Nuovi Trend Turismo: l’Ospitalità delle Esperienze vince su quella dei Servizi

[marghe]

Era l’agosto del 2009 quando pubblicammo l’articolo dal titolo ironico “Un’offerta che non puoi rifiutare… come aumentare i guadagni dell’Hotel in modo creativo.” Un articolo che parlava di come combattere la flessione economica con offerte speciali molto particolari e assolutamente originali.

Offrire un’esperienza che va al di là del semplice soggiorno e far appello alla creatività per risvegliare l’interesse dell’ospite, era una strategia tanto valida allora quanto sempre più necessaria adesso.

Nuovi Trend Turismo: l’Ospitalità delle Esperienze vince su quella dei Servizi

[Pedrito]

E si margue,qua rientra anche il discorso degli itinerari,é vero ce tanto lavoro da fare(lo dico perche lo sto faccendo) ma sicuramente si vedrano i frutti,indirizzare ogni uno ad ogni tipologia de clienti é un bel punto da dove iniziare,lo stesso "pets friendly" per essempio;ed organizzare eventi particolari,creare offerte novedose,sempre addatte alle esigenze e possibilita dogni struttura…peró,create!..

[marghe]

Ciao Pedrito! Sì assolutamente, c’è tanto da fare e non ci si deve lasciar scappare le occasioni offrendo al viaggiatore qualcosa che magari il tuo competitor non può darti. E tu dove lavori? In Italia o all’estero? Che tipo di iniziative fate di questo genere?

[Pedrito]

Attualmente mi trovo en una struttura. 4 stelle del centro storico de palero,stiamo creando in team opzioni veramente belle,ogni uno con punti di vista diversi,ma enfocati nello stesso scopo,fare andare ancora piu avanti e salire la brand reputation ed i posti del albergo,é veramente bello quando si lavora cosi,per ora stiamo lavorando su gli itinerari,personalmente penso che renderanno frutti gradevoli,i consumatori,insconcientemente fanno in ogni struttura delle richieste “fantasme”,a volte abbiamo la prossima innovativa davanti a gli nostri occhi,sta a noi,trovarla e sfruttarla al massimo con uno staff pronto e disponibile ad accoglierle e creare nuovi prodotti turistici personalizzati,en quanto a proporre nuove idee,scusa ma nn potrei farlo,ci sono “i gabbiani in giro” ahah..e qsto é il mio lavoro,cmq penso ogni struttura dovrebbe avere un settore commerciale che si prenda cura di qsti temi cosi importanti,ci sono tanti giovani capaci e pieni de idee pronti a lavorare e dare il meglio…

[marghe]

Complimenti per lo spirito con cui affronti il tuo lavoro e devi essere anche fortunato con i tuoi colleghi e superiori, perché non sempre ci si trova così motivati dall’hotel. Sicuramente gli itinerari sono il modo migliore per offrire qualcosa di nuovo ai vostri clienti e valorizzare la vostra destinazione, che ha davvero molto da offrire.

[Antonio Greci]

Articolo estremamente attuale. Il tema mi è quotidianamente vicino per le potenzialità che libera; sia per quanto concerne il Marketing Olistico (anche territoriale), che per il web in particolare. Suggerisco a tutti di investigare e sviluppare le contaminazioni ed associazioni sinergiche delle seguenti aree di informazioni “potenzialmente utili”, tralasciando ogni “distorsione percettiva” (E. Schein). 1) Comakership, 2) Customer relationship management, 3) Rete, 4) Marketing esperenziale. Potrei aggiungere altre aree ma quelle elencate possono aiutare per iniziare ad avere una visione più moderna del mercato nel quale si desidera posizionarsi. Possiamo sintetizzare il tutto confrontando le differenze tra Marketing Convenzionale e Marketing non Convenzionale. Dal loro rapporto possono evidenziarsi le aree ove collocarsi come azienda albergo, prescindendo dalla tipologia della stessa. E’ importante, nell’ottica appena espressa, rispettare il passo che riporto testualmente dall’articolo “… le persone danno molto più valore alle esperienze che agli oggetti” . (Anche se, è nella dialettica tra soggetto e oggetto che si elidono le distanze). Essa riprende la filosofia dell’approccio alla persona di Carl Roger e ci aiuta a comprendere il rapporto di mutua reciprocità che è in atto tra le aziende che attualmente fanno “Rete” e che non mi stanco di promuovere anche nel campo alberghiero. Complimenti per l’identificazione dell’articolo.

[marghe]

Buongiorno Antonio, intanto grazi per l’apprezzamento e ovviamente per il contributo come sempre molto interessante!

Mi sembra che tu conosca molto bene la materia, ci puoi suggerire qualche testo che hai letto e hai trovato ben fatto per provare ad approfondire la dinamica?

