Intervista a Zoover: le recensioni false? Molte sono scritte da albergatori

[Duccio Innocenti]

a tal propostito vorrei portare questa citazione di Vinton Cerf considerato uno dei “padri di Internet” che secondo me spiega bene le regole del gioco in questione:

“Internet è il più grande media mai esistito ed è senza dubbio uno dei veicoli più solidi per la difesa della libertà, poiché offre la verità a chi vuole vederla e intenderla”

citazione di Vinton Gray Cerf http://it.wikipedia.org/wiki/Vinton_Cerf)

se poi non si vuole vedere e intendere come si gioca a questo gioco… allora continuiamao a rifarcela con chi scrive le recensioni e soprattutto con chi gli da voce: i social network

[SuperPanno]

Ciao,

trovo un pò sciocca la verità di quest’ultima citazione….

Se le verità va presa così com’è senza poter fare un fiato e senza poter migliorare la situazione allora bisogna anche accettare le false recensioni (positive) che altro non sono che l’altro lato della medaglia delle dichiarazioni volutamente false ed ingiustamente maligne.

I’auspicio di chi non accetta il meccanismo attuale è quello di migliorare questa realtà dando voce ad ambo le parti garantendo così uno scambio equo…se così non può essere allora la polemica delle recensioni false da parte degli albergatori stessi non andrebbe neanche tirata fuori ma accettata così come l’albergatore è costretto ad incassare la stronzagine di taluni ospiti.

Saluti

[Duccio Innocenti]

@Superpanno

la brand reputation di un hotel che offre un servizio di qualità non può essere compromessa da un commento negativo vero o falso che sia perchè nel frattempo altri dieci clienti ne hanno parlato bene

viceversa un hotel che lavora male è penalizzato perche la rotazione dei commenti negativi è molto più lenta

a mio parere i commenti falsi sono un falso problema e la libertà per chiunque di scrivere il suo parere, condiviso o meno, garantisce la qualità delle informazioni.

[Nightsoul38]

Il mio è solo uno sfogo perché si è passati da un estremo all’altro, a un passato in cui potevi addirittura impanare e saltare in padella anche i clienti più riottosi e difficili a un presente e sicuramente un futuro in cui i 4/5 stelle fanno e faranno prezzi da mezza stella e dove devi stare attento a come guardi un cliente anche se lui è girato di spalle… ok, è questa la realta, sono queste le nuove regole, posso dire che fatico ad accettarle, che mi fanno un pò schifo e secondo me non sono il solo ad essere irritato da questo sistema? Il salisecendi un pò schizzofrenico dei prezzi l’ho accettato, la destrutturazione maligna tramite lame di sentenze avvelenate e non avvalorate da alcun dato di fatto no, vogliamo cominciare a dare un volto a questo magnifico consumatore che ora ha la possibilità di dire la sua verità magari dopo anni di terribili dileggi e sopprusi vituperato dal marcio sistema alberghiero italiano? Il continuo mischiare le carte dei prezzi delle varie tipologie alberghiere ha talmente conufuso l’identità delle strutture annegandole tutte nella ricerca del miglior prezzo possibile nel peggior momento possibile, con il risultato che tra un 2 stelle e un 4 stelle con prezzi fotocopia ci si dirige prevalentemente sul secondo basandosi forse su un’idea antiquata che accompagna come triste corollario l’arcobaleno di stelle che fascia la presunta qualità degli alberghi. Risultato: nei 4/5 stelle arriva di tutto, coppie di 18enni che sono ancora fermi al bignami del De Sanctis, 19 punk con dei portaspilli al posto dei capelli, 20enni figli di papà con la Porsche e il Maserati che hanno la pazienza di un serial killer quando chiedono e pretendono… mi dite queste tipologie di clienti qua e di molte altri loro affini che interesse sincero hanno a scrivere un veritiero giudizio sul rapporto qualità prezzo dell’albergo dove sono andati a soggiornare? Mi dite su quale presunta veridicità che potrebbe essere scambiata con una fede mistica bisogna aggrapparsi per credere ai giudizi dei clienti sui blog? Perché vedete, io concedo volentieri il beneficio del dubbio a vantaggio della veridicità del commento su aspetti tecnici e passibili di misurazione non soggettiva (camera oggettivamente poco pulita, bagno con scarichi ostruiti, sistema di aria condizionata non funzionanate, ecc…) e dove però dovrebbe comparire subito la replica dell’esercente, magari anche postata, dove lui mette in evidenza le contromisure prese una volta segnalato il problema dal cliente volte a ripianare danno e disagio (cambio camera con upgrade senza var. prezzo, ulteriore sconto sul prezzo della camera, soggiorno omaggio, donazione di presenti, ecc…) ma quando si arriva a certi parossismi dove si giudica anche il comportamento talvolta distaccato (leggasi: freddezza) del personale il quale funziona prevalentemente su chimiche di pelle a impatto dove se uno ti sta sulle palle tu puoi anche sorridere come Berlusconi ed essere meccanicamente cortesissimo ed efficientissimo ma ti si vedrà sempre che ti sta sulle palle (il tuo tono della voce e la fisiognomica non mentono, purtroppo) allora tanto vale cominciare ad affiancare a questi anche giudizi estetici, perché questa diventa la fiera della relatività e dell’incommensurabilità con pretesa di valore assoluto. E io dico no, anche se so che non serve a niente.

