Ciao a tutti.
Vorrei esprimere il mio pensiero in relazione a quello che dice Neil Salerno.
Prima di tutto metterei in evidenza il fatto che i clienti dell’albergo sono quelli che hanno alloggiato nella struttura almeno una volta e non quelli che non ci sono mai stati.
Quelle persone che non sono mai state in hotel non si chiamano clienti ma potenziali clienti, oppure prospect come dicono negli Stati Uniti.
Dico questo per un motivo molto semplice.
Gran parte di tutte le operazioni fatte dagli albergatori a partire dal sito web, al posizionamento, al booking online dal proprio sito, hanno un solo scopo principale:”ottenere prima visitatori e poi prenotazioni”.
Quindi, vendere camere, riempire l’albergo come si dice in gergo.
Tutte le operazioni sul web che ho appena citato non servono a mantenere il cliente.
Se il cliente ti conosce ed è fidelizzato, ti chiama al telefono e ti dice cosa vuole, oppure va sul tuo sito e fa la prenotazione.
Chiaramente è da pazzi che l’albergatore si metta a seguire i suoi clienti su strumenti come Facebook e altri strumenti similari; per il tempo, le risorse e l’esperienza che ci vuole.
Secondo me, tutte tattiche vanno delegate a professionisti del settore.
Volevo con questo distinguere che è diverso usare internet per far arrivare clienti nuovi in hotel, che usare il web per mantenere la clientela dell’hotel.
Per mantenere la clientela intendo:”fare tutte quelle cose che vanno fatte dopo che il cliente è partito, fino al momento del nuovo arrivo, affinche lui si ricordi di noi e del nostro hotel”.
Sono due cose completamente diverse, e sinceramente per la poco esperienza che ho non credo si possa gestire un cliente dell’hotel nel post vendita con il web, attraverso messaggi, messaggini ecc…
Una delle poche cose che farei imparare dalle persone dipendenti dell’albergo è il Revenue Management come dice Neil Salerno.
Per il resto:
Avere personale con maggiore formazione commerciale e delle vendite è UNO dei pilastri dell’hotel.
BASILARE PER SEGUIRE I CLIENTI SUL DOPO VENDITA: Affidare a partner esterni La Customer Relationship Management attraverso strumenti pianificati come l’email marketing (in maniera mirata e personalizzata) e non tanto con strumenti di social media.
Il mio parere è che su questo articolonon è stato dato il giusto valore allo strumento dell’email marketing.
Oggi se questo strumento viene delegato a veri professionisti del settore, più dare risultati con ritorni sull’investimento di molto superiori a tanti strumenti web che oggi vanno per la maggiore.
Negli Stati Uniti viene molto usato, inoltre il settore del turismo sembra fatto apposta per questa strategia nel seguire i clienti dopo che hanno comprato.
Ora mi sorge una domanda, nessuno di voi ha cominciato a usare lo strumento dell’email marketing?
Se qualcuno vuole dire la sua e portare le sue esperienze ne sarei veramente felice.
Grazie.
Una buona giornata a tutti.
Giuseppe
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Neil Salerno, esperto statunitense di Revenue Management e web marketing turistico, in un recente articolo torna ad analizzare i cambiamenti del mercato alberghiero e lo sviluppo delle strategie di marketing turistico.