[Antonio Greci]

Ciao Marghe.

Provo a sintetizzare. Parlerei di autori e concetti ispiratori da cui iniziare una rielaborazione secondo i casi. Il principio è considerare ogni attività economica nella sua globalità e peculiarità. In effetti, anche l’albergo ha una sua filiera. Provare a vedere il proprio albergo come è e non come vorremmo che fosse.

1)Daniele Trevisani: a) Competitività aziendale, personale, organizzativa. Strumenti di sviluppo e creazione del valore. b) Psicologia di marketing e comunicazione. C) Comportamento d’acquisto e comunicazione strategica.

2)Francesco Muzzarelli: Imprese dell’organizzazione.

3)Robert Dilenschneider: Comunicazione come decisivo esercizio del potere.

4)Edgar H. Schein: La consulenza di processo

5)Cerl R. Rogers: a) La terapia centrata sul cliente. b) Psicoterapia e relazioni umane.

6)Michael Porter: Controllo strategico e vantaggio competitivo.

7)Roger Perrotin e Jean-Michel Loubère ”Nuove strategie d’acquisto. Outsourcing, comakership, partnership”.

8)Fare rete: interpellare la camera di commercio locale.

9)Schmitt Bernd H. /Mauro Ferraresi: Marketing Esperienziale. Come sviluppare l’esperienza di consumo.

Ipotizzando che in albergo vi sia un piccolo centro fitness con all’interno uno o più “Run Personal” della Technogym. Come sfruttereste, attraverso il web, una possibile opportunità di comakership? Come valorizzereste l’esperienza del cliente? Economicamente, a quale fascia di cliente rivolgereste sul web? Perché? Avreste modo di avere dei riscontri alle vostre risposte? Se no, che fare e a chi rivolgervi?

Buon lavoro.

[postoditacco]

La discussione è interessante, ma non dimentichiamo un aspetto fondamentale: una sola esperienza fortemente negativa basta ad azzerarne decine di positive, con tutte le conseguenze derivanti dal passaparola, specie se queste transitano da uno dei cosiddetti “influencer”.

La costruzione di esperienze dei clienti deve pianificare il comportamento da tenere nel caso qualcosa vada male, cioè il risk management applicato alla centralità del cliente (e non dei profitti).

Significa creare la cultura adatta e, in alcuni casi, rivedere anche i propri TOS (per esempio, sulla gestione degli overbooking).

P.S. A proposito di esperienza, mi sono dovuto registrare come utente per lasciare questo commento, a cui tenevo particolarmente (dimostrazione ne è che contestualmente ho iniziato a seguirvi anche su Twitter, ndr).

E’ stato però un puro caso, perché in una qualsiasi altra situazione avrei tirato dritto.

Ritengo l’autenticazione tramite profili social (Twitter, Facebook, Google, OpenId,…) o servizi dedicati (Disqus, Intensedebate,…) sia da un lato molto meno invasiva e dall’altro utile a segnalare il mio contributo alla mia rete sociale.

[marghe]

Ciao postoditacco,

intanto grazie mille per questo intervento!

Per quanto riguarda le esperienze negative hai introdotto un punto molto interessante… che cosa fare in caso di esperienza negativa? Come si gestisce in real time? Io credo che se in una struttura ci fosse comunque una cultura della “esperienza positiva ed unica” per ogni cliente, questo rischio si ridurrebbe di molto.

Ti faccio un esempio: ho di recente fatto un viaggio stupendo, in una struttura di alto livello con recensioni assolutamente ottime. Ho passato un soggiorno meraviglioso, servita e riverita come mai nella vita, ma l’ultimo giorno purtroppo è successo un incidente molto grave per colpa dello staff disattento. La cortesia con cui hanno trattato l’accaduto e la bellissima esperienza fatta, mi hanno spinto a passarci sopra, tanto che non ho lasciato recensioni negative nè tanto meno sono andata dall’avvocato (potevo farlo e avrei vinto). Bravi loro o forse stupida io, non saprei, ma nessun hotel è perfetto, la differenza la vedi in come si gestiscono certe situazioni.

PS: Capisco benissimo il tuo disagio per il fatto della registrazione e ti ringrazio per averci reputato un blog serio ed esserti iscritto. Ti posso confermare che stiamo sperimentando altre modalità perché ne abbiamo sentito l’esigenza anche noi, ma per il momento non ne abbiamo trovata nessuna che rispondesse alle nostre esigenze e che fosse “sicura”. Stiamo ancora cercando, quindi questo commento ci fa ancora più piacere perché è un feedback importante che ci fa capire che abbiamo imboccato la strada giusta

[Autore]

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