[dott_stefano_tiribocchi]

@nightsoul,

i miei colleghi/collaboratori del desk non hanno il diritto di farsi stare sulla palle il cliente, non sono pagati per questo, sono pagati affinchè i clienti gli stiano TUTTI simpatici, nei limiti del rispetto personale.

il discorso sulla segmentazione della clientela, mi sembra riduttivo, ne ho colto il senso ma è riduttivo, oggi siamo nell’era del TURISMO DI MASSA e quindi tutti possono permettersi + o – meno tutto e a mio parere non è neanche male come cosa, aggiungo che ci sono proprietari alberghieri che utilizzano “bottom rate” molto alte per segmentare e scremare alcuni clienti “zainari” da clienti di “livello”, è solo una scelta.

S.

[dott_stefano_tiribocchi]

@tutti,

oggi ho avuta una immagine del mercato turistico di Roma..

passeggiavo per via del viminale, piove, mi si affianca un venditore di ombrelli e mi dice “vuoi un ombrello, solo 3 euro!”al che mi meraviglio e penso, cavolo ma possibile che vende un ombrello a uno sotto la pioggia a 3 euro mentre sta piovendo??almeno 5 euro!!

poi mi guardo attorno e vedo che di venditori di ombrelli nella strada ce ne sono altri 6-7..

e così è Roma, un appello a tutti quelli che continuano ad immettere camere in un mercato che tende ad essere saturo, non aprite l’ennesimo hotel a Roma 😉

[Duccio Innocenti]

@Stefano

…e se prorpio dovete aprirlo…sappiate che c’è chi vende gli ombrelli con la pioggia a 3 euro… 😉

[AllaDolceVita]

Per DOTT Tiribocchi: ma vai a… leggerTi un manuale di diritto privato prima di farfugliare queste pinzellacchere!

…e le assicuro che definirle tali, è una concessione solo obbligata dalla mia educazione.

Si vede che lei non ha alcuna conoscenza di diritto!

“…vi piaccia,o no,queste sono le regole…” ma che siamo tornati ai fasti dell’Impero Romano?!?

… quod principi placuit, legis habet vigorem!

…gliela traduco, che non vorrei ingenerarle ulteriori dubbi!

Ciò che piace al governante, ha valenza di legge!

Caro Tiribocchi, si informi e legga almeno la costituzione di questo paese e poi faccia una rapida scorsa dei principi garantiti a livello Europeo e dalle nazioni Unite e poi rifletta…ma tanto!

…non mi sento di chiederle di estrapolare i diritti basici per poi andare a constatare come vengano abusati e calpestati da Expedia

tramite lo strumentINO di Tripadvisor!

