[Pedrito]

Si,MEA peró,anche si vuole volonta personale,non pensare che lo sappiamo tutto e trovare con intelligenza e umilta il modo migliore per gestire una prenotazione sia fisicamente che telefonicamente,..sulla questione delle lingue sai quanti conozco che gli basta con conoscere la base della lingua per fare il suo compito e si rifiutano continuare e approffondire,lo puoi consigliare 100 volte,che per loro va bene cosi…ed é sbagliatissimo..vedi..non e neanche giusto per il resto dello staff che se impegna per far sentire a tutti i clienti come a casa,e poi per una distrazione si puo rovinare tutto..non basta solo la formazione ed incentivi economici neanche vanno bene in questi casi…

[Autore]

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