Trovare personale che sappia risolvere i problemi dei clienti

[Duccio Innocenti]

La scorsa settimana Tonino Russo, Sales & Marketing Manager del "Crowne Plaza – Stabiae Sorrento Coast", ci ha gentilmente suggerito un articolo molto interessante da pubblicare su Booking Blog. Invitiamo tutti a consigliare articoli e temi di discussione, o semplici miglioramenti del blog, scrivendo un’e-mail a info@bookingblog.com.

Qui su Booking Blog abbiamo evidenziato spesso come un servizio efficiente e personalizzato faccia la vera differenza nel giudizio che i vostri ospiti hanno dell’hotel. Oggi ci occupiamo quindi della selezione di un personale che sia in grado risolvere efficacemente i problemi dei clienti.

[Giuseppe]

Sono pienamente in accordo con quello che dite nell’articolo. A volte però è difficile trovare la persone giuste che sappiano trattare in maniera giusta con il cliente. Può essere il direttore che lui stesso non sa trattare con il prossimo, oppure essendo il direttore anche il titolare dell’hotel, a volte (pieno di pensieri), non riesce a gestire nemmeno il personale del front office. In Italia soprattutto questa è la prima cosa che si nota, in quanto la preparazione del personale alla portineria è veramente di scarso livello. Sono convinto che le persone che occupano la posizione del front office non necessariamente debbano offrire “mille piccole attenzioni al cliente” ma semplicemente si rendano conto che chi arriva all’hotel è prima di tutto una “persona”. Una persona che solo per il fatto di avere scelto il vostro hotel “sarebbe desideroso” di essere trattato in modo umano e non da “Robot”. Questo è ciò che si nota negli alberghi Italiani. A qualsiasi livello di hotel si trovano persone alla reception che salutano l’ospite in arrivo come si trattasse di una persona qualsiasi. Vi ricordo che è “Lui” che vi paga.rnConsiglio caldamente di investire in formazione nelle persone che lavorano negli hotel a qualsiasi livello, dall’amministrazione al marketing e di pagare bene le persone che lavorano bene.rnCiao, Giuseppe.

[filippo]

L’utente Jean-Claude Pedone, ha giustamente sollevato il problema della bassa retribuzione del personale qualificato e professionale.rnOggi, tuttavia credo che “a monte”, da parte delle persone che cercano lavoro in hotel, manchi la cultura del lavoro, di andare a lavorare con entusiasmo e voglia di imparare qualcosa di nuovo. Difficilmente un lavoratore fa qualcosa in più – oltre a quello che gli spetta – fosse solo per la gioia di farlo per l’azienda per cui lavora. Ma non lo fa perchè si sente sottopagato.rnE’ come il cane che si morde la coda…

[Camila]

Filippo ha perfettamente ragione. Quello che racconta è un meccanismo che però credo si possa aggirare. Se si nota che un dipendente del nostro hotel ha più voglia di fare rispetto ad altri, la situazione va premiata più frequentemente possibile. Non è detto che sia sempre un aumento di stipendio; sollevare il collaboratore da alcune mansioni che non vuole fare, incentivarlo alla formazione, fargli capire che viene apprezzato può essere un buon sostitutivo temporaneo. Senza chiaramente dimenticare che l’unica forma per fargli veramente capire che ci teniamo sono aumenti di stipendio, si tratta pur sempre di lavoro, e chi lavora meglio deve avere la certezza di guadagnare di più.

[jeanclaude]

Filippo, come recita la saggezza popolare, “il pesce puzza dalla testa”…rnÈ verissimo che manca la cultura del lavoro – quando mi chiamano nelle scuole alberghiere a tenere corsi extra per le quarte e le quinte, vedessi quale umana desolazione…rnciascuno di noi tiene ad essere considerato / riconosciuto / apprezzato / ricompensato a vari livelli: umano, professionale, pubblico, privato.rnpremesso questo, oggi, purtroppo i direttori / gestori / proprietari ecc ecc vogliono – ciecamente -“spendere” poco. con i risultati lampanti che tutti sappiamo…

[filippo]

jeanclaude, probabilmente è vero che i gestori vogliono pagare poco il personale, ma ho degli amici che hanno fatto selezione del personale e mi hanno raccontato che si presentano persone – anche alla prima esperienza – che con fare “spavaldo” domandano: “quanto guadagno al mese?”.rnE’ chiaro che il guadagno è molto importante, ma a pochi interessa veramente crescere ed evolversi professionalmente.rnPensi veramente che se io pagassi un dipendente il doppio della paga base, questo renderebbe il doppio e si prenderebbe a cuore la gestione quotidiana dell’attività, magari facendo anche soli 10 minuti di straordinario tanto per soddisfare una richiesta di un cliente arrivata all’ultimo momento?rnLa storia italiana – basta aprire un giornale o guardare la televisione – ci insegna tutto il contrario. Ragazzi di 15 anni, a cui nelle scuole viene insegnato di tutto fuorchè l’amore per il lavoro, la dedizione e il rispetto verso chi è sopra di te.rnVabbè, mi fermo…ma nessuno di voi ha visto circa 15 giorni fa su Rai 3 in documentario sulle vacanze, dove facevano vedere come in Spagna addestrano i nuovi manager nel settore turismo?