Per quanto concerne la sua ulteriore quisquiglia statistica che la maggior parte delle recensioni pubblicate da Tripsdvisor-Expedia siano positive, c’ha pensato che per ogni recensione negativa ne vengono prodotte almeno 4 o 5 positive fino a farla passare in seconda pagina?!

Le propongo un compitino facile, visto che è così bene informato sulla “qualità” delle recensioni su Tripadvisor: provi a calcolare una media temporale, di quanto impieghi una recensione negativa a passare in seconda pagina.

Poi nel prossimo messaggio le dirò come si interpreta questo dato…

Altra considerazione: lei è l’alfiere della demagogia dell’egualitarismo!

OK…le spiego anche questa…equiparare tutti i viaggiatori significa che offrendo un tetto, un letto ed un bagno possano essere tutti soddisfatti…

allora perchè sono state inventate le classificazioni all’interno di una stessa categoria merceologica, di servizi e di quant’altro le possa venire in mente?!

Che ci sia libera informazione ce lo auguriamo tutti e questa è la base della libera concorrenza…

proprio l’opposto di Expedia-Tripadvisor che, la verità la manipola, la mistifica e la gestisce senza alcun principio oggettivo, trasparente e uguale per tutti!

Sulla frase scolpita sulla pietra delle verità del terzo millennio ( sicuramente proveniente da un grande personaggio dell’agorà sintetica ), inviterei a citarla senza estrapolarla dal contesto in cui è stata donata, altrimenti…

si strumentalizza per supportare chi vuole ingannare professandosi latore di verità.

Sono d’accordo con Nightsoul38: caro collega piegarsi ad accettare questo sistema fraudolento getta le basi per una futura

“schiavitù commerciale” e illiberalità del mercato.

Ribadisco ed approvo il valore delle recensioni, ma solo se offerte con criteri di veridicità, liceità e trasparenza.

Solo con queste, chi lavora con poca precisione ed amore, verrà inevitabilmente portato a cambiare la sua gestione

per non vedersi tagliato fuori dal libero mercato e per chi lavora bene e con passione, diventeranno un ulteriore e RIPETO

ulteriore e non UNICO, mezzo per amplificare la propria attività.

Chi lavora con sentimento, attaccamento e passione non ha bisogno di Expedia e non ha bisogno di Tripadvisor per convincere che offre un servizio buono!

cordialità

Alla Dolce Vita

[dott_stefano_tiribocchi]

@alladolcevita

“…vi piaccia,o no,queste sono le regole…” ma che siamo tornati ai fasti dell’Impero Romano?!?

… quod principi placuit, legis habet vigorem!

Queste sono le regole dettate dalla massima democrazia del popolo sovrano con uno strumento di comunicazione di massa many to many.

“equiparare tutti i viaggiatori significa che offrendo un tetto, un letto ed un bagno possano essere tutti soddisfatti…

allora perchè sono state inventate le classificazioni all’interno di una stessa categoria merceologica, di servizi e di quant’altro le possa venire in mente?!”

Le classificazioni UFFICIALI oggi contanto sempre meno, quello che conta sono i commenti, le review, l’immagine aziendale non comunicata dall’azienda ma da terzi, i clienti.

I sistemi di prenotazioni tendono ad appiattire le strutture per facilitarne la comparabilità prezzo/giudizio, sui siti ufficiali la diverisificazione e segmentazione è più facilmente applicabile.

“Che ci sia libera informazione ce lo auguriamo tutti e questa è la base della libera concorrenza…

proprio l’opposto di Expedia-Tripadvisor che, la verità la manipola, la mistifica e la gestisce senza alcun principio oggettivo, trasparente e uguale per tutti!”

i 4 hotel che gestico hanno tutti e 4 recensioni allineate alla realtà della struttura, che sia fortunato io?

“Ribadisco ed approvo il valore delle recensioni, ma solo se offerte con criteri di veridicità, liceità e trasparenza.”

Qualsiasi sistema che lavora sui grandissimi numeri si equilibra da se, non è possibile fregare su milioni di recensioni.

