Il Customer Service è il nuovo Marketing? NO!

[Duccio Innocenti]

Sarà almeno il secondo o il terzo anno di fila che vedo passare nel mio newsfeed un articolo con lo stesso, identico titolo altisonante: “Customer service is the new marketing?”.  Sinceramente ciò mi sorprende.

Mi sorprende che qualcuno possa mettere in dubbio la centralità del cliente nel fornire un qualsivoglia servizio o prodotto. Ma soprattutto mi sorprende il fatto che si parli di un “nuovo marketing”, perché il customer service – inteso come servizio che generi approvazione e quindi passaparola – è l’attività più antica del mondo. C’era prima di Internet, dei telefonini e dei televisori. In particolare nel settore turistico il customer service esiste fin da quando esiste una forma di ospitalità. Anzi, senza servizio al cliente, non esiste ospitalità.

Il Customer Service è il nuovo Marketing? NO!

[Vincenzo21]

E’ una cosa che purtroppo non tutti gli albergatori comprendono. Una delle regole del commercio è “più spendi più guadagni”.

Dare la possibilità alle persone di lavorare a proprio agio, senza conflitti interni, con gli strumenti giusti e senza sovraccarico di lavoro fa in modo che il dipendente lavori meglio, più sereno. La cosa ovviamente si rispecchia sul cliente che troverà più disponibilità.

Ad esempio ciò che non capisco ancora è perchè alcuni albergatori pur di risparmiare non danno al proprio personale una formazione adeguata per lavorare sulla parte della visibilità online e della reputazione. Ma se proprio non vogliono formare il personale che già hanno potrebbero prendere una persona dedicata solo a questo genere di lavoro.

Dovrebbero capire che facendo così migliora la visibilità e la reputazione. Il tutto poi può spingere l’hotel a disintermediare così che il cliente non trovi ostacoli a contattare direttamente l’hotel senza passare da intermediari. E ovviamente la disintermediazione porta ad un bel risparmio sulle commissioni da pagare alle OTA oltre che a subire di meno la loro politica.

In pratica, si pagano una o due persone in più nel personale (a seconda della grandezza della struttura), si incentiva il cliente alla prenotazione diretta e si ottiene il risparmio di pagare meno commissioni alle OTA, e con quei soldi si pagano le persone assunte appositamente per questo lavoro e si ottiene una reputazione nettamente maggiore. Migliore reputazione significa anche poter vendere ad un prezzo più alto perchè porta ad un aumento della richiesta…….e così via comincia tutta una serie di miglioramenti collegati gli uni agli altri….

[marghe]

Ciao Vincenzo, grazie per il commento!

Sì sono d’accordo con te, bisognerebbe investire in formazione, pagare uno stipendio adeguato e far lavorare i dipendenti in serenità… ma parliamoci chiaro, questa è un’utopia in gran parte delle aziende italiane e non solo.

Il problema è che nel settore alberghiero, come hai detto tu, questo si riflette pesantemente sul servizio al cliente e quindi sulla reputazione e sulle vendite. Dunque non si tratta più di una scelta, ma di una necessità. Il buon servizio ai clienti comincia dall’interno, non dall’esterno.

[Mauro Calbi]

Pienamente d’accordo. Da un paio di anni ci stiamo specializzando in vacanze per famiglie con bambini. Abbiamo chiesto ai nostri ospiti, attraverso un sondaggio quali fossero i servizi più indispensabili e quelli per nulla necessari. Abbiamo avuto buoni suggerimenti anche nello spazio a ruota libera. La cura del cliente è fondamentale, soprattutto in alberghi per famiglie, che hanno tante necessità, ma meno legate al prezzo.

Investire sui dipendenti per un albergo stagionale è molto difficoltoso. Soprattutto quando la stagione sembra essere sempre più corta e i doveri sono uguali a quelli annuali. Un buon dipendente fa comunque la differenza.

[marghe]

Grazie Mauro, quello che dici è sacrosanto. Prima di tutto viene il cliente e la sua preziosa opinione, ma in parallelo viene anche il collaboratore, che è colui che più di ogni altro avrà contatto diretto con il cliente.

[Autore]

Articoli