[Camila]

Si può fare anche la domanda inversa.rnSe il dipendente rende il doppio e si prende a cuore la gestione quotidiana dell’attività, noi lo paghiamo il doppio della paga base?rnNon ne sono molto convinta.

[filippo]

Innanzitutto bisognerebbe vedere se rende veramente il doppio….rnSe anche fosse così sicuramente avrebbe un incentivo sullo stipendio.rnTuttavia se leggi i miei post sono riferiti al fatto che non c’è cultura e orientamento al lavoro, e questo da ambo le parti (lavoratori e datori di lavoro).

[jeanclaude]

hai perfettamente ragione, Filippo.rnla NOSTRA scuola alberghiera, da sinonimo di eccellenza, è diventata quella che si “frequenta perché si studia poco” (discorso tra due ragazzini quattro mesi fa in metro). sic transit gloria studiorum.rnper quello che riguarda il pagare poco, l’albergatore deve considerare che la sua azienda è composta da due – e soltanto due – fattori: 1) la struttura, da mantenere integra / efficiente il più a lungo possibile; 2) il personale. per una semplice ragione: no personale… ahi, ahi, ahi… no fatturato.rnrnDi conseguenza, il PRIMO DOVERE è quello di garantire la tranquillità e la serenità economiche delle persone che ci lavorano. non lo scrivo per buonismo o mecenatismo, ma per una sola precisa ragione: chi si sente TUTELATO, accettato, professionalmente UTILE e rispettato, emotivamente e materialmente coinvolto nell’andamento e nel destino dell’azienda, RICONOSCIUTO e premiato economicamente nella qualità del suo lavoro… si SENTE meglio, LAVORA meglio e con più gioia, RENDE di più; e, di conseguenza, ne guadagna l’azienda.rnti racconto un altro episodio reale: per andare al lavoro – e tornare a casa – passo davanti alla chiesa dei cappuccini vicino all’albergo; ebbene, ho VISTO UN COLLEGA IN CODA, per la distribuzione di qualche alimentare di prima necessità… un collega con vent’anni di professione alle spalle ed una famiglia da mantenere. no comment.

[ottaviofebb]

il problema vero credo sia che non ci sono margini di guadagno in quasi tutte le attività sia alberghiere sia ristoratori i costi sono raddoppiati e quando vorresti gratificare un tuo dipendente purtroppo non puoi.oggi in una azienda alberghiera alla fine del mese dividi gli utili con i tuoi dipendenti con la differenza che tu lavori 15 ore .rnottavio

[jeanclaude]

Ottavio, ho due domande da porti:rnTU cosa fai per rinnovarti, ampliare la tua clientela ricercandola su altri mercati? che cosa offri di diverso rispetto alla concorrenza?rnin che condizioni è la tua struttura? forse è giunto il momento di ristrutturare, di cambiare i sanitari e l’arredamento. investi nella tua struttura, avrai nuovi argomenti per attirare clientela e recuperare gli abituali che hai perso perché si sono rivolti ad alberghi più nuovi – o meno malandati…

[cremona_]

Se il dipendente è in gamba e non è premiato ne incentivato, cercherà comunque di lavorare al massimo delle sue capacità e di tenersi aggiornato il più possibile, perchè come intelligente sa che ci sarà una struttura che valorizzerà il suo know how e prima o poi volerà via dalla struttura indifferente o a volte pure penalizzante.

A volte gratificare un dipendente vuol dire 100 o 200 euro in più in busta come premio,che per un milleurista sono tanti soldi e pure piccoli traguardi che incentivano, per il propietario è un investimento, e anche se si parla di crisi o pochi guadagni, non sembrerebbe una cifra astronomica.

[ottaviofebb]

caro jeanclaude forse siamo siamo gli unici ad aver investito in questo momento nella propia attività…tutto nuovo altri 14 appartamenti e suite

ma sai quale è il problema ..il personale non si trova gente con voglia di lavorare..con passione ..e professionalità..e poi chi ti ha detto che abbiamo perso clienti…veramente sono raddoppiati….non mi sono mai lamentato ..ho soltanto detto che i costi di gestione sono aumentati..

sono d’accordo con cremona ..dare un incentivo di 100 200 €..in più può essere da stimolo..ma darli a chi se li merita..questo è il vero problema

[Pedrito]

Inanzitutto devono essere. Anche gli albergatori e datori di lavoro ad riconoscere e risolvere i problemi del personale,non é detto che lo merittano tutti,ma in certi casi anche gli albergatori essagerano,e quanto!,conosco casi..che lavorano solo con stagisti,certo,cosi non pagano,meno male con le nuove normative sul lavoro,si salvano questi giovani…ragazzi laureati con un grande amore per la mansione,che fanno mesi e mesi…d stage gratuito..ma cone fate a perdere gioelli del genere!,c`e anche tantissimo personale qualificato che non hanno chi gli possa dare quelli che meritano,e soni questi quelli che col tempo perdono la speranza…

[Autore]

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