“Chi lavora con sentimento, attaccamento e passione non ha bisogno di Expedia e non ha bisogno di Tripadvisor per convincere che offre un servizio buono!”

questo riguarda i canali di distribuzione scelti, e sul web tripadvisor ha un bel peso.

Grazie delle osservazioni,

se mai mi iscriverò a una seconda laurea sceglierò qualcosa con qualche esame di diritto.

S.

[Filippo]

Scusate se mi intrometto in questo mare di conoscenza superiore, lauree e citazioni dotte di vario genere.

Dico la mia la mia sul “problema” recensioni, non sono laureato, lavoro in Albergo da 20 anni ( ne ho 40) ed ho visto quanto e’ cambiato questo mondo professionale negli ultimi tempi.

La struttura dove io lavoro ha on-line parecchie recensioni ( centinaia), sia su TA che sui vari portali di prenotazione. La stragrande maggioranza di esse sono positive ma alcune ( ed aggiungo per fortuna) sono piu’ critiche e negative. Debbo dire che nessuna di quelle negative e’ falsa oppure denigrante solo per partito preso, tutte hanno una loro giustificazione anche se qualche volta il Cliente esagera un po’, ma questo fa parte del gioco.

Su TA abbiamo ricevuto una recensione “stroncante” da parte di un Cliente con il quale abbiamo avuto “seri” problemi di convivibilità, TA ha pubblicato entro le 24h la nostra replica con le contro spiegazioni. Non credo che l’utente si faccia condizionare da questa unica recensione negativa ( e comunque con nostra replica allegata) in mezzo a tante altre positive o comunque reali. Grazie, saluti, prometto di non intromettermi piu’.

[Anto4444]

Filippo hai 30 commenti su TA. Ora ne hai 31!

Poco fa te ne ho fatto uno anch’io!!! però l’ho fatto negativo ho detto che:

“Hotel fatiscente, appena seduto sul letto mi sono accorto che era sfondato, appena entrato in doccia ho sentito un odre nausebondo.. al mattino la colazione era servita nei sotterranei, la luce era bassa e il rumore della macchina del caffè mi ha fatto ricordare uno di quei classici film dell’orrore!”

Te ne faccio una alla settimana cosi.. Vedrai che la tua media calerà drasticamente! Poi hai voglia a rispondere al cliente..

Filippo non nascondiamoci dietro la retorica, posso fare questo? SI POSSO, quindi è leggittimo quello che ho fatto? NO PERO’ nessuno me lo impedisce.

Cmq scherzo eh, non ho fatto veramente la recensione.. però..

Beh ci puoi arrivare da solo.. 🙂

[Filippo]

Scusa per i ritardo con il quale replico al tuo post, Anto4444, mi ero assentato un po’. Bellina la tua provocazione, magari c’ero anche cascato se non avessi già visto oggi pomeriggio su TA la situazione.

[dott_stefano_tiribocchi]

@alladolcevita

in primis dividiamo i due discorsi:

1 tripadvisor, recensioni

2 tariffe e libera circolazione delle stesse via internet.

Che in italia le mafiette di quartiere ci siano sempre state la colpa mica è di tripadvisor no, che albergatori disonesti gonfino le loro strutture con commenti eccellenti?

ribadisco che è possibile SCRIVERE RECENSIONI POSIVE FALSE ma NON E’ POSSIBILE BLOCCARE LE RECENSIONI NEGATIVE VERE,

ERGO ne consegue che con i grandi numeri il sistema si equilibra,

quindi se una struttura è una m-rda rimarrà tale e glielo dico per esperienza, il grosso delle strutture si meritano il ranking che hanno.

Il sistema dei controlli aggiunge complicazioni sul sistema delle review, e sul web funzionano le meccaniche semplici e veloci, quindi non si può controllare se non con filtri automatici e lettura umana, ma nON SI PUò CHIEDERE AL RECENSORE LE PROVE DEL SOGGIORNO, perchè si rompe le p-lle a mandarle e non scrive più la recensione.

Lato cliente e lato mercato dico che oggi l’utente ha i mezzi per poter scegliere la struttura che preferisce, per zona, per prezzo e per giudizio, a me sembra una rivoluzione enorme e ampiamente democratica.

Questa è la realtà e così funziona oggi per moltissimi, non per tutti.

La domanda del precedente post qual’è?

S.

[AllaDolceVita]

Per Tiribocchi:

lei continua a dare per scontato che ciò che appare su Tripadvisor sia veritiero… chiaramente continua a sbagliare!

E’ proprio la domanda che le avevo posto precedentemente la chiave di lettura ( per sua comodità gliela ripropongo, visto che non ha avuto tempo di leggerla!): “Le propongo un compitino facile, visto che è così bene informato sulla “qualità” delle recensioni su Tripadvisor: provi a calcolare una media temporale, di quanto impieghi una recensione negativa a passare in seconda pagina.

Poi nel prossimo messaggio le dirò come si interpreta questo dato… “

Ma le do qualche altro indizio: dopo ogni recensione negativa, in sequenza, quante recensioni positive appaiono?

Senta Tiribocchi, la favoletta che se una struttura è fatiscente e con un servizio scarso, ciò appaia su Tripadvisor, la racconti a qualche bimbo prima di farlo addormentare, con la speranza di risvegliarsi in un mondo ideale che tutti vorremmo!

E’ proprio con i grandi numeri che si mistifica la realtà!

Facciamo una ipotesi: se ogni recensione negativa ( autentica o falsa ) poi ne appaiono “per magia” almeno 5 o 6 positive :

A) in prima pagina su Tripadvisor compaiono solo recensioni scintillanti

B) la recensione negativa è alla seconda pagina ( quindi quasi “invisibile”) ed ha un peso statistico che va dal 20% al 18% su quello che è avvenuto nel frangente appena descritto.

C) Che questi personaggi di Expedia-Tripadvisor continuino a farfugliare che la maggior parte delle recensioni sia positivo è solo una conseguenza di questo meccanismo e NON della bontà del sistema.

Tra l’altro le ricordo che è proprio la struttura più intima di Expedia-Tripadvisor che è marcia: addirittura l’Ufficio Stampa di Tripadvisor ( Competence Comunication di Milano ) pubblica recensioni false ( se vuole le racconto nuovamente tutta la storia con tutte le prove inconfutabili!)

Con il “filmino” sul controllo delle recensioni e le dinamiche di verifica, ha solamente descritto ciò che un operatore SERIO dovrebbe fare per garantire l’informazione che pubblica…anche perché guadagna tanti di quei soldi che sarebbe il minimo reinvestirli in qualità…ma questo Expedia-Tripadvisor non lo fa !

Chiedere la prova del soggiorno, come scrive lei, rompe le scatole al potenziale recensore….si ha ragione, ma sarebbe comunque un deterrente efficacissimo per limitare fortemente le frodi!

Consentire la scelta di un alloggio per prezzo, zona e giudizio, esisteva molto prima di Tripadvisor e continua ad esistere sui portali seri.

Triribocchi, le scorciatoie prima o poi portano nel baratro ed Expedia sarà chiamata a rendere conto di questo comportamento dannoso per tutti ( proprietari e gestori di strutture turistiche, potenziali viaggiatori e naviganti della rete, amministrazioni pubbliche fiscali ).

Cordialità

Alla Dolce Vita

[dott_stefano_tiribocchi]

Gentile Alla Dolce vita,

delle dieci strutture da me curate fino ad oggi tutte e dieci hanno avuto riscontro “veritiero” su tripadvisor, che sia un caso?

in sede personale se vuole gliele dico tutte e dieci come e perchè.

Che tripadvisor menta a tutti e sempre non lo credo.

Inoltre tripadvisor aiuta a migliorare la struttura leggendo le critiche e aiuta il cliente a confermare la sua scelta leggendo i commenti,

poi sono punti di vista, io sono pro tripadvisor,

per il mio lavoro c’entra perchè esiste, io come revenue manager faccio le tariffe, e il giudizio/immagine percepita online influisce sulle stesse, tutto qui.

S.

[Autore]

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